西貝的信條：連員工都服務(wù)不好，談什么服務(wù)顧客！

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上半年你主要干什么了？  

我們經(jīng)常在討論的是，有沒(méi)有具體的解決一個(gè)一個(gè)顧客的問(wèn)題。對(duì)餐廳而言，顧客來(lái)第一次非常重要，比顧客來(lái)第一次更重要的是如何讓顧客來(lái)第二次、第三次。 顧客是否繼續(xù)來(lái)完全取決于他上一次的消費(fèi)體驗(yàn)，所以我覺(jué)得回歸門(mén)店就是聚焦顧客體驗(yàn)。

顧客的每一次接觸，都是一次營(yíng)銷(xiāo)    

西貝最大的營(yíng)銷(xiāo)不是去聯(lián)合國(guó)和潘基文照了張相，而是 16，000 多名員工一年 4000 多萬(wàn)次和顧客的每一次的連接。我們只有服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客，創(chuàng)造愉悅的顧客體驗(yàn)。🍶

回歸門(mén)店就是聚焦顧客體驗(yàn)  

什么是顧客體驗(yàn)？我先和大家分享兩個(gè)例子。

上個(gè)月，我在上海一家知名餐廳請(qǐng)別人吃飯，6 個(gè)人花了 4000 多元。有一盤(pán)餃子遲遲沒(méi)上，我問(wèn)店經(jīng)理是否可以退了，他說(shuō)已經(jīng)在做了，不能退。我們都是同行，就也特別敏感，這盤(pán)餃子上了如果不吃就浪費(fèi)，吃了又怕長(zhǎng)肉。最后我們?cè)诓挥淇斓捏w驗(yàn)中結(jié)束了這次的用餐。

退菜環(huán)節(jié)處理不當(dāng)影響顧客體驗(yàn)    

還有一次，我在上海另一家知名餐廳吃飯，點(diǎn)了一份酸菜鱸魚(yú)，由于腥味很重，我希望退菜。但店經(jīng)理說(shuō)不行，理由是鱸魚(yú)這段時(shí)間處于排卵期，就是這種口味。

從此之后我再?zèng)]有進(jìn)過(guò)這家門(mén)店，因?yàn)橹灰�走到他們家店門(mén)口，我就想起了“排卵期”這三個(gè)字。

我能夠想到其實(shí)他們是非常想服務(wù)好每一桌顧客，想讓我有良好的就餐體驗(yàn)，但他手上可能沒(méi)有權(quán)利，沒(méi)法幫我退掉這道菜，這是消費(fèi)者很大的痛點(diǎn)。

菜是一個(gè)一個(gè)工序、一道一道做出來(lái)的，顧客是一個(gè)一個(gè)點(diǎn)菜、一個(gè)一個(gè)上菜、一個(gè)一個(gè)接待的，顧客體驗(yàn)是誰(shuí)創(chuàng)造的？當(dāng)然是一線員工。我們想讓顧客擁有一個(gè)好的就餐體驗(yàn)，必須先考慮員工手上的資源夠不夠。

我們（西貝）奉行“好吃戰(zhàn)略”，打著“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”的口號(hào)，老板說(shuō)既然我們“吹了�！保�就要做到不好吃不要錢(qián)。

不好吃不要錢(qián)    

試想你就餐結(jié)束后，服務(wù)員看到桌上有盤(pán)菜沒(méi)太動(dòng)筷，然后問(wèn)你是不是不太喜歡吃，再幫你把菜退了。你有沒(méi)有覺(jué)得驚喜和感動(dòng)？這種服務(wù)創(chuàng)造了一種超預(yù)期的體驗(yàn)。如何做到的？源于體制，我們對(duì)退菜率的要求是下限不能低于1% 。只有把權(quán)利給到一線員工，他們才能夠自如的為顧客提供美妙的就餐體驗(yàn)。

服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客  

我經(jīng)常做一些便訪，我會(huì)問(wèn)員工你做好這份工作，需要什么樣的支持？有個(gè)員工說(shuō)，她的鞋不舒服，從早到晚在店里走動(dòng)，腳疼。當(dāng)我第三次聽(tīng)到有人和我提到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，其實(shí)我特別羞愧。

一雙舒服的鞋對(duì)員工來(lái)講，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本職工作。我們很多時(shí)候感覺(jué)自己工作壓力大，當(dāng)員工不能夠獲得做好一份工作適當(dāng)?shù)墓ぞ邥r(shí)，他們壓力也很大，其中包括一雙舒服的鞋。

讓員工舒適地工作

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：賈國(guó)慧

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