飯店培訓(xùn)中的問題與對策

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　　培訓(xùn)作為飯店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的飯店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。然而，綜觀我國近年來飯店業(yè)的培訓(xùn)工作，可以看到這樣一個怪圈：一方面形式上是異�；馃�，各個企業(yè)忙得不亦樂乎，另一方面效果上卻收效甚微，飯店服務(wù)質(zhì)量并沒有明顯改善。究其原因，飯店企業(yè)培訓(xùn)工作缺乏戰(zhàn)略性人力資源管理思路是主要原因。

　　匹配性人力資源管理系統(tǒng)的水平匹配是指招聘、選拔、薪酬、培訓(xùn)等各職能工作的整合性。這些職能策略是整個人力資源管理系統(tǒng)“短路現(xiàn)象”，即飯店要求員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但對員工的考評、選拔、獎懲卻是根據(jù)其直接主管的評價進行的。這樣一來，員工感覺與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評價才是最重要的。于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿與技能都簡化為讓主管滿意的簡單行為。培訓(xùn)和考評、選拔、招聘等其他工作的脫節(jié)勢必會降低培訓(xùn)的效果和質(zhì)量，造成影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“短路現(xiàn)象”。

　　在人力資源的整合方面，里茨·卡爾頓飯店的定位、選聘、培訓(xùn)等一系列工作受到飯店行業(yè)的一致稱贊。80年代中期，里茨·卡爾頓飯店通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于行業(yè)的分化，旅游業(yè)的最高標準在豪華飯店行業(yè)中并沒有得到一致的貫徹。而且他們還發(fā)現(xiàn)了最為重要，卻最不被人重視的問題，即豪華飯店的服務(wù)質(zhì)量要求具有高度連續(xù)一致性，高度個性化，而且一定要注重服務(wù)的提供方式。因此，里茨·卡爾頓飯店從一開始就定下目標，要在這個世界上最為復(fù)雜的服務(wù)行業(yè)中成為榜樣和基準，為此公司決定實施一個集中而有力的服務(wù)質(zhì)量計劃。員工選聘程序通常包括三個或者更多的嚴格面試，即使是雜務(wù)工和清潔工也不例外。不管是老飯店還是新飯店，員工都要采用公司專門的原則進行定位。員工被選中之后的60天內(nèi)，要接受嚴格的培訓(xùn)，然后進行上崗認證。在員工工作期間，平均要參加100小時以上的培訓(xùn)，其結(jié)果是96%的員工被評為“顧客服務(wù)水平優(yōu)秀”。促使里茨·卡爾頓飯店成功的最關(guān)鍵因素是員工的參與和促進。公司鼓勵員工積極為自己的工作承擔責任，并且鼓勵他們解決所遇到的問題，飯店開發(fā)了一些程序和方法來鼓勵員工參與預(yù)防問題出現(xiàn)，利用公司的信息網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)質(zhì)量的追蹤記錄，管理層建立了避免缺陷的長期目標。通過這種強化培訓(xùn)和有選擇的招聘以及員工參與，里茨卡爾頓飯店取得了巨大的成功，到1996年回頭客已達到95%。曾使許多飯店深感頭痛的問題：員工技術(shù)欠佳和員工流動過于頻繁，在里茨-卡爾頓飯店被順利解決了。

　　系統(tǒng)性現(xiàn)實中，很多企業(yè)往往將培訓(xùn)當作一個“救火隊”，哪里有問題就在哪里培訓(xùn)，培訓(xùn)工作既沒計劃，也沒有形成制度和規(guī)范。比如，總經(jīng)理一看到前臺接待員外語不好，馬上責令培訓(xùn)部搞一個外語強化班；客人投訴餐飲服務(wù)員態(tài)度不好，就搞一期禮儀培訓(xùn)班……這種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的隨意性很強的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作既無整體性，也無連續(xù)性，往往達不到培訓(xùn)的效果。

　　系統(tǒng)化的培訓(xùn)以飯店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點，強調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作相結(jié)合，具有制度化、計劃性、層次性的特點。(1)制度化。首先要建立一套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機制，并嚴格實施。比如，杭州香格里拉飯店規(guī)定，凡店中的工種崗位變動，尤其從熟練工種崗位向技能工種崗位流動、職務(wù)聘用、晉級等都必須進行培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，由培訓(xùn)部發(fā)給崗位資格證書后方能上崗。(2)計劃性。培訓(xùn)要在不影響整個飯店經(jīng)營活動正常運行的前提下有計劃地進行。培訓(xùn)要遵循中、長期計劃以提高整個飯店的人員綜合素質(zhì)為目標，而短期計劃則以應(yīng)急培訓(xùn)為主。培訓(xùn)計劃務(wù)必做到目標明確、組織落實、經(jīng)費保證和措施有效。做到年初有計劃，月度有考評，半年有總結(jié)。(3)層次性。培訓(xùn)要有層次性。技術(shù)等級上，要有初級、中級和高級之分；管理層次上，要有高層、中層、基層之別。

　　系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作系統(tǒng)性的重要條件。北京長城飯店通過建立一個職責明確、密切合作、覆蓋全店不同層次的金字塔式培訓(xùn)體系，實現(xiàn)了培訓(xùn)工作的專業(yè)化和系統(tǒng)化，取得了良好的效果。在這個體系中飯店總經(jīng)理是總培訓(xùn)師，人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)部經(jīng)理是執(zhí)行培訓(xùn)師，各部門經(jīng)理都是培訓(xùn)師，各級主管是各部門培訓(xùn)師�？偱嘤�(xùn)師對全飯店的培訓(xùn)工作定策略、方向；審查批準培訓(xùn)規(guī)劃和經(jīng)費預(yù)算；參與重大的培訓(xùn)活動(如每年夏季請外國專家來店講課)；親自授課簽發(fā)證書等。執(zhí)行培訓(xùn)師負責具體組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各部門的培訓(xùn)

　��；按培訓(xùn)規(guī)劃制定培訓(xùn)計劃和經(jīng)費預(yù)算；負責員工培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、管理培訓(xùn)及培訓(xùn)師的培訓(xùn)等。部門及分部門培訓(xùn)師具體組織和督導(dǎo)本部門員工的培訓(xùn)；新員工入店培訓(xùn)；對下屬主管的管理培訓(xùn)；落實本部門的各項專業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)。

　　目標性培訓(xùn)目標的確定是以細致的需求分析工作為基礎(chǔ)的。提高培訓(xùn)的目標性關(guān)鍵在于做好培訓(xùn)的需求分析工作。需求分析有三種基本模式：

　　(1)組織分析。管理者必須認真考慮飯店的企業(yè)文化，或自己的“做事方式”，以確定培訓(xùn)的結(jié)果是否適合這種文化或環(huán)境氣氛。然后確定飯店將要完成的工作任務(wù)以及完成這一任務(wù)所需的ksas(即知識、技能和能力)。

　　(2)任務(wù)分析。著重分析員工完成任務(wù)時現(xiàn)有知識、能力水平、工作績效狀況、工作任務(wù)的發(fā)展及對員工行為、知識、技能、態(tài)度等方面的需求，員工現(xiàn)有水平與任務(wù)發(fā)展的差距。通過分析，明確認識任務(wù)對培訓(xùn)的需求。

　　(3)個人分析。著重分析目前飯店員工的ksas水平和確定員工培訓(xùn)后所要提高的標準，進而明確培訓(xùn)的對象和培訓(xùn)的類型與內(nèi)容。

　　飯店培訓(xùn)需求分析的方法主要有：座談、問卷調(diào)查、觀察、測試、檢查、了解客人投訴。此外，還有會議、工作活動分析、業(yè)務(wù)情況報告等方法。在培訓(xùn)需求分析過程中，最好是幾種方法同時并用，這樣有助于準確把握問題，使了解的情況更徹底、更客觀，為下一步培訓(xùn)方案的制定打下良好的基礎(chǔ).

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