酒店化解賬單危機(jī)的技巧

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　　顧客在結(jié)賬時認(rèn)為酒店多收錢時的事件是酒店經(jīng)常遇到的客情危機(jī)。事實(shí)一旦成立，不僅損害酒店的商譽(yù)、商德，造成顧客流失，甚至?xí)�影響酒店的生存發(fā)展。酒店一旦遇到客人發(fā)現(xiàn)賬單金額不對、甚至非要找個“說法”時，酒店該如何處理？

　　危機(jī)一　顧客懷疑賬單金額不對時

　　顧客點(diǎn)菜時不看菜單，結(jié)賬時認(rèn)為價格不對，要查看菜單核對價格：此時值臺服務(wù)員首先要做的是打消顧客的疑慮，馬上拿來菜單請顧客核對，并認(rèn)真、耐心地解答顧客的詢問，而且回答要清晰、明朗。

　　應(yīng)對措施：最好的預(yù)防措施是：客人在點(diǎn)菜后服務(wù)員可以把劃好價格的菜單放在客人就餐的座位，菜品與價格清楚明了，讓客人就餐時了解自己大致消費(fèi)了多少，心里有數(shù)。服務(wù)員必須要熟記酒店各種菜品、酒水的價格，客人一詢問應(yīng)立即做出流利肯定的答復(fù)，不讓客人產(chǎn)生不信任感覺。涉及到酒店搞打折、優(yōu)惠、特價菜、摸獎等活動時，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時就應(yīng)該明確通知顧客酒店舉行的促銷活動，避免最后告之、客人沒有參與優(yōu)惠活動引起不滿。

　　危機(jī)二　顧客自己的計算出現(xiàn)失誤時

　　此時服務(wù)員不應(yīng)在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，應(yīng)耐心地向顧客作解釋工作，絕不能使顧客感到尷尬和面子受損。必要時，應(yīng)由領(lǐng)班或經(jīng)理出面，再次向顧客表示歉意。這樣處理，一般都能順利化解危機(jī)，并增進(jìn)顧客對酒店的好感，千萬不要因態(tài)度問題激化矛盾，反而使危機(jī)加深。

　　應(yīng)對措施：一旦出現(xiàn)客人懷疑賬單出現(xiàn)問題，服務(wù)員應(yīng)主動遞上價格清楚的賬單，而且最好要送上計算器。因為這時客人本身情緒不高，算賬也容易出現(xiàn)失誤，一旦發(fā)現(xiàn)不對，盡管是客人算錯了，也會容易與服務(wù)員發(fā)生口角。給客人臺階下：客人對賬單懷疑而且又計算失誤，會覺得自己沒面子，尤其是在宴請朋友時，這時，聰明的服務(wù)員應(yīng)該幫客人找臺階下，比如說“是我的責(zé)任，這個價格寫得不夠清楚”、“消費(fèi)得太高了，數(shù)多不好算”等等。

　　危機(jī)三　服務(wù)員對有些菜品價格解釋不夠清楚時

　　服務(wù)員在點(diǎn)餐時因某種原因?qū)Σ似酚媰r沒解釋清楚時，比如時價，按重量或按數(shù)量計價的菜品，使顧客誤認(rèn)為是按份數(shù)計算的;同種菜品有不同菜量不同計價而沒有向顧客說明、解釋清楚使顧客誤點(diǎn)，以致在結(jié)賬時顧客突然發(fā)現(xiàn)價格太高，有被欺騙的感覺。這種情況屬于值臺服務(wù)員不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作失誤造成的，因此酒店方面要主動承擔(dān)責(zé)任，與顧客妥善協(xié)商，視情況減收部分賬款，以取得顧客諒解。

　　應(yīng)對措施：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)員規(guī)范，服務(wù)員在點(diǎn)餐時對一些時令計價菜品、按斤兩計價菜品、按大小份計價菜品都應(yīng)在客人點(diǎn)菜之前明確告之。出現(xiàn)服務(wù)員沒解釋清楚、客人不認(rèn)賬時，酒店最好按照客人已知的價格計價，或者視情況對菜品打折。

　　危機(jī)四　由于各種原因，顧客所點(diǎn)用的菜品沒有上全時

　　菜品沒有上全，服務(wù)員也沒意識到，顧客當(dāng)時并不提出，在結(jié)賬時卻聲明有誤。這應(yīng)該是值臺服務(wù)員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)拿回賬單，減去沒上的菜價，向顧客道歉后在結(jié)賬。

　　應(yīng)對措施：服務(wù)員應(yīng)手持一份客人的點(diǎn)菜單，上一道劃一道，隨時清楚哪道菜沒上哪道上了，而且這也有利于提醒后廚涼熱搭配�？腿司筒瓦^程中,服務(wù)員可以適時征詢“還需要其他服務(wù)嗎？”大部分客人已經(jīng)酒足飯飽，還有多道菜未上,可以詢問是否還上。這些詢問使服務(wù)顯得更加體貼。

　　危機(jī)五　服務(wù)員工作失誤造成賬單錯誤時

　　如值臺服務(wù)員在顧客結(jié)賬前沒有認(rèn)真核對賬單致使結(jié)賬錯誤，結(jié)賬時使用了其他餐桌的賬單，收款員計算錯誤等。這些情況完全是服務(wù)員的責(zé)任。應(yīng)當(dāng)收回賬單，重新核對，使用正確的賬單，錯賬要立即調(diào)整，該減的必須減去，向顧客道歉，說明出錯的原因，取得顧客的諒解后再結(jié)賬。

　　應(yīng)對措施：首先要真誠道歉,把原因解釋清楚,否則會給客人留下“故意”之嫌。由出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)當(dāng)事人當(dāng)面給客人解釋道歉，比如是收款員計算錯誤，可以由他來當(dāng)面給客人講清楚，千萬不要蒙混過關(guān)。

　　危機(jī)六　服務(wù)員“宰客”時

　　服務(wù)員在顧客的菜單上多填寫菜品，飲料甚至金額，有意識地“宰客”。對待這種情況一定要嚴(yán)肅處理，必須由餐廳經(jīng)理親自出面解決，要向顧客道歉，減去多填的款項，必要時，免收全部餐費(fèi)，并做出進(jìn)一步道歉。

　　應(yīng)對措施：出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)承擔(dān)酒店全部損失，而且對酒店聲譽(yù)的影響也應(yīng)做出賠償。對客人，酒店經(jīng)理應(yīng)出面解決，把事情經(jīng)過講清楚，而且減免餐費(fèi)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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