海底撈到底好在哪里？有哪些規(guī)定套路？其他公司怎么學(xué)習(xí)？

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都說海底撈你學(xué)不會，關(guān)鍵是你學(xué)了嗎？

海底撈在我們?nèi)�四線城市一個新建的商場里面開了一家店，商場里面所有的餐飲店都開業(yè)三四個月了，但是海底撈卻一直還沒有開業(yè)，每天你去這個商場都能聽到大家在討論這個海底撈，也能看見專程詢問海底撈何時開業(yè)的消費(fèi)者。

大家都說海底撈的口碑營銷做得最好，這就是最現(xiàn)實的案例，那么海底撈到底好在哪里？有哪些規(guī)定套路？其他公司怎么學(xué)習(xí)？

今天我們就以海底撈4個就餐環(huán)節(jié)為例，帶你理解海底撈服務(wù)體驗的本質(zhì)。

第一個環(huán)節(jié)：迎賓

很多人都有一個印象：

平時去生意相對火爆的餐廳吃飯，很多需要主動上前詢問：目前有多少人在排隊，大概需要等多久等信息。

但海底撈不太一樣。當(dāng)你來到海底撈門店，迎賓就會主動迎上去，問你幾個人吃飯，然后會告訴你，目前是否需要排隊，已經(jīng)排到多少桌，大概需要等多長時間等，很詳細(xì)。

而且，為了留住排隊的顧客，海底撈還在等候區(qū)免費(fèi)提供wifi、水果、零食、飲料、美甲、護(hù)膚、擦鞋等服務(wù)。

海底撈北京望京門店，為排隊顧客準(zhǔn)備了水果、零食、飲料。

海底撈北京望京門店，工作日為顧客提供美甲服務(wù)，周末為顧客提供護(hù)膚服務(wù)，擦鞋服務(wù)則一直都有。

這還不算，為了讓客人對衛(wèi)生放心，海底撈又在門口設(shè)置了一大塊屏幕，屏幕上方是一個實時視頻，同步播放著后廚備菜、洗碗等工作過程；屏幕底部則用來展示：大桌、中桌、小桌目前分別叫到了多少號，方便客人隨時查看排隊進(jìn)度。

▲ 海底撈向顧客公開后廚工作全過程

第二個環(huán)節(jié)：落座

在好一些的餐廳，排完隊之后，一般都會由一個專門的服務(wù)員將你引導(dǎo)入座。

但海底撈的服務(wù)意識明顯更強(qiáng)。

從門口到入座，會有3到4位員工，接力將你引導(dǎo)到座位。這樣，他們就不用走太遠(yuǎn)，方便隨時迎接下一位顧客。

入座后，在一般餐廳，可能會出現(xiàn)喊服務(wù)員拿菜單的情況。但在海底撈，每個服務(wù)員都有自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，當(dāng)客人來到所在區(qū)域的座位后，服務(wù)員就會主動為顧客遞上菜單。然后根據(jù)客人的特征，提供不同的服務(wù)。

舉個例子：

有對情侶，剛?cè)ッ裾�局登記回來，中午順便去海底撈吃飯。入座后，他們將結(jié)婚證拿出來，準(zhǔn)備拍照給父母看。

服務(wù)員看到后，就立馬問他們，是不是剛領(lǐng)證過來？確認(rèn)后，再三向他們表達(dá)祝福。更令他們驚喜的是：

用餐結(jié)束前，服務(wù)員推出一輛精致的小車，小車上放著一個芭比娃娃和小音箱，背景音樂是《marry you》。緊接著，值班經(jīng)理給他們頒發(fā)了一個獎狀，上面寫著：

愿得一人心，白首不分離；

你們是宇宙無敵甜甜蜜蜜的幸福小情侶；

最幸福情侶獎；

海底撈。

▲ 海底撈為新婚夫妻頒發(fā)了獎狀

然后，還贈送了一對白兔形狀的果盤。服務(wù)員解釋說：這兩只白兔本來應(yīng)該是鴛鴦，但會做這個果盤的阿姨放假了，所以他們幾個服務(wù)員一起倒騰了很久，才做出來一對白兔。

這還沒完，服務(wù)員還用兩個高腳杯裝上飲料，讓這對情侶喝了交杯酒。這么一來，讓小情侶感動壞了，回去就把這段經(jīng)歷發(fā)表在了知乎上，并獲得了8800多個贊，成功幫海底撈宣傳了一波品牌。

這也是為什么海底撈很少打廣告，口碑卻這么好。因為好的服務(wù)，自己會傳播。

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本文轉(zhuǎn)載自：插坐學(xué)院

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