有差評(píng)先別急，5大危機(jī)公關(guān)原則幫你把差評(píng)客變回頭客

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近期聽(tīng)外賣(mài)餐飲老板聊天，大家聊到差評(píng)的影響。差評(píng)多了，就會(huì)影響綜合分?jǐn)?shù)，商家眼看著子和分?jǐn)?shù)一起下降，心里只能干著急。

其實(shí)遇到差評(píng)并不用太過(guò)擔(dān)憂(yōu)，因?yàn)橹灰�是正常的顧客，差評(píng)意味著顧客對(duì)餐廳服務(wù)和菜品的最真實(shí)評(píng)價(jià)�？山璐藱C(jī)會(huì)，找到還需優(yōu)化的地方，讓差評(píng)客變成回頭客。    

怕就怕，遇到惡意差評(píng)還吃霸王餐，讓一些認(rèn)真做外賣(mài)的老板幾乎窒息。

惡意與否，差評(píng)都會(huì)對(duì)生意造成負(fù)面影響，日常經(jīng)營(yíng)中，顧客要如何應(yīng)對(duì)差評(píng)呢？我們把餐廳看作一家企業(yè)，差評(píng)就可看作企業(yè)面臨的一場(chǎng)小危機(jī)，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)5S原則  ，幫你搞定差評(píng)，讓差評(píng)客變回頭客。

危機(jī)公關(guān)5S原則

指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。

原則1：承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)差評(píng)發(fā)生后，商家的態(tài)度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差評(píng)情況下，餐廳都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任  。餐廳遇到差評(píng)后，不要立即產(chǎn)生抵抗情緒，覺(jué)得顧客在找事，而應(yīng)該反思是否是餐廳哪些地方?jīng)]有做好。

看到差評(píng)后，我們要進(jìn)行分析，聚焦問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題對(duì)顧客進(jìn)行回復(fù)。比如遇到下面的差評(píng)，我們可以用相關(guān)話(huà)術(shù)進(jìn)行回復(fù)。承認(rèn)不足，能夠獲得差評(píng)顧客的好感。

從顧客評(píng)價(jià)可知，其反饋的是服務(wù)不好，菜的調(diào)料放多了。我們可回復(fù)說(shuō)：感謝您把問(wèn)題反饋給我們，避免類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生，您可以找店內(nèi)經(jīng)理投訴。接下來(lái)我們會(huì)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，歡迎您下次光臨，我們會(huì)獻(xiàn)上真摯的歉意，祝您生活愉快！

原則2：真誠(chéng)溝通

當(dāng)餐廳遇到差評(píng)后，不僅差評(píng)顧客對(duì)餐廳的印象大打折扣，還會(huì)使其他瀏覽店里信息的潛在顧客造成影響。所以遇到差評(píng)后不存僥幸心理，忽視不見(jiàn)是最大的危險(xiǎn)。我們要先對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行甄別，是同行惡意找事，還是專(zhuān)業(yè)差評(píng)師在刷霸王餐，亦或是顧客的真實(shí)反饋。

下圖是餐飲學(xué)院著名講師楊波老師對(duì)差評(píng)的應(yīng)對(duì)辦法，想加入群與老師溝通，微信搜cyxy02  拉您入群。

回復(fù)中切忌帶情緒，讓顧客更加生氣。如果是惡意差評(píng)，要在回復(fù)中說(shuō)明差評(píng)性質(zhì)，也向其他顧客證明餐廳被惡意中傷，目標(biāo)顧客也會(huì)理解。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲公會(huì) 鍋包肉

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