如何實現“以人為本”管理方法

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     尊重員工是實現以人為本管理的重要前提

     尊重員工是實施以人為本管理的基礎，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本。尊重員工的體現是員工擁有自主權，能夠獨立承擔起各種責任并最終取得成績。管理者應該下放控制權，學會指導員工輔助所在部門。要公開表示對員工的關心和支持，讓員工明白他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關重要。任何人，包括最優(yōu)秀的人物其能力總是有限的，他們思索和把握復雜問題和復雜事物的范圍和程度也是有限的，為彌補這些必然的不足，一位企業(yè)家就必須經常不斷地向員工征詢各種意見和建議。這也成為飯店是否真正尊重人的最為重要的標志。多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言：我們是為女士們先生們服務的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。

     企業(yè)員工已經從追求經濟利益最大化的“經濟人”轉變?yōu)椤吧鐣�人”，除了經濟需要外，還有社會需要、精神需要。員工的需要已經從低層次的生存、安全，上升為追求社交、自尊和自我實現。

     培訓員工是實現以人為本管理的關鍵環(huán)節(jié)

     其一，培訓是那些與飯店業(yè)相關的出類拔萃的公司把自己和競爭對手區(qū)別開來的方法之一，培訓不僅能帶來更高水平的服務績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。在不斷變化的環(huán)境中，管理者應把培訓和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點放在員工個人的需求上。由此可見，培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。

     其二，培訓能增加員工對企業(yè)的奉獻精神，如：接受企業(yè)的奮斗目標和價值觀念、愿意為企業(yè)工作、愿意長期留在企業(yè)等，因此對飯店有著短期和長期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅信培訓對一線員工的價值，也堅信對一線、對基層的影響，他說：“我們是在人的企業(yè)中，從服務員到清潔工到卡車司機，我們的員工必須每一天都和睦相處�！迸嘤栆矠榇藙�(chuàng)造了條件。

     用好員工是實現以人為本管理的核心內容

     對飯店管理者而言，如何科學合理地用人，是人力資源管理中最具挑戰(zhàn)性，也最具藝術性的工作。只有用好人，才能發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。用人的實質是安置好人，找到“人”與“事”的最佳結合點。首先是用好一批人。所謂用好一批人，是指將飯店內年輕的業(yè)務骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)，大膽啟用，建立人才檔案，提供各種鍛煉機會，按市場原則確定報酬待遇，充分調動起他們的工作積極性，使他們的內在潛質得以充分發(fā)揮，便于飯店挑選，并成為飯店各項業(yè)務管理活動的中堅力量。其次是管好一批人。管好一批人是指對在飯店工作了幾十年，為飯店的發(fā)展曾經作出貢獻，目前由于年齡、知識結構等原因，已跟不上飯店發(fā)展新要求的那些人。他們是飯店的奠基人，“前人栽樹，后人乘涼”，我們不能忘記他們，要尊重他們的經驗和過去，讓他們享受一定的待遇。但同時也要克服飯店論資排輩的陋習，要利用他們的經驗優(yōu)勢來帶好飯店的年輕人，帶出飯店的接班人，而不是成為阻止年輕人發(fā)展的絆腳石。再次是流動一批人。流動一批人是指對不是骨干崗位，操作技能不復雜的員工，采取不簽長期合同的辦法，不斷地調整人員。通過“流動”給他們施加壓力，讓他們樹立不進則退的觀念；用“流動”來給他們創(chuàng)造機會，發(fā)現自己的長處，找到適合自己的工作崗位，從而安心工作。另一方面，飯店亦可以從人員流動的過程中，及時發(fā)現每個人的長處，拓展用人視野。

     飯店的管理者應通過上述“用好、管好、流動”的人員管理手段，在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。

     企業(yè)文化是實現以人為本管理的動力源泉

     人是需要有一點兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風氣和環(huán)境是需要營造的。企業(yè)文化的建設是其主要途徑。

   “企業(yè)文化”是企業(yè)生存與活動過程中的精神現象，即以企業(yè)的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。IBH公司創(chuàng)始人托馬斯·沃森有一句格言：“一個企業(yè)在其生命歷程中，為了適應不斷改變的世界，必須準備改變自己的一切，但是決不放棄自己的信念。”沒有信念的企業(yè)，就像I臨時拼湊起來的草臺班子，很容易散掉、崩潰。這信念的確立與堅持要靠教育、團隊學習、日復一日的管理實踐和企業(yè)內部公平競爭的人才環(huán)境。

     有沒有吸引人才的企業(yè)文化?員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而且是一項有發(fā)展前途的事業(yè)或職業(yè)。只有建立獨特的飯店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、留住人才。企業(yè)文化建設強調尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人。通過文化建設，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的無形約束下，產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，激發(fā)其發(fā)自內心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，統(tǒng)一全體員工的意志，積聚員工的智慧和力量，達到1+1>2，的效應。加強企業(yè)文化建設，具體而言，要搞好以下幾方面的工作。

     在向知識經濟時代邁進的過程中，飯店最主要的經營資源是知識，綜合利用擁有知識能力的人才已經越來越重要，飯店能否成功的關鍵往往就取決于對人力資源的開發(fā)和管理。工業(yè)社會里的企業(yè)文化，把人看成是“經濟人”、“社會人”，認為人僅僅是生產機器的一個組成部分，忽視了人的精神需求與創(chuàng)新精神。而知識經濟時代的企業(yè)文化把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的內在潛力和積極性，重視人的作用和價值的實現。近年來推行的柔性管理，就是一種以人為本的企業(yè)文化，它通過管理者與員工的直接交流，使管理者更加關注員工的需要，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。當今的員工，更加崇尚個人才能的發(fā)揮，并希望成為重大決策的參與者與執(zhí)行者。飯店應順應這個潮流，重視內部人才創(chuàng)新的企業(yè)文化，讓更多的員工擔負起經營的責任，以發(fā)揮他們最大的潛能。

    因此，要提高企業(yè)的核心競爭力，必須重視和利用好人的資源，做好人的文章。為了提高核心競爭力，不少中外企業(yè)根據自身的現狀和發(fā)展的情況，立足以人為本。采取不同的措施，提高人的綜合素質，最終促進企業(yè)的發(fā)展。

     培育員工共同價值觀是企業(yè)文化的核心

     企業(yè)文化是企業(yè)員工對企業(yè)生存與發(fā)展的目的、意義、重要性的總的認識、評價和觀點。企業(yè)有了良好的共同的價值觀，將對企業(yè)的生存和發(fā)展具有巨大的引導、鼓舞和激勵作用，培育員工共同價值觀的過程，不僅是提煉企業(yè)精神的過程，也是打造企業(yè)核心競爭力的過程，美國企業(yè)界普遍認為決定公司生存和發(fā)展最重要的因素是企業(yè)共同的價值觀，當企業(yè)價值觀與員工個人的價值觀相一致，與企業(yè)務實精神相統(tǒng)一時，就會產生強大的動力，激勵企業(yè)員工為個人利益和企業(yè)價值的實現去拼搏，奮斗。

     因此，營造一個敬業(yè)、進取、合作、寬容的良好環(huán)境，不斷改善人與人之間的關系，并制定有效的激勵措施，才能發(fā)揮好員工的潛能，滿足員工自我發(fā)展的要求，找回人的歸屬感，最終提高企業(yè)的核心競爭力。美國的許多企業(yè)非常重視建立和諧的人際關系，提倡管理者必須傾聽和尊重員工的意見，給員工以充分的自主權。一些企業(yè)實行面對面領導，即管理人員深入基層，接觸員工，在企業(yè)內部建立廣泛的、非正式的、公開的信息網絡，以體察下情，促進交流，營造和諧的人際關系。德國企業(yè)管理者也普遍注重與員工的溝通，采取種種措施來解決人際關系問題，如：上司給下屬布置工作，總是首先問飯店管理者：“現在有時間嗎?如果有時間可不可以幫我一個忙?”然后再交待工作，他們認為，在和諧的氣氛中能激發(fā)人的潛能，最大限度地發(fā)揮員工的創(chuàng)造力；反之，氣氛不和諧，員工不會樂于做貢獻，工作就會受影響。海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏說：“我們重視兩種人的價值：一是員工、二是用戶，要不斷地為員工創(chuàng)造一種發(fā)揮價值的氛圍�！彼�認為：尊重一個人，不僅要在生活上關心，而且在制度上要建立激勵機制，充分發(fā)揮每個人的潛能，發(fā)揮每個人的價值，使人有一種成就感、歸屬感。

     人是組織中最重要的資源，是一個自變量。怎樣創(chuàng)造良好的環(huán)境、氛圍、崗位、工作任務來激發(fā)員工潛在能力，為飯店的生存和發(fā)展服務?如何給員工以創(chuàng)造和發(fā)展的空間，形成飯店和員工共同的價值觀和共同愿望，使大家能在各自崗位上充分發(fā)揮自己的聰明才智，又互相配合和協(xié)調，形成企業(yè)的團隊精神?最根本的是要求飯店經營者重視以人為本的管理。

     以人為本管理是增強飯店凝聚力的重要途徑

     增強飯店的凝聚力是現代飯店極為重視的管理內容，飯店凝聚力的大小與飯店管理成功率成正比，飯店凝聚力越大，飯店管理成功率就越大，經濟效益也就越高；否則，有相反的效果。飯店業(yè)的成功在于能否提供優(yōu)質服務，這同員工的表現直接相關。而調動人的因素，必須通過多種形式的活動、思想政治工作，使員工對飯店有強烈的主人翁責任感，不僅對飯店決策有參與意識，而且對飯店的前途有使命感。因此，飯店凝聚力的大小，在某種意義上來說，它會導致飯店兩個截然不同的發(fā)展前景：一是充滿生機和活力、二是走向破產或倒閉。飯店全部生產經營活動中，所采取的一切方法和措施，特別是各種形式的活動、思想政治工作，都是為了把員工的主動性、智慧和創(chuàng)造性充分發(fā)揮出來，做到人人關心飯店的生產經營活 動，人人重視飯店的經濟效益，把員工的精力全部凝聚到飯店發(fā)展上來，其目的在于提 高飯店的整體素質、統(tǒng)一員工思想、增強飯店活力。因此，各類飯店應從本企業(yè)實際出 發(fā)，制定和實施各種方案。

     以人為本必須要提高員工的整體素質，說通俗一點兒，管理就是一種手段，通過這種手段來達到一定的目的。企業(yè)是以盈利為目的的經濟組織，企業(yè)通過一系列的管理手段來達到盈利最大化的目的。實施以人為本的管理模式，側重于提高人的整體素質，充分發(fā)揮人的聰明才智。提高人的整體素質，首先要提高人的思想品德素質，其次是提高人的文化知識水平。

     為客人提供服務就好比打一場棒球賽。要完成三壘打，管理者必須有一支項尖的球隊。廣告和營銷可以助飯店跑到一壘，幫飯店到達二壘的是優(yōu)質產品，高素質的員工將飯店送至三壘，而要跑回本壘，贏得回頭客，飯店就必須不斷給顧客帶來驚喜。要做到這一點，惟一的途徑就是堅持以人為本的原則。飯店要想使顧客滿意，必須先把注意力對準員工。

     企業(yè)發(fā)展的關鍵在于人，待遇是人員穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)，待遇的種類很多：福利、工資、住房、交通、保險等都屬于它的范疇。

     做到優(yōu)質服務，不能單靠強制性管理手段，必須取得員工的由衷認同。只有員工與企業(yè)協(xié)調融洽、相互信任、相互配合、需求一致，員工才能自覺做好優(yōu)質服務、企業(yè)才能更好地取信于用戶。

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本文轉載自互聯(lián)網

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