從東莞服務(wù)看海底撈，餐飲都被帶溝里了？

從巴奴毛肚火鍋用產(chǎn)品主義與海底撈的服務(wù)至上進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)以來(lái)，海底撈的服務(wù)數(shù)次被推上風(fēng)口浪尖，各種變態(tài)奇葩段子時(shí)時(shí)在網(wǎng)上被吐槽和吊打。

雖然很多餐飲企業(yè)都在說(shuō)，服務(wù)不是我們的特長(zhǎng)，我們只提供美味的食品，但是，暗中把海底撈的服務(wù)做為學(xué)習(xí)對(duì)象的，并非少數(shù)。

那么，走出四川17年來(lái)，海底撈的服務(wù)究竟對(duì)全國(guó)餐飲產(chǎn)生了什么樣的影響？到底值不值得學(xué)習(xí)？

商品的標(biāo)準(zhǔn)化，使得商品有更佳的流通性。而更好的流通性，促成了商品可以更大量產(chǎn)。

服務(wù)在某種程度上也是一種產(chǎn)品。不同的是，這種產(chǎn)品不是像常規(guī)產(chǎn)品一樣以具體的形態(tài)出現(xiàn)。由于服務(wù)是由千差萬(wàn)別的人提供的，所以對(duì)這項(xiàng)特殊“產(chǎn)品”的標(biāo)準(zhǔn)化，是通過(guò)對(duì)人的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

比如，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一的制服，有統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的操作過(guò)程，用來(lái)保證顧客雖然面對(duì)不同的服務(wù)人員，卻可以獲得相似的體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵，否則，顧客因?yàn)榻佑|不同的服務(wù)人員感受大相徑庭，就無(wú)法建立一個(gè)統(tǒng)一的識(shí)別，繼而無(wú)法建立一個(gè)品牌標(biāo)識(shí)。

先進(jìn)的東莞服務(wù)業(yè)

服務(wù)業(yè)最有名的就是東莞。

顧客對(duì)于東莞服務(wù)業(yè)追求的是一個(gè)個(gè)有差異的個(gè)體，但東莞服務(wù)業(yè)卻把這些個(gè)體差異變成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，使得大家在奔向東莞的時(shí)——聚焦的是某家酒店，而不是某一個(gè)服務(wù)人員。

當(dāng)然，會(huì)有人抱怨東莞的服務(wù)業(yè)太過(guò)流水線(xiàn)了，缺乏更加個(gè)性化的服務(wù)。但作為一家品牌化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，必須用這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，來(lái)形成自己統(tǒng)一的品牌識(shí)別。

服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，使得顧客更方便重復(fù)消費(fèi)，而不是在每一次不確定性中進(jìn)行博弈。說(shuō)的再直接一點(diǎn)，服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是把人變成機(jī)器。這是服務(wù)業(yè)工業(yè)化的一種方向，用來(lái)保證這種服務(wù)方式可以大面積復(fù)制。

偏偏就有海底撈這樣的公司，在服務(wù)上搞特殊化，還搞了一本書(shū)《海底撈你學(xué)不到》，弄得每個(gè)餐飲經(jīng)營(yíng)者都牙根癢癢，有種吃不到葡萄說(shuō)葡萄酸的趕腳。

這里面有一個(gè)重要的誤區(qū)，那就是如果一個(gè)東西是無(wú)法復(fù)制的話(huà)，那就根本沒(méi)必要學(xué)習(xí)它，就像模仿某人唱歌一樣，你即便模仿得再像也是二流的。

當(dāng)一個(gè)東西無(wú)法復(fù)制的時(shí)候，那就失去了學(xué)習(xí)的價(jià)值。

太過(guò)自作多情的服務(wù)

首先一家餐飲企業(yè)，不應(yīng)該把自己的服務(wù)做為首選的目標(biāo)。因?yàn)樗�有的餐飲業(yè)，本質(zhì)上還是以餐飲為基礎(chǔ)，如果說(shuō)餐飲食品是主力軍的話(huà)，那么餐飲服務(wù)只是隨軍雜役。

提供更好的食物本身才是最好的服務(wù)，在失去核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，做出更多的服務(wù)，頂多算是一種掩飾。但這并不是說(shuō)，不需要在服務(wù)上下功夫。只不過(guò)在服務(wù)上下功夫的方向上，不應(yīng)該像海底撈那樣朝極端化去努力，而只能是在標(biāo)準(zhǔn)化上發(fā)力。

事實(shí)上，隨著服務(wù)的更加努力，顧客對(duì)于服務(wù)的價(jià)值感受度卻是呈遞減的，你必須在某個(gè)平衡點(diǎn)去考量自己的服務(wù)是否合適。

這個(gè)平衡點(diǎn)，就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，低于這個(gè)點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)不足，高于這個(gè)點(diǎn)則服務(wù)的培訓(xùn)成本會(huì)升高。服務(wù)無(wú)止境的說(shuō)法是扯淡的，不計(jì)成本的方式不是商業(yè)行為。

顧客不是上帝，顧客只是顧客。餐廳經(jīng)營(yíng)者跟顧客之間是交易關(guān)系，是公平對(duì)等的。如果你8塊錢(qián)吃一碗蘭州拉面，就想享受上帝的尊榮，那未免有點(diǎn)太貪心了。提供服務(wù)者有自己做事的邊界，而不是把顧客當(dāng)作衣食父母。

像海底撈這樣子沒(méi)有邊界的服務(wù)。其實(shí)需要更加高的成本，這需要不停地給員工打雞血，不停地給他們洗腦。

我曾經(jīng)看過(guò)牡丹江市一家飯店的內(nèi)部培訓(xùn)。這哪里是培訓(xùn)？更像是一群瘋子發(fā)飆，口中念念有詞，揮舞著雙手，什么爹親娘親不如顧客親，什么衣食父母再造之恩。作為顧客實(shí)在讓你愧不敢當(dāng)，讓你聽(tīng)了都覺(jué)得自己會(huì)折壽。

作為顧客，我們大多數(shù)時(shí)候需要的是得體的服務(wù)，不是過(guò)度的服務(wù)。在北方的洗浴中心，經(jīng)常會(huì)遇到一些年輕的小靚仔，當(dāng)你赤膊走向浴室的一剎那，他們會(huì)突然沖出來(lái)攙扶你。

由于你赤身裸體，便會(huì)產(chǎn)生大面積的肌膚之親，瞬間雞皮疙瘩掉落一地。他們嘴里面還喊著：哥！你慢點(diǎn)！此時(shí)心里有一種被非禮的屈辱感……這種服務(wù)完全變成了一種騷擾……性騷擾……且是可怕的同性騷擾。

當(dāng)然，海底撈的服務(wù)，可能是更加貼心的。

比如說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人在吃火鍋的時(shí)候，難免會(huì)顯得非常落寞。這個(gè)時(shí)候海底撈的員工，會(huì)在這個(gè)人的對(duì)面放一只玩具熊，感覺(jué)有個(gè)寵物在陪著這個(gè)人吃火鍋，顯得非常溫馨得體，甚至令人感動(dòng)。類(lèi)似這樣的故事在海底撈很多。

但是我想說(shuō)，顧客真的需要這樣子嗎？真的是要在一家火鍋店里需要有家人的感覺(jué)嗎？不排除那些缺愛(ài)的人真的需要。

但對(duì)于像我這樣不解風(fēng)情的人，覺(jué)得完全是一種冗余。這種貼心，跟那些賣(mài)保險(xiǎn)搞直銷(xiāo)的人對(duì)你的貼心是一樣的，會(huì)讓你覺(jué)得，他有更多的企圖。

一些購(gòu)物中心的零干擾，還有一些自助餐的服務(wù)，足以說(shuō)明人在很多狀況下，更喜歡發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，而不是被服務(wù)。

服務(wù)者才是上帝

這就牽涉到第二個(gè)問(wèn)題，在傳統(tǒng)的中國(guó)觀(guān)念里，服務(wù)人員就是伺候人，而被服務(wù)者則是人上人，一旦商家幻想通過(guò)過(guò)度的服務(wù)來(lái)提升自己的價(jià)值感，那么就很容易變成對(duì)顧客的諂媚。

顧客也漸漸適應(yīng)了從服務(wù)者的屈尊卑膝中，去獲取一種高人一等的虛妄感。

早些年我勤工儉學(xué)去酒店打工，酒店的培訓(xùn)師向我們演示跪式服務(wù)的流程，培訓(xùn)師動(dòng)作連貫嫻熟一氣呵成，堪稱(chēng)瀟灑。

濤哥還是斗膽提出了自己的質(zhì)疑，再漂亮的跪法不還是下跪嗎？當(dāng)然，最后的結(jié)果是濤哥被趕走了。

鄧玉嬌由于不服從那些村官要求的“特殊服務(wù)”，而被那村官暴打，無(wú)奈之下反抗失手捅死了人，這里面已經(jīng)折射出被服務(wù)者是不太尊重服務(wù)者的，被服務(wù)者在意識(shí)里認(rèn)為自己是“老爺”，但這個(gè)服務(wù)者鄧玉嬌，卻有著自我意識(shí)的覺(jué)醒，她不認(rèn)為自己是個(gè)“下人”。

于是便發(fā)生了不和諧的一幕。在官本位文化的中國(guó)，服務(wù)與被服務(wù)者，很容易對(duì)號(hào)入座成為“老爺”和“下人”。

在商業(yè)文明為核心的歐美，服務(wù)與被服務(wù)者之間的關(guān)系，是一種平等交易式的契約關(guān)系。被服務(wù)者，由于受到別人的服務(wù)而表示感謝，服務(wù)者通過(guò)服務(wù)被服務(wù)者證實(shí)了自身的價(jià)值。

在西方的酒店管理培訓(xùn)界流傳著這樣一句話(huà)：上帝服務(wù)人類(lèi)，但上帝卻不低于人類(lèi)。

我們一直都把顧客當(dāng)做上帝，但在西方作為一個(gè)服務(wù)者，卻把自己當(dāng)作上帝，這是何等的自信。

在歐洲國(guó)家的餐廳里，我們經(jīng)�？吹侥切╋L(fēng)度翩翩年長(zhǎng)的侍者（相比之下，中國(guó)餐廳里更多的是那些找不到其他工作的年輕人），他們自信滿(mǎn)滿(mǎn)地服務(wù)顧客的飲食，這讓我們聯(lián)想起幼兒園阿姨在照顧小朋友們用餐。

在中國(guó)提升服務(wù)業(yè)水平，很容易就拐到了屈尊降卑伺候人的行當(dāng)。所以，中國(guó)的餐飲服務(wù)貼近標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論是從成本角度，還是文化的角度，似乎都是最為得體的。

海底撈作為一家餐飲企業(yè)，不在其自身主營(yíng)業(yè)務(wù)上下狠功夫，而通過(guò)附加服務(wù)為其增分，如果僅僅為了體現(xiàn)自身的差異性，倒也無(wú)可厚非，但絕對(duì)不值得中國(guó)的餐飲企業(yè)去學(xué)習(xí)。

況且人家也說(shuō)了，你學(xué)也學(xué)不會(huì)��！

那些天天搞培訓(xùn)，天天在店門(mén)口跳操振臂高呼打雞血的，恰恰是三流的餐廳。因?yàn)樗麑?shí)在找不到更好的訣竅，只有在自己的員工身上加壓了。

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本文轉(zhuǎn)載自：一塊兒開(kāi)餐廳 作者：楊江濤

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