外賣遇到惡意差評該怎么辦？

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做外賣，最怕什么？差評！或許因為一個差評，幾個訂單就沒了。

最近很多外賣商家都在詢問記者，遇到那種不懷好意、有目的性的惡意差評怎么辦？

明明自己老老實實、認(rèn)認(rèn)真真做外賣，搞不懂為什么會有惡意差評？

本來想忍忍就過去了，但惡意差評卻越來越猖狂，我要不要懟回去？

惡意差評，是不少商家頭疼的問題，今天餓了么商家學(xué)院與餐飲致富經(jīng)的小餐同學(xué)，就來跟大家聊聊，遇到惡意差評，我們到底該如何做。

首先，我們來看看什么是惡意差評？  

惡意差評一般是指評價人以本人或他人之名，為了損害被評價店鋪利益或謀求個人不正當(dāng)利益，通過夸大或捏造事實，對被評價人做出不當(dāng)評價， 或以低星級的差評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。

這種性質(zhì)惡劣的反復(fù)差評、不實評價，嚴(yán)重影響到商家的外賣流量排名、訂單量和店鋪評分。

惡意評價，可能出自何人之手呢？

惡意差評，可能有以下幾種情況：

1、嫉妒你生意太好的，同行/同平臺的競爭對手

2、敲詐勒索、提不合理要求的職業(yè)差評師

3、對餐廳不滿的離職員工/內(nèi)部員工

4、為發(fā)泄不滿情緒的顧客……

如何鑒別惡意差評？  

對普通的小餐飲店而言，消費者評價太重要了，短短的幾句差評就能直接影響消費者的選擇。

所以商家老板們一定要學(xué)會自己鑒別差評，知道哪些是消費者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計，哪些要重點關(guān)注的 。

餐飲致富經(jīng)的小餐同學(xué)通過采訪了多位商家老板，老板們反饋的惡意差評，基本上符合以下幾條特征：

1、評價中故意說的十分嚴(yán)重，但是說不出哪里不好，沒有任何細(xì)節(jié)。

如“我吃完食物中毒了！”此類故意說得比較嚴(yán)重又經(jīng)不起推敲的評價。

2、不接電話、拒絕溝通。

我們當(dāng)收到差評時一般都會和顧客積極的主動聯(lián)系，大部分顧客雖然很生氣但是還是會接受溝通的，而惡意差評者一般會拒絕溝通（因為心虛），甚至不接電話。

還有那些特征老板們認(rèn)為可能是惡意差評呢？歡迎在下方評論區(qū)留言，說說你的經(jīng)歷。

如何處理惡意差評？  

那么，針對惡意差評，我們到底該如何處理呢？

1、弄清事情真相，給出合理解釋，自證清白  

遇到惡意差評，首先我們要弄清事情的原委。

根據(jù)差評的內(nèi)容，推測一下差評的可能的來源。然后再仔細(xì)鑒別，找出其存在的漏洞，進行回復(fù)。（惡意差評總是有馬腳的）

這里有個案例，大家可以看一下。

老板小潘經(jīng)營著一家特色粉面店，他就曾遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子， XX商家。”（XX為不文明用語，小餓為老板們隱藏了）

剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴(yán)重對餐飲品牌可是致命的！為此，他對自己的餐廳進行了排查，并未發(fā)現(xiàn)問題。再回去看這條評論時，他才發(fā)現(xiàn)了問題出在哪。

“通過心理推斷，顧客遇到問題產(chǎn)品，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象而且涉及的人比較多應(yīng)該是第一時間打電話投訴商家，而不是隔了兩三天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”（此為最大漏洞，小餓標(biāo)注）

“隔兩三天天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒�！�

隨后，小潘在這條差評下面回復(fù)：

“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現(xiàn)問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區(qū)銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農(nóng)供應(yīng)，資質(zhì)齊全。不接受惡意差評哦！”

小餐告訴記者小餓說：遇到惡意差評時，在不能刪除的情況下，商家一定要有回復(fù)，否則會讓用戶誤以為是我們商家的問題。

但回復(fù)要注意一定的技巧，比如提出質(zhì)疑，肯定自家的產(chǎn)品，有理有據(jù)。 只要解釋合理，誰是誰非，顧客看了心里自有定數(shù)。

2、掌握足夠證據(jù)，向餓了么平臺申訴  

如果遇到比較嚴(yán)重的差評，已經(jīng)影響到了店鋪的聲譽和銷量。那么我們就可以進行舉報，向平臺申訴。

但外賣平臺對于商家的申訴，審核還是比較嚴(yán)格的。所以我們一定要獲取足夠的證據(jù)。

比如打電話時一定要錄音、加微信發(fā)短信都可以截圖。

在申訴的時候，除了要描述清楚具體申訴內(nèi)容，同時還要附上圖片，也就是評價人信息、差評內(nèi)容、產(chǎn)品實物截圖等等，這樣舉報成功的幾率也會大大提高，平臺就會刪除惡意差評。

關(guān)于餓了么差評申訴的方法 ，各位商家老板們可以點擊下方圖片進行了解 ：

3、不要心軟，但回復(fù)惡意差評有方法有技巧  

對于客觀的差評，我們是可以賠禮道歉，虛心接受批評，然后再積極改正的。

但是對于那些違反事實、言語低俗的惡意差評，也不能一味的服軟。

作為一個認(rèn)真做餐飲的商家，該硬氣時還是要硬氣，只是回復(fù)的時候也要講究技巧。

1、雖然對方滿口不文明用語，但商家還是要注意情緒與素質(zhì)，不生產(chǎn)不文明用語，不然會讓人反感。  

2、“難吃，量少”這種針對產(chǎn)品的評價，商家可以利用數(shù)據(jù)、有圖評價證明自己。  

比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產(chǎn)品有固定的克數(shù)，曬出店鋪評價里大部分顧客都認(rèn)為自家產(chǎn)品夠量的評價標(biāo)簽截圖。

3、幽默一點，回復(fù)得有技術(shù)含量，顧客都是明事理的人。  

差評與惡意差評的回復(fù)模板

說得再多,不如來點實際的干貨。接下來，就給大家提供差評回復(fù)案例，可以直接復(fù)制粘貼拿去用！

一般差評

親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您盡管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。

菜品不符合口味

您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店里吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！

送餐不及時1

親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣�。�噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！

送餐不及時2

主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優(yōu)化！馬上和平臺交涉配送問題，另外也會在店里出餐流程上做優(yōu)化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！

錯送

親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔(dān)大部分責(zé)任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯(lián)系到您，小店將為您補送一次正確的餐品哦！

差評評分，未寫原因

親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼里，痛在心里，親有什么問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~

漏送1

對不起我的上帝！漏送問題不知道現(xiàn)在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，并將深刻反�。∠Ｍ麘z愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負(fù)您所望~

漏送2

真的十分抱歉，由于高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發(fā)了一份餐，確實是我們的失誤，我們會給您做相應(yīng)的補償，并盡快優(yōu)化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！

份量小

對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備注哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！

食材出現(xiàn)問題1

對不起，先生（女士）。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當(dāng)天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯(lián)系，將事情核實。一定給您滿意的結(jié)果。

食材出現(xiàn)問題2

親愛的顧客，非常抱歉。本店是統(tǒng)一進貨而且嚴(yán)格控制每一道菜的環(huán)節(jié)，可能由于工作人員的疏忽導(dǎo)致您吃出了異物，請聯(lián)系本店電話XXXXX，我們一定會給您一個滿意的結(jié)果。

最后我們再來看看，遇到惡意差評大家都是怎么回復(fù)的，回復(fù)的時候一定要注意事實陳述、情緒和方法技巧哦！

表示認(rèn)真對待的態(tài)度，也說明原則

橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認(rèn)真對待差評，努力改正！但您連續(xù)10多天每天固定下單固定給同樣文字的差評，小店是絕對不會向職業(yè)差評師低頭！

說明原因，提出疑問

為什么您隔這么多天才回復(fù)呢？而且電話也無法聯(lián)系？如果是我們店鋪和菜品的問題我們一定積極處理和賠償，但如果有一些有心人和同行利用差評來詆毀我們，小店會非常難過的！

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲致富經(jīng)

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