海底撈張勇談管理：我做了那么多親情化舉動，卻“敗給”一個(gè)吧臺小姑娘

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4月22日~24日，2017（第十屆）中國綠公司年會在河南鄭州舉行。今年的這場企業(yè)界頂級盛會一如既往大咖云集，馬云、馬蔚華、劉永好等“中國企業(yè)家天團(tuán)”一應(yīng)出席。

會上，海底撈掌門人張勇——此次站上講臺的國內(nèi)餐飲業(yè)的唯一企業(yè)家代表。在“創(chuàng)變者論壇”上，他做了《讓成本中心創(chuàng)造價(jià)值》的主題演講。

 ▲ 4月23日下午，海底撈張勇在“創(chuàng)變者論壇”演講現(xiàn)場

“如果想知道什么叫名不副實(shí)，你去海底撈看看就知道了�！�

延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。

這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對海底撈的“贊美”，他的意思是，無論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問題”。

比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個(gè)段子來舉例說明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。

1 海底撈在 KPI上走過的彎路  

KPI并非越細(xì)越好 

當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。

在KPI這件事上，我們是走過彎路的。

比如我們曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化。

有人說你們火鍋店服務(wù)真好，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完，他就又給我加滿了。

所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

Eg.1

這下完蛋了，來一個(gè)人都送眼鏡布。

客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機(jī)套。有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過去給你套上。

這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分啊！

后來我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過了，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。 

考核翻臺率的坑

后來我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。

我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺率是多少。 因?yàn)榉�臺率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺率高就意味著賺錢不就多了嘛。

Eg.2

結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”

我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意�。�

后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來，但現(xiàn)場還有客人在排隊(duì)，空臺等你的話，翻臺率就少了一輪。

這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。

2 去掉所有 KPI，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)    

但是總得考核啊。

后來我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實(shí)非常清楚。

我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯”去吃了，然后說“確實(shí)不錯”啊，這個(gè)“不錯”就形成了。都沒有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。

我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。

顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。 包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)。

怎么考呢？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考。后來發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長也沒話說了，你不能把差的說成好的。

我把我所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就在這兒待著，C級需要輔導(dǎo)。但是我不會扣你錢，會給你一定的輔導(dǎo)期，超過這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好，這個(gè)店長就要被淘汰了。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：張琳娟

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