當(dāng)前位置：『創(chuàng)業(yè)學(xué)院』->文章正文

餐廳常見6種突發(fā)事件，服務(wù)員該如何緊急處理？

2019年10月11日轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

內(nèi)容摘要：如果是客人是出于受到怠慢而出言不遜，作為服務(wù)員或食堂方面，應(yīng)該立即彌補自己服務(wù)上的失誤，不要去計較客人在言語上的過激與無禮...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù) 正宗肉夾饃技術(shù) 黃金土豆餅老濟南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術(shù) 廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù) 驢肉火燒技術(shù) 柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術(shù) 秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術(shù) 正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術(shù) 黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

餐廳作為一個公共場合，人來人往，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件。這時候就需要餐廳服務(wù)者第一時間出面機智地解決。

那么，我們應(yīng)該怎樣做才能令客人高興而來，滿意而歸呢？

1 顧客出現(xiàn)燒燙傷怎么辦

燒燙傷主要是指高溫的液體、火焰、器具或是腐蝕性化學(xué)制劑的侵害而引起的傷害。

1．熱液燙傷：比如廚房中的熱湯、熱油、沸水或是大量的蒸汽等引起的傷害。

2．火焰燒傷：比如廚房中的瓦斯爆炸或火災(zāi)所引起的傷害。

3．接觸燒傷：比如接觸到熱鍋等引起的傷害。

4．腐蝕性化學(xué)制劑傷害：比如強酸、強堿等所引起的傷害。

5．電傷：比如高壓電、電器用品漏電或其他損害等引起的傷害。

一旦有客人或員工被燒燙傷，就要馬上進行緊急處理，先撥打110急救，在救護人員沒到之前，應(yīng)做一些急救，具體的急救步驟如下：

1、燙傷的急救步驟

（1）沖：將被燙的部位用流動的自來水沖洗或是直接浸泡在水中，以便皮膚表面的溫度可以迅速降下來。

（2）脫：在被燙傷的部位充分浸濕后，再小心地將燙傷表面的衣物去除，必要時可以利用剪刀剪開，如果衣物已經(jīng)和皮膚發(fā)生沾黏的現(xiàn)象，可以讓衣特暫時保留，此外，還必須注意不可將傷部的水泡弄破。

（3）泡：繼續(xù)將燙傷的部位浸泡在冷水中，以減輕傷者的疼痛感。但不能泡得太久，應(yīng)及時去醫(yī)院，以免延誤了治療的時機。

（4）蓋：用干凈的布類將傷口覆蓋起來，切記千萬不可自行涂抹任何藥品，以免引起傷口感染和影響醫(yī)療人員的判斷與處理。

（5）醫(yī)：盡快送醫(yī)院治療。如果傷勢過重，最好要送到?jīng)]有整形外科或燒燙傷病科的醫(yī)院。

2、燒傷的急救步驟

（1）如果顧客身上著火，應(yīng)該告知顧客用雙手盡量掩蓋臉部，并讓其立即倒地翻滾讓火熄滅，或者立刻拿桌布等大型布料將傷者包住翻滾將火熄滅。

（2）等到火熄滅后，再以燙傷的急救步驟來處理。

3、腐蝕性化學(xué)制劑傷害的急救步驟

（1）無論是哪種化學(xué)制劑，都應(yīng)該以大量的清水加以沖洗，而且清洗的時間至少要維持30分鐘，才可以沖淡化學(xué)制劑的濃度，尤其當(dāng)眼睛已受到傷害時，更要立刻睜開眼睛用大量清水來沖洗。

（2）立刻送醫(yī)院治療。

4、電傷的急救步驟

（1）先切斷電源或是用絕緣體將電線等物移開，接著應(yīng)立即檢查傷者是否有呼吸和心跳，如果呼吸與心跳停止，應(yīng)該立即進行人工呼吸救助。

（2）若是電傷的傷害程度較深，應(yīng)該直接送往醫(yī)院急救。

2 顧客丟失財物怎么辦

食堂是公共場所，并用進出的人多復(fù)雜，難免發(fā)生丟竊現(xiàn)象。

在顧客的整個就餐過程中，員工應(yīng)該常提醒顧客注意保管好自己的財物。

顧客丟失了財物，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出同情與關(guān)心，盡量幫助客人查找，一定要讓客人感到服務(wù)員是在盡力誠民實意地幫他。

如果顧客在餐廳里丟失了財物，一旦沒有找到，服務(wù)員應(yīng)問清客人當(dāng)時用餐的具體位置、餐桌的臺號、物品的件數(shù)和特征等情況，并且當(dāng)著客人的面登記備查，或是通知有關(guān)部門幫助協(xié)查尋找。

經(jīng)過尋找，一時仍無著落的，可以請客人留下聯(lián)系地址和電話號碼等，以便一信息可以及時通報。

有的顧客因丟失物品，難免會對餐廳的環(huán)境或是服務(wù)員產(chǎn)生懷疑，有時甚至當(dāng)場說些“過頭話”，作為服務(wù)員應(yīng)從同情和理解的角度出發(fā)，坦誠相待，不急不惱，認(rèn)真查找，以自己的實際行動來替客人排擾解難，這樣，便會化解客人的憤怒，有助于事情的解決。