顧客在餐廳發(fā)火，服務(wù)員七步安撫顧客情緒！

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開餐廳每天人來人往，客人形形色色�？腿税l(fā)火的情況其實(shí)很常見，做餐飲或多或少都會(huì)遇到。

有時(shí)候你在服務(wù)過程中已經(jīng)非常彬彬有禮、耐心認(rèn)真，還是會(huì)遇到一些憤怒型客戶，把一天的情緒攪擾的不安寧。

那么服務(wù)員應(yīng)該如何平息客戶的火氣，維護(hù)餐廳形象呢？

1

找出客戶發(fā)火的原因  

客戶之所以發(fā)火，根源就是不滿意。為什么不滿意？是他的期望與現(xiàn)實(shí)不符，自己需要的服務(wù)沒有得到滿足。如果服務(wù)人員能找到客戶發(fā)火的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來。

1、盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。

2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。

當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。

面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

2

重復(fù)對(duì)方的話  

在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說�！比绱酥貜�(fù)，可以讓其感到備受重視。

對(duì)方也一定會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來。

3

找出客戶想要得到什么  

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。

4

找出解決問題的方法并進(jìn)行談判  

一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。

5

表示同情和理解  

客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。

在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

6

給客戶留足面子  

沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。

7

立即向客戶道歉  

明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意，但不要一味地向客戶道歉。因?yàn)榭蛻粜枰�的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結(jié)果。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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