陳春花：為什么每一個(gè)海底撈人都是自我管理者

經(jīng)歷了24年風(fēng)風(fēng)雨雨，3次創(chuàng)業(yè)失敗的張勇，終于帶領(lǐng)海底撈上市了。海底撈2017年總營(yíng)收為106.37億元，較上年同期的78.08億元增長(zhǎng)了36%；凈利潤(rùn)11.94億元，較上年同期的9.78億元增長(zhǎng)了22%。

也就是說，海底撈已經(jīng)成為中國(guó)國(guó)內(nèi)首家營(yíng)收超百億的餐飲企業(yè)。創(chuàng)始人張勇曾稱海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力從來都不是服務(wù)，而是人力資源體系，是把員工凝聚到一起不斷提高顧客滿意度。

特分享一篇陳春花老師關(guān)于海底撈如何“造人”的文章。

我認(rèn)為人類的行為是思想的最佳譯員�！�—洛克

海底撈的“變態(tài)服務(wù)”  

到北京的時(shí)候，朋友告訴我一定要去試試“海底撈”，起初我并沒有特別在意，因?yàn)樘焯珶�，不想吃火鍋。但是在朋友的一再推薦下，我選擇了去海底撈吃飯，到了餐廳我被眼前的情景所震驚，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多識(shí)廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？

“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)��！”

“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套�！�

“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣�！�

2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)�！贝稳�，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個(gè)小時(shí)。

1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。十多年過去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開了30多家店（截至2017年末已達(dá)273家），張勇成了6000多名員工的董事長(zhǎng)。

張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石�？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位—大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。

大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。

要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令時(shí)，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司。

海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。

我不記得自己已經(jīng)去過多少次這家餐廳了，能夠打動(dòng)顧客的就是海底撈員工的努力，而公司的理念也通過員工的行為傳遞出去，無論是跑步送菜的員工，還是像表演一樣拉面的員工，抑或是站在顧客身邊做服務(wù)的員工，你看到的都是發(fā)自內(nèi)心的快樂，細(xì)膩而準(zhǔn)確地解決問題。一餐飯給予顧客一定是賞心悅目，“顧客滿意”這四個(gè)字可以很清晰地傳遞出來，不是口號(hào)，不是理念，是實(shí)實(shí)存在的顧客感受。

達(dá)成員工行為共識(shí)  

海底撈的成功，究其原因就是借助于員工能力的充分發(fā)揮，讓員工在自己的行動(dòng)中滲透和表現(xiàn)公司的文化。每一個(gè)海底撈人都是自我的管理者，這些員工所展示出來的風(fēng)貌，讓顧客體驗(yàn)了公司的企業(yè)文化，形成了顧客的忠誠度，形成了員工的行為習(xí)慣就是核心所在。

那么如何形成員工的行為習(xí)慣呢？這就需要我們借助于文化的功能來完成。文化的根本功能就是凝聚力的功能，簡(jiǎn)單地講就是達(dá)成共識(shí)。很多人認(rèn)為達(dá)成共識(shí)是很困難的事情，但是我不這樣認(rèn)為，關(guān)鍵是你是否關(guān)注為達(dá)成共識(shí)所必須做出的努力。達(dá)成共識(shí)只需要做到四件事情：共同的事物、共同的語言、共同的舉動(dòng)、共同的感受。

共同的事物  

無論是服飾還是工作場(chǎng)所以及公司的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，都要給員工明確的共同事物的安排。很多時(shí)候人們不關(guān)心這些共同的東西，但正是共同的事物讓員工可以和組織完全保持一致，如海底撈給員工安排好的住宿等，這些都會(huì)讓員工形成與公司的共識(shí)。相同的服裝、公開的辦公場(chǎng)所、員工一起用餐的餐廳等，包括公司的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公用具以及工作環(huán)境，這些共同的事物都會(huì)帶來共識(shí)的達(dá)成。所以盡可能給員工提供一些共同的事物，可以很容易讓員工和公司達(dá)成共識(shí)。我曾經(jīng)到一家公司調(diào)研，這是一家很有活力的公司。在和員工交流中，我問大家在公司里記得最深刻的事情是什么，很多員工回答說，是第一次到公司上班，公司竟然會(huì)給每一位新員工買一個(gè)星巴克的馬克杯，這完全超出他們的想象，就是這樣一個(gè)杯子，讓他們一下子就喜歡上這家公司并愿意努力地在公司工作。一個(gè)小小的杯子就有著這樣大的凝聚力，只要稍微用心，提供一些共同的事物給員工，共識(shí)就會(huì)形成。

共同語言  

語言具有特殊的作用是人們所熟悉的。西方的諺語說：世界上最近的距離和最遠(yuǎn)的距離都在舌頭上。這說的就是語言的功效。如果可以讓員工有共同的語言，也就讓員工之間達(dá)成共識(shí)而沒有距離。一個(gè)好的企業(yè)文化會(huì)讓員工不斷談?wù)撨@樣的話題：第一，誠實(shí)地了解顧客并追求顧客至上；第二，不強(qiáng)調(diào)職位的高低；第三，我們只有合伙人與伙伴；第四，我們不可依靠系統(tǒng)，而是依靠個(gè)人的能力來滿足顧客的需求。概括來說就是，在企業(yè)中談?wù)撊齻�(gè)關(guān)鍵詞：顧客、合作、解決問題。如果員工在日常工作中都是談?wù)撨@三個(gè)關(guān)鍵詞，那么員工所形成的共同語言就可以產(chǎn)生顧客導(dǎo)向的文化和行為習(xí)慣，就可以形成相互合作、配合的企業(yè)文化和行為習(xí)慣，就會(huì)形成主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、積極解決問題的企業(yè)文化和行為習(xí)慣。語言所創(chuàng)造的氛圍一定會(huì)影響人們的行為選擇和習(xí)慣，“你今天有什么好的創(chuàng)意？你有什么好的概念？”在這樣的氛圍下，只能有一個(gè)概念—?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)業(yè)！人們會(huì)感到這樣的沖動(dòng)，正是創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)這些共同的語言造就了斯坦福的特色也成就了硅谷的神話。所以，我一直主張企業(yè)要有自己的歌曲、自己獨(dú)特的語言以及要求，在企業(yè)內(nèi)部引導(dǎo)員工談?wù)摴餐�的話題，具有相同的語言是形成文化共識(shí)的第二個(gè)部分。

共同的舉止

典型的運(yùn)用共同舉止達(dá)成共識(shí)的是軍隊(duì)。任何一個(gè)軍人都會(huì)要求自己一切舉止符合要求，無論是行走、吃飯、訓(xùn)練以及睡覺，這些完全一致的行為舉止訓(xùn)練，使得軍隊(duì)成為強(qiáng)大的組織，并戰(zhàn)無不勝。我們?cè)谛纬善髽I(yè)文化的時(shí)候，也一樣需要員工具有共同的行為舉止。通常情況下，企業(yè)中的行為可以分為六種：第一，會(huì)議的參與；第二，對(duì)于細(xì)節(jié)的注意；第三，個(gè)人關(guān)系與人際溝通；第四，在危機(jī)中聚集商討應(yīng)對(duì)顧客需求的對(duì)策；第五，品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)；第六，勞資關(guān)系。這些都是企業(yè)中的日常行為舉止，這些行為舉止的一致性和高標(biāo)準(zhǔn)，就可以形成一個(gè)一致的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于舉止和行為一致性的訓(xùn)練，是達(dá)成共識(shí)最有效的途徑之一，只要我們觀察軍隊(duì)的訓(xùn)練，就很容易獲得這樣的結(jié)論。

共同的感覺  

員工的感受是第四個(gè)達(dá)成共識(shí)需要關(guān)注的部分。海底撈的經(jīng)驗(yàn)說明，給員工好的感受有著非凡的意義。這家公司從員工的衣食住行入手，為員工提供良好的服務(wù)，這些舉措使得員工感受到特殊的待遇，并因?yàn)檫@樣的待遇感受到公司對(duì)于他們的尊重和珍惜，在內(nèi)心萌發(fā)了自豪感和當(dāng)家做主的感覺，這樣的感覺一旦成為員工的共識(shí)，就會(huì)發(fā)揮出巨大的作用。當(dāng)一家公司的員工評(píng)價(jià)公司說“公司對(duì)我們很好；我們喜歡這個(gè)地方；我們關(guān)心公司因?yàn)楣�司關(guān)心我們”，那么這家公司就已經(jīng)形成員工的共同感覺了。海底撈為員工安排專人打掃宿舍衛(wèi)生，換洗床單，帶給員工的就是公司關(guān)心員工的感覺，這樣的感覺造就了員工對(duì)于顧客的關(guān)愛。

以上四個(gè)方面就是形成員工行為共識(shí)的方法。在中國(guó)的企業(yè)里，因?yàn)闆]有注重共同工作方式的培養(yǎng)，沒有約束員工的工作行為，沒有強(qiáng)調(diào)對(duì)于所關(guān)注事情的共同標(biāo)準(zhǔn)，所以就無法形成凝聚力，看起來像一盤散沙。其實(shí)，達(dá)成共識(shí)不是太難的事情，只要善用工作環(huán)境、工作服裝和工具以形成共同的事務(wù)，善用管理制度和激勵(lì)手段以形成共同的舉止，善用公司用語以形成共同的語言，善用公司的形象以形成共同的感受，企業(yè)的共識(shí)也就達(dá)成了，企業(yè)文化隨之就會(huì)展示出來。

文化不是口號(hào)，而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為行動(dòng)先導(dǎo)，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動(dòng)上。“內(nèi)化于心，外化于行”，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，把文化做實(shí)。就如海景花園酒店那樣，“把文化運(yùn)行的過程概括為:理念→機(jī)制→制度→行為→結(jié)果→激勵(lì)。堅(jiān)持五個(gè)環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)，這五個(gè)環(huán)節(jié)是：認(rèn)同—領(lǐng)悟—滲透—行動(dòng)—結(jié)果�！边@里可以再一次明確，企業(yè)文化并不是“虛”的而是非�！皩�(shí)”的，所謂“實(shí)”就是體現(xiàn)在這四個(gè)方面：共同事物、共同語言、共同舉止、共同感覺。這些都是實(shí)實(shí)在在的東西，員工摸得到、看得到，只要管理者愿意在這四個(gè)方面做出努力，員工與企業(yè)之間的共識(shí)一定可以達(dá)成。

（本文摘自陳春花老師《從理念到行為習(xí)慣 》一書第四章）

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本文轉(zhuǎn)載自：管理的常識(shí)

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