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朱鴻興事件帶給餐飲人的啟示

2019年10月26日轉(zhuǎn)載自：餐標(biāo)+

內(nèi)容摘要：沒有行動，一切公關(guān)都是假，沒有改進(jìn)，說得再好聽也是虛。餐飲企業(yè)一定要注意的是，再華麗的公關(guān)也不如企業(yè)改進(jìn)的誠意，千萬不要隨意踐踏消費(fèi)者的信任...

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3月14日，園區(qū)市場監(jiān)管局檢查50多家餐飲單位，對包含紅顏餐飲店（朱鴻興第三代旗艦店）在內(nèi)的6家單位予以查封。

被查封的這家“朱鴻興”面館位于獨(dú)墅湖大學(xué)城文星廣場，因為開在教學(xué)區(qū)，所以很多學(xué)生光顧，生意還不錯。然而當(dāng)日檢查情況令人難以接受：后廚臟亂，衛(wèi)生環(huán)境極差，幾乎無法下腳。

檢查現(xiàn)場

無獨(dú)有偶，素來以明廚亮灶被消費(fèi)者好評點(diǎn)贊的網(wǎng)紅店西貝莜面村，也在315“出事”。

執(zhí)法人員對南京一家西貝筱面村突擊檢查時發(fā)現(xiàn)：被清洗過的大多數(shù)餐具，都能明顯看到食物殘渣、油漬、灰塵，以及殘留的洗滌劑。

后廚配餐人員的操作也存在問題。一位工作人員一邊切肉夾饃的餡，一邊用擦桌子的抹布擦手；前廳“明廚亮灶”的廚師，盡管戴上了手套和帽子，卻沒有一個按要求佩戴口罩。

除此之外，外婆家、華萊士出事的消息也是震動了餐飲界。

啟示

知名餐飲企業(yè)頻繁被曝，引起輿論廣泛關(guān)注。帶給消費(fèi)者的是震驚和傷害，帶給餐飲行業(yè)的卻是難以彌散的負(fù)面影響。因此無論大小餐企，都應(yīng)當(dāng)引以為戒，從多維度去改善自身。

加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)肅對待食品安全問題。

國以民為本，民以食為天，食以安為先。食品安全問題是是一個新常態(tài)，食品安全問題也是餐企紅線，絕對不能跨越。要做到這一點(diǎn)，就一定要加強(qiáng)內(nèi)部管理，制定明確、有效的管理制度，讓餐飲企業(yè)，無論是前廳還是后廚，只要是食物會出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，都保證安全、衛(wèi)生，食材來源可溯，烹飪環(huán)節(jié)放心，就餐環(huán)境衛(wèi)生。

《中華人民共和國食品安全法》 　第一百二十六條　違反本法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證：

（一）食品、食品添加劑生產(chǎn)者未按規(guī)定對采購的食品原料和生產(chǎn)的食品、食品添加劑進(jìn)行檢驗；

（二）食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)未按規(guī)定建立食品安全管理制度，或者未按規(guī)定配備或者培訓(xùn)、考核食品安全管理人員；

（三）食品、食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)貨時未查驗許可證和相關(guān)證明文件，或者未按規(guī)定建立并遵守進(jìn)貨查驗記錄、出廠檢驗記錄和銷售記錄制度；

（四）食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)未制定食品安全事故處置方案；

（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前未經(jīng)洗凈、消毒或者清洗消毒不合格，或者餐飲服務(wù)設(shè)施、設(shè)備未按規(guī)定定期維護(hù)、清洗、校驗；

（六）食品生產(chǎn)經(jīng)營者安排未取得健康證明或者患有國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員從事接觸直接入口食品的工作；

（七）食品經(jīng)營者未按規(guī)定要求銷售食品；

（八）保健食品生產(chǎn)企業(yè)未按規(guī)定向食品藥品監(jiān)督管理部門備案，或者未按備案的產(chǎn)品配方、生產(chǎn)工藝等技術(shù)要求組織生產(chǎn)；

通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段對易出錯環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，對員工行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入餐飲行業(yè)，可以說是對餐飲業(yè)發(fā)起了挑戰(zhàn)，同時也對餐飲業(yè)給予了巨大的幫助。

高清播放多區(qū)域?qū)崟r監(jiān)控視頻，能夠給到消費(fèi)者一個放心，也能夠幫助企業(yè)管理者對后廚、傳菜等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)管，做到真正實時透明，讓消費(fèi)者吃得放心，管理者時時安心。

提高員工滿意度，避免人為造成事故

餐飲行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，員工直面消費(fèi)者，與客人發(fā)生著最直接的關(guān)系。餐企員工往往承受著來自于老板和客人的雙重壓力。員工受到的一點(diǎn)點(diǎn)委屈，很可能會被放大數(shù)十乃至數(shù)百倍施加到消費(fèi)者身上。因此，餐企在執(zhí)行嚴(yán)格管理制度的同時要關(guān)心員工，經(jīng)常對員工進(jìn)行心理撫慰，緩解其壓力，加員工感恩心理，讓員工在服務(wù)中，對客人真誠尊重，自發(fā)維護(hù)餐企利益。

坦誠面對錯誤，做好危機(jī)公關(guān)

互聯(lián)網(wǎng)時代，發(fā)布就是傳播，事情一旦被曝光，想掩蓋是不可能的，唯有正面應(yīng)對 。

事件曝光的第一時間，媒體希望從企業(yè)拿信息，企業(yè)也希望努力向媒體提供信息。在這黃金時間段里，如果能夠反應(yīng)迅速，積極應(yīng)對，負(fù)面報道還是有可能轉(zhuǎn)變?yōu)橹行詧蟮赖摹?

做好輿情監(jiān)測 ，以便對事態(tài)做正確分析。

唯有正確分析事態(tài)，才能夠?qū)鉀Q問題有所幫助。而分析事態(tài)靠的是輿情監(jiān)測，全面搜集信息、匯總、處理，得出結(jié)論，快速給出對策。

發(fā)出聲音、 表明態(tài)度。

微博、公號、平臺，都是發(fā)聲的渠道，在最大范圍內(nèi)，表明企業(yè)態(tài)度，整改決心，不讓事態(tài)持續(xù)發(fā)酵。舉最知名的例子，海底撈事件。

當(dāng)事件發(fā)生，海底撈第一時間發(fā)布致歉信，因為反應(yīng)迅速、道歉態(tài)度誠懇而平息了不少消費(fèi)者的怒火。

緊接著，海底撈發(fā)布了關(guān)于《海底撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報》，被@張曉雨-3總結(jié)為一句話：

“1.這鍋我背；2.這錯我改；3.員工我養(yǎng)” ，被不少人指出是“極為成功的危機(jī)公關(guān)” ，很多網(wǎng)友直接在微博下面評論“繼續(xù)支持海底撈”，原諒之聲蓋過了批評之聲。

也有大V發(fā)出評論，人家根本不是公關(guān)，是在誠意道歉。

切實改進(jìn)，轉(zhuǎn)禍為福。