走訪200家餐廳，西安餐飲業(yè)服務(wù)員最難招

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走在西安的大街小巷，隨處可見大大小小的餐館門口都擺放著員工招聘廣告，“急聘”、“常年招聘”、“大量招聘”儼然成為餐飲行業(yè)用工現(xiàn)狀的代名詞，“節(jié)假日福利、帶薪休假、優(yōu)秀員工公費(fèi)旅游”等福利更是被寫在招聘廣告中的突出位置�？梢园l(fā)現(xiàn)，許多餐館為了招聘也是使出渾身解數(shù)。以往主要在節(jié)假日前后困擾餐飲企業(yè)的用工難問題，現(xiàn)如今已發(fā)展成為常態(tài)化現(xiàn)象。

為了能對(duì)餐飲行業(yè)“用工荒”問題進(jìn)行深入的研究，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)生調(diào)研團(tuán)隊(duì)走訪了西安市城六區(qū)內(nèi)近200家餐廳，共回收有效問卷321份，其中包括217份“服務(wù)員篇”和104 份“經(jīng)理篇”。通過對(duì)餐飲企業(yè)的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的餐飲企業(yè)均在不同程度上存在“用工荒”問題。根據(jù)調(diào)研團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)計(jì)樣本數(shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員崗位空缺率平均值(1-招聘人數(shù)/總需求人數(shù))高達(dá)22.4%。鑒于餐飲行業(yè)“用工荒”問題的嚴(yán)峻性，本文將以實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從企業(yè)、行業(yè)和政府三大層面提出針對(duì)性的解決方案，從而有效地緩解“用工荒”問題。

一、來自服務(wù)員的主觀評(píng)價(jià)

在“服務(wù)員篇”的調(diào)查問卷中，我們通過設(shè)計(jì)包含工作強(qiáng)度、工作時(shí)間以及現(xiàn)有工資、工作福利、員工培訓(xùn)、晉升空間、工作環(huán)境等六項(xiàng)主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)員的工作滿意度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如表1所示。

表1 受訪服務(wù)員對(duì)目前工作的滿意度評(píng)價(jià)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：(1)37.79%的服務(wù)員認(rèn)為該行業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大;(2)44.7%的服務(wù)員對(duì)自己的工資水平并不滿意;(3)34.1%的服務(wù)員認(rèn)為公司提供的工作福利不夠完善;(4)30.87%的服務(wù)員認(rèn)為餐廳的培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)自己未來的發(fā)展作用不大;(5)39.63%的服務(wù)員認(rèn)為晉升通道狹窄;(6)近70%的服務(wù)員對(duì)工作環(huán)境、人員相處較為滿意。

從服務(wù)員整體滿意度上看，除了工作環(huán)境理想之外，無論是工作強(qiáng)度、工資福利、培訓(xùn)機(jī)制還是晉升渠道，服務(wù)員都在很大程度上表現(xiàn)出了對(duì)該崗位的不滿。其中，近半數(shù)服務(wù)員對(duì)現(xiàn)有的工資水平表現(xiàn)出不滿意，而薪資水平較低也構(gòu)成了餐飲行業(yè)“招工難”的首要因素。同時(shí)，再加上工作強(qiáng)度較大、福利措施不足、晉升渠道狹窄等問題也降低了這一行業(yè)對(duì)服務(wù)員的吸引力，而這些因素也是造成服務(wù)人員的流失的重要原因。

二、餐飲業(yè)用工現(xiàn)狀亟待改善

通過走訪多家餐飲企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，一方面，服務(wù)員平均每天工作時(shí)間為10-12小時(shí)，做六休一，而且崗位工作職責(zé)設(shè)定往往不明確，導(dǎo)致一崗多職、一人多責(zé)，員工經(jīng)常處于超負(fù)荷工作狀態(tài);但另一方面，服務(wù)員的勞動(dòng)報(bào)酬與其工作強(qiáng)度并不成正比。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.78%的服務(wù)員薪資在2500至3000元之間(圖1)，遠(yuǎn)低于西安市平均工資4023元。盡管有66.82%的服務(wù)員表示有提成獎(jiǎng)金，企業(yè)有嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)，但是數(shù)字的漲落給服務(wù)員心理上帶來的效應(yīng)是不等價(jià)的，許多員工對(duì)于提成數(shù)額、發(fā)放頻率等并不滿意。餐飲企業(yè)一線員工無法從工作中獲得滿足感，其工作成績(jī)不被認(rèn)可，也是造成員工流失的一大重要原因。

圖1 受訪服務(wù)員工資水平分布圖

圖2 受訪服務(wù)員享有的工作福利分布圖

除了貨幣性激勵(lì)機(jī)制不夠完善外，大部分餐飲企業(yè)也忽視了非貨幣性激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)文化建設(shè)。在走訪過程中，55.76%的服務(wù)員表示沒有帶薪假期(圖2)，只有一小部分服務(wù)員提到公司會(huì)舉行不定期聚餐，每月為員工過生日等團(tuán)建活動(dòng)。服務(wù)員時(shí)常處于“高壓”的工作狀態(tài)，其心理壓力很大且無法排解。若公司缺乏企業(yè)文化的建設(shè)，缺少管理層與員工之間交流的機(jī)會(huì)，在員工人情關(guān)懷、忠誠培育方面沒有給予應(yīng)有的重視將會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)沒有凝聚力、缺乏向心力，使得員工沒有“以企為家”的歸屬感。因此，他們?cè)谟龅胶线m的機(jī)會(huì)時(shí)，便會(huì)紛紛選擇跳槽。

此外，晉升通道狹窄，晉升速度緩慢也是餐飲企業(yè)的又一重要特點(diǎn)。餐廳的管理崗位很少，再加上餐飲企業(yè)缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，當(dāng)一些餐飲企業(yè)管理職位空缺時(shí)，企業(yè)更傾向于通過外部招聘來補(bǔ)充管理崗而不是內(nèi)部提拔。所以一線的服務(wù)員工在面臨內(nèi)部較大的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，其晉升渠道也變得非常狹窄。

位于西安南郊陽光新天地一家陜西菜館，我們向店內(nèi)一位年輕服務(wù)員詢問了用工情況。在采訪中她提到，在餐廳工作很累，有時(shí)還會(huì)受到顧客的刁難。另外，經(jīng)理的高壓管理，使得其內(nèi)心壓力很大。但由于自己年紀(jì)輕，剛步入社會(huì)，從事服務(wù)員只是“快速就業(yè)”的無奈之舉，一旦有了去處就選擇離開。當(dāng)問到為何不留在該餐廳繼續(xù)發(fā)展時(shí)，她談到：“一個(gè)餐廳就只有一個(gè)經(jīng)理，從服務(wù)員做到經(jīng)理需要很多年的工作經(jīng)驗(yàn)，而且服務(wù)員流動(dòng)性很大。所以為了快速上崗，管理職位一般都是從公司調(diào)配或者從外面直接招聘，我們想要晉升很難。”類似這樣經(jīng)歷的外地年輕打工者還有很多，普遍認(rèn)為餐飲行業(yè)是最沒有誘惑力的職業(yè)之一，就是在于員工在企業(yè)中無法找到很好的發(fā)展空間。

三、行業(yè)內(nèi)部用工不規(guī)范問題突出

圖3 受訪服務(wù)員是否簽訂勞動(dòng)合同分布圖

在走訪過程中我們發(fā)現(xiàn)，幾乎所有餐飲企業(yè)都為員工提供食宿，保障員工的基本生活(圖2)。但是其中有將近一半的餐館并未與服務(wù)員簽訂正規(guī)勞務(wù)合同(圖3)，勞動(dòng)關(guān)系不規(guī)范，一旦發(fā)生糾紛，從業(yè)者往往處于吃虧受損的境地。與此同時(shí)，近94%的服務(wù)員表示公司并未為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，使得員工缺乏“安全感”，這成為了打工者不愿長(zhǎng)期從事餐廳服務(wù)工作的又一主要原因�？梢哉f，餐飲業(yè)出現(xiàn)的缺工、短工等問題與餐飲行業(yè)內(nèi)部用工不規(guī)范問題有很大關(guān)系。

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本文轉(zhuǎn)載自：中華網(wǎng)陜西 作者：李靈燕 張曉菲 馮喆

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