餐飲企業(yè)管理也要“會說話”才行

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編者按：如何溝通也是一門學問。

松下電器創(chuàng)始人松下幸之助曾說過一句話：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”  

我們每個人都會說話。但“說出來”是技能，“會說”才是本事。生活中如此，企業(yè)中對員工也是一樣。也許你會覺得餐廳經(jīng)營中講究溝通有點多此一舉，但咨詢公司韜睿惠悅調(diào)查了全球 651 個企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，溝通也許可以帶來更多實質(zhì)性的好處：那些在溝通管理方面做得更好的企業(yè)，它們的業(yè)績能夠超過同行 3.5 倍。

在門店經(jīng)營中，傳遞需求、制度執(zhí)行、收集建議、人員管理……每一項工作每一個環(huán)節(jié)都需要溝通才能完成。如果總部傳達 100%，區(qū)督導轉(zhuǎn)達 80%，店長下降到 60%，組長只能做到 40%，到員工最多只能實現(xiàn) 30%。一項工作層層被消磨，只能一遍遍重復，本該全力發(fā)展，卻要不斷花費時間和精力消耗在內(nèi)部溝通上，店開得越多越浪費。

溝通方式會直接影響到最終傳遞的效果，以及員工的態(tài)度，最終影響到企業(yè)成本，甚至團隊凝聚力。學會”說話“，絕對大有裨益。  

良好溝通的益處  

好的溝通方式是有效的信息傳遞和有耐心的傾聽。感受需要和提出要求，都會提高效率，減少過程中的資源浪費。在決策下達時，清晰明確的溝通能夠讓員工對決策達成共識，讓制度能更準確順利地執(zhí)行。基層在實踐中的疑惑和發(fā)現(xiàn)的問題，也只能通過溝通向上傳達。

除了提高執(zhí)行效率，溝通也能夠形成企業(yè)文化，樹立起團隊統(tǒng)一的價值觀，增強團隊凝聚力。云味館的奮斗使命就是這樣在溝通中建立起來的。云味館的使命是“幫助持續(xù)奮斗者走向幸福生活”，包括顧客也包括員工。但什么是持續(xù)奮斗者？擔心團隊不理解，云味館組織了團隊討論，讓員工用具體事例的分享共同討論出這個定義。親身參與了思考和定義，員工對企業(yè)使命和價值觀的理解勢必更加深刻。

▲深刻理解企業(yè)愿景，在平時工作中會表現(xiàn)更好

切忌這樣“溝通”  

基礎的溝通包括兩個層面。一是信息是否清晰、準確、完整地傳遞，二是對方是否接受和理解。只有這兩個層面都實現(xiàn)了，才是有效的溝通。  

如果只有信息的傳遞，而沒有員工的接受和理解，溝通就會變成企業(yè)領導的單向輸出，變成單純的“命令”而變質(zhì)。我就曾經(jīng)在采訪麥當勞 CYT 自制漢堡時遇到這樣的情況。

自制漢堡業(yè)務，包括自助點餐機、服務到桌，都是麥當勞擁抱數(shù)字化、擁抱年輕消費群體的積極嘗試。但員工看不到這么高，他們不理解這樣做的用意，只看到自己的活變得更復雜更費勁，而頗有不滿。若是長此以往，對餐廳的發(fā)展會是極大不利。

▲員工不是機器，對制度的不理解會影響他們的執(zhí)行

但更多時候，其實在傳遞信息的過程中我們做得就不夠好。一些管理者在闡明需求的時候做不到清晰準確，甚至更多帶上了負面的主觀色彩。    

勺子課堂曾經(jīng)采訪過的一位店長學員，在剛接管一家門店的初期，因為安排的工作屢次沒能達到預期效果，她在言語間就染上了負面情緒：“說了好幾遍怎么還是做不好，有那么難辦嗎？”、“怎么又犯了這樣的錯誤，以前說過的都沒聽見嗎！”事后她也反思，因為溝通“暴力”而導致與員工關系不佳，影響了門店的氛圍。而我問了其他一些勺子課堂的學員，他們幾乎有一半也都承認曾說過類似的話。

誰也不愿被指責，門店基層崗那些年輕氣盛的員工更是容易因此“積怨”。那位店長在反思后通過坐下來和員工談心，最后找到了沒能達到預期的根本原因。而若是保持不友善的態(tài)度，既推遠了和員工的關系，也對解決問題毫無幫助。

▲坐下來溝通才是解決問題的方式

更壞的情況是，如果她沒能意識到言語間負面情緒的問題，還會容易帶來印象的偏差。“說了好幾遍都做不好”，就容易在潛意識中變成“他能力不行”的主觀臆斷，“又犯了這樣的錯誤”被放大后果成“以前說過的都沒聽見”，主觀否認了對方的努力。如此一來，可能會放大導致互相不滿意，嚴重時搞不好還會惡言相向甚至引發(fā)爭吵。這樣的溝通方式一定不可取。

“會說話”的技巧

想要達到有效的信息傳遞和正確的理解，核心就在于改變對話和傾聽的方式。明確目的，描述清楚自己的需要和期望。同時，少用批評、情緒性、下結論的語言，用激勵的方式碰撞靈感。  

海底撈在溝通方面就很講究啟發(fā)性。在會議中，管理者就經(jīng)常提出一個頭腦風暴議題，由員工們討論。并且遵從“自由暢談、延遲評判、禁止批評”的原則，在此基礎上整理匯總建議，變成制度和決策。比如說，各門店每周會開一次“客戶信息交流會”。全體前廳員工和部分后廚員工都會分享一些自己的服務案例，以此來共享顧客的信息，幫助彼此更好了解顧客需求、更好地去服務。

想要形成友善的溝通氛圍，甚至進一步培養(yǎng)形成企業(yè)文化的促進力量，溝通就不能僅止于制度的下達和建議的上傳。而要更多變成一種融于員工生活和工作的形式，變成建立企業(yè)與員工之間、員工和員工之間的友愛橋梁。

巴奴就用多種形式來實現(xiàn)這一目標。每月，巴奴門店會組織全體員工進行“員工滿意度座談會”，就工作和生活中遇到的問題進行分享和記錄討論，同時還表彰那些“變成更好的自己”的員工。新店開業(yè)前一周會組織卓越團隊訓練營，讓新團隊從學習和活動中增進了解。還有每季度對話董事長、每年企業(yè)文化溝通宣講會等活動，進一步拉近企業(yè)和員工的信任距離。

▲溝通更多關系更近，員工就像一家人

更多樣的形式，更多方面的觸及，讓新老員工、員工團隊間、企業(yè)和員工間都能有更近的聯(lián)系。這樣做既會有信息的互通，也有信任感的建立，更是企業(yè)文化的滲透。

如果把餐廳比作一個人，溝通就像維持運轉(zhuǎn)的血管。其中流淌的信息幫助企業(yè)正常運作，而通暢有效的溝通和吸收則是提高效率和達成良好業(yè)績的關鍵。在這個過程中，只要保持有同理心，設身處地著想，你也可以通過溝通讓企業(yè)形成合力，達成最終的目標。

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本文轉(zhuǎn)載自：勺子課堂 作者：林薄

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