公關(guān)如此美麗，全憑組織基因 —當(dāng)海底撈@骨湯門(mén)

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何為好公關(guān)?答曰：潤(rùn)物無(wú)聲。

如果危機(jī)爆發(fā)后，組織回應(yīng)被外界評(píng)價(jià)為啟動(dòng)了危機(jī)公關(guān)，那往往意味著回應(yīng)行為缺乏誠(chéng)意、使用的拙劣公關(guān)技巧被識(shí)破或做了本不屬于公關(guān)范疇的偽公關(guān)動(dòng)作。

同樣遭遇骨湯門(mén)，結(jié)局卻是各有各的“骨湯”，彰顯了湯與湯的區(qū)別。這是為啥呢?

這個(gè)案例，要回溯到2011年8月，一篇以《記者臥底"海底撈"·揭秘》為題的報(bào)道直指其骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱(chēng)重、偷吃等問(wèn)題，頓時(shí)狼煙四起，那個(gè)“人類(lèi)無(wú)法阻止的海底撈”終于掉到了坑里，不大不小。

接下來(lái)的兩天，海底撈的官博上出現(xiàn)了3篇說(shuō)明or通報(bào)，很正式也很有誠(chéng)意，主要體現(xiàn)在承認(rèn)勾兌事實(shí)的基礎(chǔ)上做了些客觀層面的澄清與解釋?zhuān)�然后就是一系列針�?duì)此問(wèn)題的舉措，有點(diǎn)有面，有理有情。

而海底撈掌門(mén)人張勇的一篇微博，則代表了這一系列行為背后那個(gè)核心人物的價(jià)值觀與為人處世的原則。

“菜品不稱(chēng)重、偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過(guò)地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)�！�

理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹白员！�、“推諉”等行為，在張勇那里變成了最高層面的“�?dān)當(dāng)”，對(duì)員工給予了百分百的保護(hù)，從根本的管理制度反思，人情味實(shí)足卻又不失理性的反饋。隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者(據(jù)說(shuō)自己找上門(mén)來(lái)的記者，也totally熱情接待)，全程記錄骨湯勾兌過(guò)程，海底撈管理規(guī)范、設(shè)備過(guò)硬的“高大上”后廚也被免費(fèi)“曝光”了，視頻、照片瞬間布滿(mǎn)網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫(huà)上圓滿(mǎn)句號(hào)。當(dāng)你不遮著掩著甘當(dāng)鴕鳥(niǎo)的時(shí)候，當(dāng)你稍微示弱的時(shí)候，那些“不明真相”的群眾也就沒(méi)那么可怕了。無(wú)論是媒體還是公眾，你越想欲蓋彌彰，他們則越是激動(dòng)興奮。畢竟，捉迷藏是大家都愛(ài)玩兒的游戲。

最后，我們要剖析的是，這場(chǎng)漂亮公關(guān)的背后是張勇的謀略還是海底撈的好基因?

必須承認(rèn)張勇是有大智慧的人，謀略自然不在話(huà)下，但海底撈勝在了戰(zhàn)略上，歸根結(jié)底為企業(yè)最核心的價(jià)值觀是務(wù)實(shí)、正確的!我們不再去咀嚼“海底撈變態(tài)服務(wù)”的種種，而是去看看那一道被底層員工構(gòu)筑的服務(wù)創(chuàng)新堡壘是由哪個(gè)基因所保證的?這背后又與這場(chǎng)漂亮的危機(jī)公關(guān)有哪些聯(lián)系?

——“無(wú)原則”的對(duì)員工好，給員工希望，海底撈的薪酬福利管理體系是讓很多餐飲服務(wù)行業(yè)所艷羨的，特別是路徑明確又因人制宜的員工晉升制度，讓員工覺(jué)得只要自己努力，這是一份可以干一輩子的事業(yè)，一榮俱榮、一損俱損的想法不用灌輸也自然深入人心。這與星巴克的“快樂(lè)回報(bào)”法則異曲同工。把員工當(dāng)成家里人——員工把公司當(dāng)成家——用心服務(wù)——客戶(hù)滿(mǎn)意，這是一條樸素卻有效的文化邏輯，讓一個(gè)不以利潤(rùn)為考核目標(biāo)的餐飲企業(yè)獲得了巨大的盈利。至于此，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，張勇那段話(huà)絕不是應(yīng)景之言，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的一種表達(dá)，也正是那段話(huà)讓海底撈“骨湯門(mén)”事件化于無(wú)形，而我們?nèi)砸�感謝的是那份開(kāi)放、認(rèn)真辦好事的心境，即使遭遇兇險(xiǎn)，也可以坦然處之。

PS：張勇之所以與我心有戚戚焉，主要原因是我喜歡吃麻辣燙，而他是靠練麻辣燙攤起家的：)

1、想要解釋之前，先承認(rèn)錯(cuò)誤;

大家都不冷靜的時(shí)候，理性解釋也會(huì)被誤解為狡辯。

2、學(xué)會(huì)示弱，遠(yuǎn)比高高在上來(lái)得有效;

記得一個(gè)記者說(shuō)過(guò)：我們最怕示弱的犯錯(cuò)者，提問(wèn)時(shí)你必須磨圓尖銳的問(wèn)題，并不自覺(jué)的開(kāi)始包容。

3、主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效;

不想讓媒體對(duì)你的壞事保持興奮，就要營(yíng)造“透明玻璃屋”的氛圍。

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本文轉(zhuǎn)載自：第一餐訊 作者：于晶

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