這家年賺8億的餐企告訴你什么是真正的服務(wù)

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當餐廳經(jīng)營者一再要求員工用微笑服務(wù)顧客的時候，請問這微笑從哪里來 ？

日本有個家喻戶曉的餐飲品牌，在以服務(wù)聞名的日本，締造了別人復(fù)制不了的“服務(wù)神話”↓

擁有70年 歷史，有17個 品牌，55家 店，年營業(yè)額120億 ，利潤8.5億 ……這就是日本上市餐飲公司——Wondertable集團  。

創(chuàng)始人：為顧客創(chuàng)造愉快時光

如此資本雄厚的餐飲集團，背后的掌舵人自然是有遠見卓識、全球化視野的。

48歲的 秋元巳智雄社長  

秋元巳智雄并非是“子承父業(yè)”，而是全靠他自己在餐飲行業(yè)的多年沉淀，才有了今天的地位。

在學生時代他就開始在餐廳、吧臺、咖啡廳打工，大學時當上了店鋪經(jīng)理、指導員等，之后在全國飲食店擔任現(xiàn)場培訓工作，和朋友一起創(chuàng)業(yè)經(jīng)營了兩年的餐廳，在1996年進入Wondertable事業(yè)部擔任部門管理助手，2012年出任社長至今。

他極重視餐飲的垂直化發(fā)展，認為應(yīng)該不斷思考如何打造真正有魅力的品牌，而不是以簡單開店連鎖為目標。因此，Wondertable旗下餐廳的單店盈利能力 都很強。

他認為，“Wondertable的核心競爭力除了超強的國際化品牌戰(zhàn)略和人才發(fā)展理念，還有為顧客創(chuàng)造愉悅時光的使命 。”

款待才是真正的服務(wù)

正因為是從底層里慢慢走上來的，所以他對“服務(wù)”有著自己的獨特理解：

微笑只是一項技能，款待才是真正的服務(wù)  

在Wondertable看來，服務(wù)的更高層級是款待 。服務(wù)是單向的，是一對多的，你要遵守那個標準；但是款待是雙向的，通過微笑和動作讓對方產(chǎn)生笑容。不過，在做款待之前，確實要先把服務(wù)做好，然后再磨亮款待。

Wondertable每年在日本接待約30萬 海外顧客，會采取各種暖心舉措：

制作12種 語言的菜單；

服務(wù)員以多國語言 進行微笑接待；

組織服務(wù)員學習會 ，加強學習；

洗手間、出入口 等處設(shè)有外國語標識；

可以用China union Pay 支付；

針對這點，秋元社長提出了TEAM 準則作為員工素養(yǎng)，即Think，Eye Contact，Ask，Memo.

Think  ：告誡員工雖然每天都是枯燥重復(fù)的事情，但還是要帶著思考來工作；

Eye contact  ：眼光觸及，才能將愛、想法傳遞給上下級、員工、顧客；

Ask  ：不斷地提問，才能有所改進；

Memo  ：記錄他人需求。

整個企業(yè)的員工離職率僅為5% 。他們不愿意離開的原因是公司懂得珍惜員工、有干凈有愛的文化土壤、能以經(jīng)營者和員工共同實踐為目標。

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本文轉(zhuǎn)載自：幸福餐飲人 作者：黃婷

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