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處理客人投訴的工作標(biāo)準(zhǔn)

2019年09月13日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：●接受投訴(1)聆聽投訴①聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；②所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。(2)認(rèn)真記錄①客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)...

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　　●接受投訴

　　(1)聆聽投訴

　�、倬劬珪�(huì)神聆聽顧客投訴；

　　②所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。

　　(2)認(rèn)真記錄

　�、倏腿嗽谕对V時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；

　�、谠诠ぷ鞅旧嫌涗洿耸拢墒雇对V者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。

　　(3)回答投訴

　�、贁[出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)；

　�、谇形疠p易做出權(quán)力范圍外的許諾。

　　●處理投訴

　　(1)接納投訴

　�、俳蛹{投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；

　�、谌缧柁D(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。

　　(2)注意跟辦

　�、僭谔幚硗对V后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視；

　�、谑潞髮⒔Y(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。

　　●處理結(jié)果

　　(1)通知客人

　　處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。

　　(2)感謝客人

　　向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。

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