服務(wù)細(xì)節(jié)決定成��！比如：我們?cè)撊绾畏Q(chēng)呼95后？

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“編者按：

千萬(wàn)別叫顧客“姐”，最好還要告訴他們?nèi)绾握急阋耍?

你是否想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題一家餐廳平均投資幾十、上百萬(wàn)元， 企圖在裝修上討好消費(fèi)者，在產(chǎn)品上討好消費(fèi)者，但最終，一個(gè)月薪 5000 元的服務(wù)員的一個(gè)不恰當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)，可能毀了這一切努力。

一次和朋友聚餐擼串，我問(wèn)為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說(shuō)，她有次去那家店，問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有毛豆，服務(wù)員說(shuō)，“我們家不賣(mài)那種路邊攤的東西”，這讓她感覺(jué)自己受到冒犯。

消費(fèi)者有個(gè)邏輯，"你 diss 她喜愛(ài)的食物 = 你 diss 她" ，因?yàn)槭澄锲�好也是她的人設(shè)之一。  

我們?cè)��?jīng)寫(xiě)過(guò)一篇《這些「差服務(wù)」正在趕走顧客，你的餐廳中招沒(méi)？》，有點(diǎn)意外的是，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)很高。我腦補(bǔ)了餐飲老板們默默轉(zhuǎn)發(fā)給員工的場(chǎng)景，內(nèi)心 os ：麻利點(diǎn)進(jìn)來(lái)看看！你們是不是也犯了這個(gè)錯(cuò)。

我印象深刻的一條評(píng)價(jià)    

什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。

講真，這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)大。因?yàn)榉��?wù)和餐廳的類(lèi)型相匹配，是相對(duì)的，你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。

今天，我想探討一個(gè)小一點(diǎn)的話題什么樣的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓消費(fèi)者感到舒服？

從一個(gè)細(xì)節(jié)說(shuō)起：如何稱(chēng)呼 90，95 后？    

最近，西貝副總裁楚學(xué)友先后發(fā)了兩條朋友圈，連起來(lái)看挺有意思。

第一條的配字是：一個(gè)詞的一萬(wàn)點(diǎn)傷害，配圖是微博用戶(hù)“一只弓著背的貓”的一段抱怨：“今天吃完離店的時(shí)候。服務(wù)員小帥哥說(shuō)：大姐，慢走。內(nèi)心一萬(wàn)匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐，看他的樣子也不是童工啊，琢磨著點(diǎn)餐的時(shí)候也叫的大姐，當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)清，以為自己聽(tīng)錯(cuò)了，畢竟還從沒(méi)被人叫過(guò)大姐。”

西貝莜面村官號(hào)很快就在評(píng)論跟進(jìn)，詢(xún)問(wèn)是在哪家門(mén)店就餐，并承諾提醒門(mén)店以后注意稱(chēng)呼，以免給用戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)。

第二條內(nèi)容類(lèi)似，也是一個(gè)顧客反饋，被叫“姐"不開(kāi)心了。

如何稱(chēng)呼 90 后消費(fèi)者？    

這兩條朋友圈背后，都在傳遞同一個(gè)信息當(dāng) 90 ，95 后走進(jìn)餐廳，該怎么稱(chēng)呼？  

我不會(huì)忘記很多年前一次在地鐵上，我看到一個(gè)同齡女生給小孩讓座，長(zhǎng)輩對(duì)小孩說(shuō)，“快，和阿姨說(shuō)謝謝”時(shí)，她一副“黑人問(wèn)號(hào)臉”的表情。

如何稱(chēng)呼，這個(gè)問(wèn)題看似細(xì)枝末節(jié)，但，不恰當(dāng)?shù)挠迷~，消費(fèi)者是會(huì)記到心里去的。尤其是女性消費(fèi)者，她們又恰好是各大平臺(tái)評(píng)論的“中堅(jiān)力量”。

叫“姐”雖然能拉近距離，但不是人人都喜歡（點(diǎn)擊圖片看大圖）    

我問(wèn)了一個(gè)曾經(jīng)在西貝工作的同事，他們會(huì)怎么稱(chēng)呼顧客，有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)？他說(shuō)，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。

這讓我想起，社交中常常會(huì)遭遇的一個(gè)難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實(shí)誠(chéng)地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對(duì)方就不樂(lè)意。

后來(lái)我終于知道了，唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案就是，往小了猜。

對(duì)顧客的稱(chēng)呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。  

你可以體會(huì)一下這個(gè)三個(gè)詞語(yǔ)，帶來(lái)的心理感受：小姐姐、姐、大姐。如果用一組表情來(lái)形容的話，我想是這樣的。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：希凌

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