日本餐飲服務(wù)的精髓，其實全在于這個詞…

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Omotenashi 如何翻譯成全球語言  

Omotenashi 不僅是日本國內(nèi)的服務(wù)標桿，也在進入海外市場的時候成為了突出的特色。比如說與傳統(tǒng)文化不甚相關(guān)的物流業(yè)，“黑貓宅急便”（Yamato）在 2000 年進入上海、 2010 年進入上海，它的理念就是“不是運輸業(yè)，而是服務(wù)業(yè)”，秉承“小心翼翼，有如親送”，力圖與其他快遞品牌拉開差距。

▲在體驗經(jīng)濟時代，omotenashi 在各行各業(yè)都會有更大的發(fā)展?jié)摿?

當將這種文化移植到海外的時候，它的關(guān)鍵不在于“術(shù)”，“術(shù)”在成熟的市場中實在是太容易被模仿了，重點應(yīng)該放在“境”的塑造，創(chuàng)造精神層面的規(guī)范，同時建立一個人人相互留心的環(huán)境是更加重要的。  

如果我們把 omotenashi 這個寬泛的概念拆解開來，也許以下的三點可以帶來一定的參考價值：

共情能力：  omotenashi 的基礎(chǔ)是相互尊重和理解 ，它超越了“顧客永遠是對的”，而是直接從顧客的角度來制定產(chǎn)品和服務(wù)，為他們分憂減負。在京都街頭常見的番菜館，往往是家庭經(jīng)營、沒有菜單、按照時令烹調(diào)，盡管消費不高，經(jīng)營者也總是會從消費者的言談中搜尋到他們的需求，來推薦相應(yīng)的菜式。

先發(fā)制人：  omotenashi 對細節(jié)的關(guān)注來源于對顧客的深入了解，滿足顧客需求只是第一步，服務(wù)的提供者要做的其實是預(yù)知顧客的需求 。它的深層認知是，顧客體驗之事無小事，不管是不是顧客能直接觀察到的，都需要提前打點得當。

真情實感：  omotenashi 的核心表達，是感激。從心底感激顧客的到來， 才能讓行為體現(xiàn)出真正的誠意；只有將顧客作為鮮活的個體看待，才能創(chuàng)造私人化的情感聯(lián)結(jié) 。在這里，服務(wù)細節(jié)上會有很大的寬容度，比如額外贈送客人紀念品，或者為游客提供豐富的旅游信息。

▲安靜也是一種服務(wù)，還能讓人手集中到需要陪伴的客人身上

Omotenashi 不只是一成不變的鞠躬之禮，極強的洞察力和變通性，也讓它不斷跟隨消費者的行為變化而迭代  ，比如近兩年，“少說話”、“不說話”的待客之道開始出現(xiàn)，比如大阪的一家服裝店為客人提供不同顏色的購物袋來代表自己的“心情”，提藍色購物袋的客人，店員將不再和他們搭話，因為反響出色，這家門店在其他城市的分店也紛紛跟進。而在東京，一家理發(fā)店的顧客調(diào)查表中增設(shè)了“希望安靜一點的理發(fā)師為您理發(fā)嗎？”“希望不要聊有關(guān)發(fā)型之外的任何話題嗎？”等選項，超過一半的顧客希望安安靜靜地接受服務(wù)。從 2017 年初開始，京都的一家出租車公司試點了“安靜出租車”，司機與乘客的交流壓縮到目的地確認和費用支付兩件事，司機們基于日常的觀察，發(fā)現(xiàn)乘客們多數(shù)時間都用在了手機和 pad 上，因此才有了這一服務(wù)選項。

這些細節(jié)并不代表服務(wù)有一絲一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔細觀察與體貼款待，不管是需要詳盡解說還是個人空間，都可以在同一家門店中得到。

日本知名的奢侈酒店集團虹溪諾雅就是 omotenashi 精神的踐行者  ，這個在日本經(jīng)營超過 100 年、經(jīng)營著 30 多家知名酒店的老品牌，要求所有的員工都要了解酒店方方面面的服務(wù)細則，從前臺、整理房間到廚房工作，每個人的服務(wù)培訓都涵蓋了所有的職責，這也保證了所有的服務(wù)員都能提供“極致服務(wù)體驗”，勺子課堂此行將前往虹溪諾雅位于輕井澤的度假村，全感官浸入式體驗日式 omotenashi 服務(wù)之余，更能與經(jīng)營者面對面，吸收其理念精髓。

被譽為“充滿奇跡的西餐廳 ”的 Casita，  之所以在競爭激烈的東京總是能夠有不間斷的訂座，同樣也是堅持為消費者創(chuàng)造意外之喜，餐巾上繡的名字、衣服口袋里“偷”放入的暖寶寶、滿足各種奇葩要求的求婚儀式，它在顧客心中已是一家“有重要晚餐就一定會來”的餐廳，它的套餐從 500 多人民幣左右起跳，年營收人民幣破億，每年有超過 70 家企業(yè)申請 Casita 的精致服務(wù)培訓。

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本文轉(zhuǎn)載自：勺子課堂 作者：何姍

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