讓人猝不及防的差評，餐飲人到底該怎么辦？

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人人都是自媒體時代，往往讓餐飲老板又愛又恨。愛的是，宣傳的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必須做得更小心謹慎，因為一不小心就會被差評找上門。

差評為什么讓我們聞之色變？  

之前有媒體報道，一位送外賣的小哥送外賣，因為趕不上電梯錯過約定到達時間，最后崩潰大哭。因為錯過了時間就會被投訴有差評，而投訴的結(jié)果就是扣錢。

其實，不單單是外賣小哥害怕差評，餐飲老板同樣害怕差評。特別是做外賣做團購或者上了點評網(wǎng)的餐廳，一個差評可能就會導致等級下降，星級減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營業(yè)額下降……

有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會與大約另外5個人說起此事。讓我們通過“計算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計就有了67個人。

在餐飲業(yè)，1=17是一個有意思的等式，有時候，失去了1個顧客往往等于失去了17個顧客，而爭取到1位顧客，往往會得到多于17個的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個顧客?

既然，差評的影響那么大，到底該怎么處理呢？我們先了解差評的原因，然后才能對癥下藥。

顧客給差評的原因  

1

等待時間長

表現(xiàn)：  

排隊時間長，上菜慢，結(jié)賬買單時間長，服務(wù)員處理事情慢等。

解決措施：  

A、針對排隊時間問題，可多準備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務(wù)，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務(wù)等。

其次還可實行等待時間超過10分鐘優(yōu)惠多少金額，超30分鐘優(yōu)惠多少金額，超過1小時優(yōu)惠多少金額等措施。

B、針對上菜慢的問題，需要優(yōu)化運營流程，提前準備好素菜，肉，調(diào)料等保證上菜和做菜效率。

C、結(jié)賬買單時間長，需要讓前臺熟悉業(yè)務(wù)，其次可開通優(yōu)惠買單，培訓服務(wù)員，鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。

D、服務(wù)員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調(diào)動服務(wù)員的積極性。

2

價格超預期

表現(xiàn)：  

覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。

一個差評，能毀掉一家餐廳！

解決措施：  

1.可以適當?shù)脑黾右恍┵浧啡顼嬃�，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。

3.對某些高毛利菜品、飲料，可以設(shè)置第二份半價策略。

3

菜品不滿意

表現(xiàn)：  

覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施：  

1.根據(jù)客戶的意見對菜品口味進行改善

2.分析顧客最常點的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.打造屬于自己的招牌菜

4

服務(wù)態(tài)度不滿意

表現(xiàn)：  

服務(wù)員接待客人不主動，不熱情，也不講究禮貌;有的不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，對消費者的詢問、要求掉換食品置之不理;將客人分成等級，以財取人，以貌取人。

解決措施：  

1、有條件餐廳可以實行打賞制度，顧客可以根據(jù)服務(wù)員提供的服務(wù)主動打賞，但注意不能向顧客主動索取打賞。

2、營造積極快樂的工作氛圍，把員工當朋友、親人，真心誠意的為員工提供服務(wù)，解除員工們的后顧之憂。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng)

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