餐廳怎么跟顧客打交道？看看西貝是怎么做的

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餐廳和顧客之間，除了服務(wù)，又該如何借助活動(dòng)提高進(jìn)店量、加深品牌與顧客的聯(lián)系？近日，內(nèi)參君跟西貝副總裁楚學(xué)友聊天，他說(shuō)西貝是這樣做的……  

做活動(dòng)，我們不關(guān)注客流  

其實(shí)西貝做活動(dòng)不多，這兩年主要還是214親嘴節(jié)和親子活動(dòng)。

西貝做活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和形式都很簡(jiǎn)單，就是創(chuàng)造一個(gè)場(chǎng)景，吸引相關(guān)的人參與進(jìn)來(lái)、融入其中。

就拿214親嘴節(jié)來(lái)說(shuō)，“吻得越深，折扣越大”，最低能打6.6折。去年這一天顧客有12萬(wàn)人，如果按客單價(jià)80元算，一共是960萬(wàn)元。但針對(duì)這次活動(dòng)的傳播、門店運(yùn)營(yíng)等費(fèi)用，可能就把當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額都花出去了。所以這個(gè)活動(dòng)并沒(méi)有直接給品牌帶來(lái)多大客流或多少利潤(rùn)。

那為什么還要做活動(dòng)？餐飲做線下活動(dòng)的邏輯是什么？我們關(guān)注的是兩個(gè)方面：

一是活動(dòng)有沒(méi)有積累品牌資產(chǎn)、能不能堅(jiān)持做50年，甚至更久。一個(gè)活動(dòng)其實(shí)不需要很復(fù)雜，就是設(shè)置各種環(huán)節(jié)和規(guī)則，尤其是企業(yè)規(guī)模到了一定體量時(shí)。簡(jiǎn)單易操作，能堅(jiān)持做下去，做到第五年時(shí)全國(guó)就都知道了，實(shí)現(xiàn)了積累品牌資產(chǎn)，就達(dá)到了目的。  

二是活動(dòng)的目的是要和顧客建立、維持、深化關(guān)系，做好每一次溝通連接。簡(jiǎn)單的讓利促銷，對(duì)品牌與顧客的關(guān)系是沒(méi)有任何促進(jìn)的。顧客進(jìn)店是因?yàn)榛顒?dòng)和價(jià)格嗎？其實(shí)最關(guān)注的還是餐飲本質(zhì)，食材、衛(wèi)生、服務(wù)。  

所以，餐飲還是做好基本功，營(yíng)銷活動(dòng)只是錦上添花 。餐飲的特性是門店有限，售賣空間和單位是固定的，與零售不同，不是只為吸引客流。所以我們的活動(dòng)還是更關(guān)注持久、深入的顧客關(guān)系，增加客流并不重要。

看客流結(jié)構(gòu)細(xì)化服務(wù)，照顧好每一位顧客  

西貝每家店都很注重分析客流結(jié)構(gòu)，看一家店的顧客中，是上班族還是居民，是朋友聚餐還是家庭用餐，哪種客群最多。然后根據(jù)客流結(jié)構(gòu)，對(duì)每個(gè)店的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)作出相應(yīng)調(diào)整。

如果店周邊的寫字樓比較多，這家店就會(huì)考慮做外賣。如果店周邊有學(xué)校，結(jié)合客流動(dòng)態(tài)思考就會(huì)想到：學(xué)生們下午四點(diǎn)放學(xué)，可以去哪里休息玩耍？在哪里做功課？門店能為這些學(xué)生們提供些什么？就像北京朝陽(yáng)大悅城店，會(huì)跟附近的幼兒園合作活動(dòng)，也就有了西貝今年做的親子莜面活動(dòng)。

每店配備的寶寶椅，標(biāo)準(zhǔn)配置數(shù)量是每店餐桌數(shù)量的10%。如果店周邊99%是社區(qū)，就像西貝龍湖長(zhǎng)楹天街店，可能每桌都會(huì)有寶寶，就要100%配置寶寶椅。

但照顧家庭用餐，不是一個(gè)寶寶椅、一套兒童餐具或者一份兒童餐就可以了，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜的家庭顧客更需要照顧到每個(gè)人的需求。

社區(qū)周邊的店，店長(zhǎng)和員工還會(huì)特別留意每桌的用餐情況。如果有老人、孩子，菜品不能上鐵板、不能太燙，會(huì)提醒點(diǎn)一些老人和孩子方便吃的菜。帶孩子出來(lái)用餐的家庭，一般會(huì)有一個(gè)人先喂孩子，店員要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要熱熱菜或者送一碗面。

線上互動(dòng)，做到“呼之即來(lái)?yè)]之即去”  

跟顧客互動(dòng)，線上跟線下是同一個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)”。顧客一個(gè)月可能在西貝吃飯的時(shí)間不過(guò)幾個(gè)小時(shí)，但刷微博、微信、新聞的時(shí)間會(huì)比吃飯多上很多倍。

所以我們很關(guān)注線上愿意互動(dòng)的網(wǎng)友。只要有人提到“西貝”兩個(gè)字，不管有沒(méi)有@我們，我們就必須出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。 我們要做到的是“呼之即來(lái)?yè)]之即去”，對(duì)網(wǎng)友提出的關(guān)于西貝的話題，做到解決情緒、滿足需求、互動(dòng)回應(yīng)。

餐飲的消費(fèi)過(guò)程中，能直接與顧客溝通對(duì)話的機(jī)會(huì)很少，更多的顧客會(huì)在線上說(shuō)感想、說(shuō)意見(jiàn)，這也是如今餐飲企業(yè)跟顧客溝通最主要的方式。

以前西貝的客戶回復(fù)是以門店為單位來(lái)做，現(xiàn)在統(tǒng)一到了總部，一來(lái)集中起來(lái)能更及時(shí)有效地回復(fù)網(wǎng)友，二來(lái)總部也更方便了解一線的運(yùn)營(yíng)情況。

對(duì)于線上的顧客評(píng)價(jià)，我們關(guān)注差評(píng)，更關(guān)注好評(píng)。  

關(guān)注差評(píng)，這是每個(gè)餐飲企業(yè)都會(huì)做的，針對(duì)不足和問(wèn)題作出調(diào)整、解決顧客的需求；關(guān)注好評(píng)，因?yàn)檫@些顧客重視西貝、關(guān)注西貝，是與西貝關(guān)系深化的忠實(shí)顧客，所以需要更關(guān)注。

小結(jié)  

餐廳該如何跟顧客打交道？餐飲領(lǐng)軍企業(yè)帶動(dòng)了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整體提升，好的標(biāo)準(zhǔn)是讓顧客得到熱情貼心的服務(wù)，但更好的標(biāo)準(zhǔn)是：滿足顧客對(duì)熱情與個(gè)人空間的“親疏”需求。

如今餐飲開始注重“若即若離”的服務(wù)，比如不“粘人”、保持舒適距離，但有需要的時(shí)候，只要顧客一個(gè)眼神、一抬手，服務(wù)員就要及時(shí)出現(xiàn)，為顧客提供“點(diǎn)菜的時(shí)候提醒菜量、詢問(wèn)有沒(méi)有忌口和過(guò)敏、給選擇困難癥的顧客推薦菜品”等服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：孟蝶

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