正宗臺灣牛肉面配方與制作技術(shù)視頻培訓(xùn)教程
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菜譜文庫名吃小吃餐飲技術(shù)
突發(fā)事件，處理的不好就是“災(zāi)難”，處理的好，就是轉(zhuǎn)機！
海底撈廣州北京路店店長岳琴教你如何處理突發(fā)事件。
Q1
菜品里吃出異物，例如蒼蠅（不確定是菜品里，還是顧客故意），客人要求把異物吃了，怎么解決？
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定期做殺蟲處理很有必要
— 岳琴 —
首先我們不要去質(zhì)疑顧客，因為你提到“不確定是菜品里，還是顧客故意”，這個時候你是懷疑的，那么你的態(tài)度就不會非常好。相對應(yīng)的顧客也就不會站在餐廳的角度去考慮了。
如果你的態(tài)度非常好，當(dāng)時就給顧客把菜品換掉或者退掉，最后再給顧客打一個折扣，一般情況下顧客都是能夠接受的。其次，平時要做好內(nèi)部管理，定期清理門店衛(wèi)生。 聯(lián)系蟲害公司，定期進(jìn)行做殺蟲處理。
Q2
顧客用餐喝多了，打架怎么辦？
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醉酒打架，最好報警處理。
— 岳琴—
這種突發(fā)事件經(jīng)常我們會遇到，那我們該怎么辦呢？首先是要保證我們員工的安全；其次是保證我們財產(chǎn)安全，最后可以選擇報警處理。如果對方在公共場合鬧事的話，這個是違反國家治安條例，警察一定會出面的。
另外，一定要防止員工上去拉架，這樣很容易誤傷我們的員工，從而引起其他員工和客人斗毆。如果發(fā)生這樣情況，一定要克制住員工的情緒�？腿舜蚣芪覀兡軇窬蛣�，實在勸不了就不要插手上去拉架。
在警察還沒有來之前，我們一定要控制住客人不要讓其中的一方離開，如果有一方離開出現(xiàn)人身傷害等其他問題，就會找不到肇事者，可能就要由我們店方來承擔(dān)責(zé)任了，所以在保證我們員工人身安全和財產(chǎn)安全的同時，要控制住雙方不離開。
Q3
顧客在我們門店吃飯走出門口3米左右時，門口員工在用濕拖把拖地，顧客不小心摔倒了，我們店及時安排顧客住院，現(xiàn)在顧客要我們店賠償住院費(我們答應(yīng)賠償)，和高額賠償工作損失，以及其它損失！官司打了一年了，法院還是判決我們賠償！這怎么辦？
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買保險可以把餐廳的損失降到最低
— 岳琴—
我建議可以買公眾責(zé)任險，如果有這個保險的話，客人出現(xiàn)意外我們可以走保險得到理賠，這樣就能把門店的損失降到最低。以前有一個門前責(zé)任三包，那么在你經(jīng)營范圍內(nèi)或者門口出現(xiàn)都是你的責(zé)任，不管是3米還是4米。
公眾責(zé)任險是一種商業(yè)保險，費用也不是很貴，按年付費，具體的你可以去咨詢一下保險公司。所以我建議餐廳最好都能夠去買這個保險。
Q4
商場突然停電怎么辦？
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