酒店員工必須具備的能力要求

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　　一、員工應(yīng)具備良好的觀察力

　　服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感性趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際需要提供服務(wù)，而達(dá)到這一效果的前提，就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表情去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。

　　留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地向客人提供有效服務(wù)，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無(wú)一不在這方面流露出來(lái)。

　　注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向，服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，從賓客的自語(yǔ)中，要能領(lǐng)梧出他的心事。

　　正確分認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合，賓客的職業(yè)，身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的要求。通過(guò)舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合看心境，把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī)，只有這樣才能準(zhǔn)確掌握賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)、為賓客送茶倒水的“火候”為賓客服務(wù)的最佳時(shí)刻和提供其它服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　二、要有較強(qiáng)的交際能力：

　　交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才能進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)；光臨公司的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，同時(shí)也是傳播企業(yè)知名度的媒介，按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招待來(lái)賓的“演說(shuō)家”誘發(fā)賓客消費(fèi)的“現(xiàn)代工程師”。

　　酒店員工應(yīng)重視給客人的第一印象，為賓客樹(shù)立一個(gè)完善的服務(wù)表現(xiàn)，從而“誠(chéng)招天下客，笑迎四方人”要做到客到、微笑到、敬語(yǔ)到；

　　員工要有簡(jiǎn)捷、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。對(duì)于表達(dá)能力要求：

　　*要準(zhǔn)確說(shuō)明你所表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。

　　*要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既要有必要的手勢(shì)、動(dòng)作、又要用表情幫助說(shuō)話；

　　*要有妥善處理各種矛盾的能力，在服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此雙方之間的矛盾時(shí)有發(fā)生的，在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員就能正確處理各種矛盾，即不損害公司利益，又不損害公司形象，而且妥善地把問(wèn)題處理好。

　　*除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客的一面鏡子；

　　*服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

　　三、員工應(yīng)具備良好的記憶力

　　良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想服務(wù)環(huán)境下的一切知識(shí)和技能，訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客曰常所需的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問(wèn)不厭”的心理支柱。

對(duì)于賓客的情況，如：姓名、特征、來(lái)的目的、時(shí)間以及本人性趣、愛(ài)好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況可有針對(duì)性的為其服務(wù)，對(duì)于賓客托辦的事情要牢記，而且要及時(shí)認(rèn)真的辦妥辦好，使賓客滿意，對(duì)于本公司的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)的地理、交通、歷史等均應(yīng)了解，要成為賓客咨詢服務(wù)的“活字典”在記憶中，記住常來(lái)客人的姓氏或姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對(duì)性的服務(wù)，這樣會(huì)使客人倍感親切，加深對(duì)公司的良好形象。

　　加強(qiáng)良好記憶力就必須做到：

　　A、明確記憶目標(biāo)，這樣就會(huì)使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息、記得清，存得久。

　　B、要精力集中，力求理解，理解了才會(huì)記得�。�

　　C、要反復(fù)運(yùn)用，運(yùn)用是加強(qiáng)記憶力的良方；

　　D、要講究科學(xué)的記憶方法，方法對(duì)才能記得清晰牢固，用起來(lái)得心應(yīng)手。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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