餐飲業(yè)服務(wù)人員大齡化引發(fā)所想

　18日，杭州某廣場(chǎng)上舉辦了一場(chǎng)招聘會(huì)，中金黃金、花中城、伊家鮮餐飲等30余家單位要招500人，相比往年，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)聘人員年齡普遍偏大。有關(guān)餐飲企業(yè)HR負(fù)責(zé)人表示，“我們是常年招聘。愿意從事餐飲、酒店服務(wù)行業(yè)的年輕人越來(lái)越少。很多人辭職，流動(dòng)到行業(yè)外去了，有的要回家創(chuàng)業(yè)、有的想進(jìn)廠�！�

　　幾天前，我去小區(qū)附近的浮力森林蛋糕店，迎面看到一位陌生女店員，胸前別著“實(shí)習(xí)生”徽章，四十幾歲的樣子。近年陸續(xù)去西湖邊粗菜館、外婆家吃飯，也不時(shí)能遇到中年大叔、阿姨級(jí)的服務(wù)人員。曾幾何時(shí)，服務(wù)業(yè)人員平均年齡一再遞增?

　　餐飲企業(yè)用工，通常受制于社會(huì)大環(huán)境。中國(guó)年輕人如80后、90后一代人，與十幾、二十年前的服務(wù)員從業(yè)心態(tài)及機(jī)會(huì)完全不同，多數(shù)農(nóng)民、民工子女也不太情愿繼續(xù)父輩的任勞任怨，包括不喜歡端盤(pán)子服務(wù)別人。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)商業(yè)整體高速發(fā)展，更多餐飲企業(yè)及整個(gè)零售業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，還有更賺錢(qián)的地方如富士康等廠，有更輕松的比如娛樂(lè)業(yè)。

　　一位55歲的重慶阿姨，前年來(lái)到浙江，進(jìn)入某集團(tuán)物業(yè)部，每天早上七點(diǎn)上班、下午四點(diǎn)半下班，做清潔。她的大半同事也都是三四十歲左右。

　　在當(dāng)下的中國(guó)，大齡尤其是中年婦女從事餐飲業(yè)服務(wù)員、保潔，自然是生活所迫，背井離鄉(xiāng)多為養(yǎng)家糊口;而餐飲企業(yè)，也是退而求其次，盡管大齡服務(wù)員相對(duì)忠誠(chéng)，但終究在服務(wù)細(xì)節(jié)及儀容上不如年輕員工。

　　歐美、日本等國(guó)的餐館里，卻擠滿了一撥撥的中國(guó)年輕人，洗碗、上菜等，其中有許多是勤工儉學(xué)的。它們的高級(jí)侍應(yīng)生卻多是當(dāng)?shù)卮簖g人員，滿頭銀發(fā)、笑容可掬者并不鮮見(jiàn)，因?yàn)橄矚g自己的工作。

　　我的朋友軼容上月去美國(guó)游歷了十天，回來(lái)后分享見(jiàn)聞，其中一件就是感慨國(guó)內(nèi)報(bào)道美國(guó)失業(yè)率高的部分信息誤導(dǎo)，“實(shí)際上是因?yàn)槟抢锬苡脵C(jī)械、科技替代的崗位全部不用人工了，生產(chǎn)力非常高;而因此失業(yè)的人，也能享有較好社會(huì)保障，他們并不著急�！�

　　在美國(guó)餐飲業(yè)，服務(wù)人員的作用擁有較大影響。信息系統(tǒng)、門(mén)店陳列再先進(jìn)，與顧客交流的服務(wù)員仍是重要紐帶。

　　由此可見(jiàn)，中國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)人員的大齡化，實(shí)際上是社會(huì)急速發(fā)展進(jìn)程中不成熟態(tài)勢(shì)的某種投射，不利于行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、健全管理體系(可參看筆者前文《請(qǐng)為員工的貧窮買(mǎi)單》、《該同情如家客房服務(wù)管理困境?》)。

　　沒(méi)有機(jī)會(huì)接受高等教育，甚至沒(méi)有上過(guò)高中的這批中國(guó)年輕人，他們大多喜歡一切好玩的、輕松的工種。同伴、老鄉(xiāng)間比較時(shí)，多問(wèn)你賺多少錢(qián)一個(gè)月，一個(gè)禮拜休息幾天，一天幾個(gè)小時(shí)等。我曾幾次在公交車(chē)上聽(tīng)到三三兩兩的女孩們旁若無(wú)人地談?wù)摗⑼�電話，“工作給我找好了，賣(mài)茶葉，只要我愿意去，1600元一個(gè)月，有提成，包吃住，每周休息一天，早上十點(diǎn)上班，晚上六點(diǎn)”“要六點(diǎn)啊，我四點(diǎn)多就可以走了，你那個(gè)還不一定能做出銷(xiāo)售來(lái)……”“那我朋友的廠里還做一休一呢，每個(gè)月3500元，上次叫我去看過(guò)了”“那你為什么不去”“……”

　　中國(guó)大陸的服務(wù)業(yè)包括餐飲服務(wù)業(yè)，多提供中低端崗位，也較大程度上限制了優(yōu)秀新鮮血液的加入。而中國(guó)香港則提供了另一標(biāo)本，香港GDP的90%是服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的，這個(gè)比例在世界所有經(jīng)濟(jì)體中是最高的。服務(wù)業(yè)提供的多是知識(shí)型的白領(lǐng)職位，服務(wù)業(yè)比重的上升也提高了香港的工資水平。經(jīng)濟(jì)界有關(guān)人士普遍認(rèn)為，香港能成為全球第十一大貿(mào)易體、最自由經(jīng)濟(jì)體，服務(wù)業(yè)特別是高端服務(wù)業(yè)可謂功不可沒(méi)。

　　坦率講，我所遇見(jiàn)的全國(guó)各大城市大部分餐館服務(wù)生(“海底撈”也是盛名之下其實(shí)難副)，極少用心關(guān)注客戶、食品，多是手忙腳亂招呼，心里想著趕緊收工，好回宿舍睡覺(jué)或去逛街，很少有成長(zhǎng)的意識(shí)和行動(dòng)。這一定和這個(gè)社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)有關(guān)。

　　年輕人并不情愿從事服務(wù)業(yè)，大齡服務(wù)人員又因迫于生計(jì)而在崗，這里面就少有快樂(lè)奉獻(xiàn)。思前想后，真正有企業(yè)家精神的餐飲企業(yè)老板和門(mén)店經(jīng)理，還是可以做些事情的，比同行高出30%，前途無(wú)量!

　　譬如，尊重你的顧客，管理層始終如一，更不在背后輕蔑提到顧客，一句話就可能毀了服務(wù)員對(duì)顧客群體的看法，壞事情的上行下效比火箭還快。樹(shù)立專(zhuān)業(yè)權(quán)威與關(guān)懷，以服務(wù)論英雄——廚師長(zhǎng)的服務(wù)體現(xiàn)在更好的創(chuàng)意菜品，保安的代客泊車(chē)也很有講究。

　　總而言之，讓你的服務(wù)員，有興趣與顧客熱情、輕松交流，這比什么都重要。超越年齡，融合客我�；�?qū)⑹侵袊?guó)餐飲連鎖業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要機(jī)會(huì)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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