餐飲服務不妨把顧客當女朋友

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   餐飲管理文章很不好寫，高度凝煉會感覺內容枯燥，滿篇都在講套話；可如果是過于寫實，又會有如是在講故事，滿篇都在述委屈。雖然餐飲服務的理論系統(tǒng)多種多樣，但是因為理論本身的缺陷或者是因為實施者自身的問題，便隨時都有湮滅的事情發(fā)生，也隨時有新的“假說”出現(xiàn)。那天，在我與做服務員出身的胡總談起這事時，他卻說，我們今天就改用幾個比喻來談服務吧。

    70年代 顧客=同志

　　80年代 顧客=上帝

　　90年代 顧客=親人

    而今天呢？我們卻很愿意把顧客當女朋友！

   餐飲行業(yè)的服務理念是從上世紀六七十年代開始出現(xiàn)的，它先后經(jīng)歷了把顧客當“同志”，把顧客當“上帝”，把顧客當“親人”的轉變，現(xiàn)在，又有人提出要把顧客當“女朋友”看待的理念。

　　顧客=同志 顧客自己照顧自己

   上個世紀70年代的時候，服務行業(yè)把顧客當同志，因為是“同志”，所以就沒有地位高低之分，大家都是平等的，只是分工不同罷了。那個時候在旅店住宿，如果你早上起來不疊被子，那么服務員就會橫眉冷對你。而上餐館吃飯，也絕對沒有服務員會把飯菜端到你的桌前，那時吃完飯不讓你洗碗刷盤子就算不錯了。

　　顧客=上帝 顧客說什么算什么

　　“顧客是上帝”這個看似至高無上的營銷理念自第二次世界大戰(zhàn)以來，就一直統(tǒng)治著西方國家的營銷史，20世紀80年代移植到中國后，我們服務行業(yè)也引入了這個觀念,把顧客當“上帝”看待。這“上帝”的稱呼雖然聽著還算舒服，但事實上卻離“上帝般的服務”相去比較遠。要說的話，顧客與餐飲企業(yè)天生就是一對矛盾體，假如有一天“上帝”說：“嗯，你的菜品甚好，朕定100桌，錢就免了吧�！蹦銜�答應嗎？如果你說：“臣領旨”，那你就真把顧客當上帝了。倘若是不答應，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那“顧客是上帝”就更像是一個笑話了。

　　在同一時期，還有人提出要把“顧客是上帝”轉變?yōu)椤白鲱櫩偷纳系邸边@樣的“新假說”。做顧客上帝的意思是說，企業(yè)要盡自己所能為客人創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，讓客人享受優(yōu)質的服務，先客人之想而想、先客人之急而急，甚至包括根據(jù)客人的潛在需求去引導客人消費，使客人無論何時何地都感覺物有所值。這就好比做一家之長，無論是從責任、義務還是心愿，都希望自己的家人生活得更好一樣，他的心和家人的心組成一個同心圓，他以自己最大的心包含著每個成員的心……這樣也就不必絞盡腦汁地去爭取顧客了。

顧客=親人　顧客適度體諒服務員

　　到了20世紀90年代，當人們厭棄了“上帝”的稱謂后，餐飲行業(yè)又提出了要把顧客當“親人”的服務新論，這話的意思是說，你服務好了，客人會高興；你服務得不好，客人也會原諒你，寬容你，有如親人一般。

   即便是受點小委屈，客人也不會離開你，即使你垮了，親人也還會同情你，幫助你。遺憾的是，這個論點剛一出來后，便湮滅在當年的江湖浪潮中，只給我們留下了一個模糊的記憶。

　　顧客=女朋友　顧客也需要“追求”

   進入新世紀以來，餐飲行業(yè)的一些經(jīng)營者開始意識到服務在餐飲活動中的特殊性，于是提出要把顧客當作“女朋友”，這個比喻講的是——你對顧客好是應該的，你對顧客不好那人家可不會原諒你、同情你，反而有可能離開你，去找新的“男朋友”。

論點支撐

1女朋友需要甜言蜜語，每天的聯(lián)絡固然重要，但是比不上給她一個小小的意外驚喜。

【點評】不要千篇一律的機械的為顧客服務，而是應該為客人提供個性化、親情化、人性化的服務，不斷地為客人創(chuàng)造與其他餐飲企業(yè)不同的驚喜。

2女朋友生你氣是希望你能更在乎她，所以不要因為你身為男人就不愿意“低頭”，哪怕事實上你是對的，也要學會謙讓和善待。

【點評】客人給你提意見是希望你能不斷地改進工作，故他們的投訴可以視作企業(yè)的財富。

3平時一定要記得女朋友的生日、鞋號、最怕的事、最喜歡的衣服等，即使對方不做任何暗示，那你也一定要把該做的事完成好，當然，最重要的還是要心里裝著她。

【點評】在餐飲服務中，一定要盡可能地記住客人的容貌、姓氏和特別的要求，同時還要了解客人的喜好，并根據(jù)這些情況去提供服務。

4在情人節(jié)那一天，女朋友要的也許不是用金錢買來的禮物，而是你能抽出時間來，靜靜地陪在她身邊，聽她說說話，僅此而已。

【點評】在客人生日或節(jié)假日到來時，電話或短信問候一下，也許比你為他優(yōu)惠打折更有用。

戰(zhàn)術運用

   在你準備追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、長相等等，最后才確定什么樣的女孩子比較適合你，這也叫“產(chǎn)品定位”。

　　當你通過仔細觀察后，發(fā)現(xiàn)某個地方的女生比較集中，而且這里的女孩比較漂亮、勤奮，屬于你理想中的女孩類型，于是就選擇這個地方、這類人群作為主戰(zhàn)場，這便是“確定目標市場”。

　　每天你總會準時出現(xiàn)，拿著公文包穿梭在各個女孩之間，這叫“走訪市場”。

　　當你發(fā)現(xiàn)有一個女孩中你的意，而且還對你也有一點好感時，你就要主動了，這叫“發(fā)現(xiàn)客戶需求或者潛在的需求”。

　　后來，你便經(jīng)常按照女孩的愛好去主動地討好她，這又叫“市場細分”。

　　假如在你們交往很長一段時間后，忽然發(fā)現(xiàn)她偶爾和另一個帥哥約會，甚至一起上街看電影——發(fā)現(xiàn)競爭對手，而且你還發(fā)現(xiàn)這個帥哥比你帥——分析競爭對手，找到競爭對手的優(yōu)勢。經(jīng)調查，他的工作做得很糟，上班時經(jīng)常串崗、脫崗、愛講粗話、不講衛(wèi)生——發(fā)現(xiàn)競爭對手的弱點。那個經(jīng)常和她約會的帥哥，開始對你虎視眈眈，并有意無意的挑釁——惡意競爭出現(xiàn)。

   雖然餐飲服務的理論系統(tǒng)多種多樣，但是因為理論本身的缺陷或者是因為實施者自身的問題，便隨時都有湮滅的事情發(fā)生，也隨時有新的“假說”出現(xiàn)。但不管怎么說，以人為本，以顧客為中心肯定是各個理論系統(tǒng)的核心，可以說從當年的 “平等”基調到現(xiàn)在“追求式”，又算是一個進步了。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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