餐飲企業(yè)的人性化管理

　　餐飲企業(yè)引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度，已經(jīng)成為絕大多數(shù)餐飲管理者的共識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化菜品，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為許多企業(yè)的管理目標(biāo)和口號(hào)。總結(jié)多年來(lái)，學(xué)習(xí)管理學(xué)理論和從事餐飲企業(yè)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，深切的體會(huì)到，職業(yè)企業(yè)管理者應(yīng)該明白，管理的實(shí)質(zhì)是調(diào)動(dòng)各方面的積極性，使企業(yè)運(yùn)行協(xié)調(diào)發(fā)展；管理的核心是“管好人”，特別是管好員工的“心”。簡(jiǎn)單的強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理，便很容易陷入已經(jīng)被西方管理學(xué)者淘汰的“科學(xué)管理理論”的泥淖。筆者認(rèn)為：從人的本性特征出發(fā)，對(duì)員工實(shí)行人性化管理，才是從根本上提高企業(yè)管理水平，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大的根本出路。

　　西方“科學(xué)管理理論”的實(shí)質(zhì)是“按科學(xué)來(lái)分析人在勞動(dòng)中的機(jī)械動(dòng)作，省去多余的笨拙的動(dòng)作，制定出最精確的工作方法，實(shí)行最完善的計(jì)算監(jiān)督制”。強(qiáng)調(diào)以最經(jīng)濟(jì)、最有效的工作狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，以期降低成本，提高效益。這一理論在封建作坊制向資本大生產(chǎn)發(fā)展的過(guò)程中起到過(guò)積極的作用。但是，隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，這一管理理論的弊端日益顯現(xiàn)。20世紀(jì)50年代，西方管理學(xué)者就提出了“行為科學(xué)”。根據(jù)“行為科學(xué)”理論，人首先是“社會(huì)人”，人的心理因素會(huì)影響人的工作積極性；人的工作效率和工作積極性，很大程度上取決于人的工作情緒。

　　我國(guó)經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放，社會(huì)生產(chǎn)力得到了巨大的發(fā)展，社會(huì)主義民主法制也得到了不斷完善和加強(qiáng)。人們的自我意識(shí)、*民主法制觀念不斷增強(qiáng)；經(jīng)濟(jì)的繁榮為人們提供了就業(yè)的便利，企業(yè)員工的流動(dòng)已經(jīng)成為了必然。作為管理者，不能用一種人生準(zhǔn)則要求所有的員工。研究被管理者的行為不能簡(jiǎn)單地從理想出發(fā)，而應(yīng)該從客觀存在出發(fā)�！叭酥�初，性本善。性相近，習(xí)相遠(yuǎn)”。做為管理者要研究“性相近”，更要研究“習(xí)相遠(yuǎn)”。研究員工的個(gè)性特征，從研究眾多員工個(gè)性中歸納出他們的共性，因人施教。高水平的管理不是抹殺員工的個(gè)性，而是發(fā)展他們的個(gè)性，豐富他們的“人性”；使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)“自我覺(jué)醒”，不斷認(rèn)識(shí)自我，完善自我，將員工的個(gè)人利益與企業(yè)的發(fā)展繁榮引導(dǎo)到同一發(fā)展軌道上來(lái)。給員工更多發(fā)揮主動(dòng)性與創(chuàng)造性的活動(dòng)空間。企業(yè)的發(fā)展壯大與員工自我利益的實(shí)現(xiàn)是一致的，而不是對(duì)立的。員工的個(gè)性發(fā)展的結(jié)果，必然是企業(yè)充滿活力；企業(yè)活力提高了必然帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益；企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益好，員工的待遇就會(huì)更好，工作也更穩(wěn)定。人性化管理的精髓就是“企業(yè)以人為本”，員工是企業(yè)的財(cái)富。在人性化管理模式下，員工不再是管理的“奴隸”，而成為了管理工作的主人。我工作多年的酒樓能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大，與眾多員工的辛勤工作分不開(kāi)。我經(jīng)常由衷的說(shuō)“員工是企業(yè)的財(cái)富”，即便在企業(yè)遇到經(jīng)營(yíng)困難時(shí)，我們也決不隨意解雇任何一個(gè)員工。

　　員工能全心全意為企業(yè)，不是憑空產(chǎn)生的。是通過(guò)我們?cè)诠芾碇袑?shí)行人性化管理，將心換心實(shí)現(xiàn)的。對(duì)員工的關(guān)心不僅體現(xiàn)在，員工遇到困難，生病企業(yè)主動(dòng)探望；更重要的是待員工如兄弟姐妹。員工的待遇和獎(jiǎng)勵(lì)不僅是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，而是對(duì)員工人格的尊重，對(duì)員工成績(jī)的尊重。對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)，首先調(diào)查實(shí)際原因，分清責(zé)任，然后公正，公開(kāi)處理，要讓員工心服口服。許多剛參加工作的服務(wù)員，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)幫助學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和技能。一般情況下，服務(wù)員除了例行的接待用語(yǔ)，不愿意與顧客過(guò)多的交談。我們鼓勵(lì)服務(wù)員主動(dòng)與顧客交流。通過(guò)交流，服務(wù)員增長(zhǎng)了知識(shí)，豐富了經(jīng)驗(yàn)。顧客也因此更了解酒樓的菜品特點(diǎn)，對(duì)酒樓有了親切感。一些有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員其他企業(yè)挖走了，但是，他們?nèi)匀怀��?lái)我店，感激在我店得到的培養(yǎng)。他們的經(jīng)歷對(duì)新員工起到了鼓勵(lì)和示范作用，也使我們的員工隊(duì)伍更加穩(wěn)定。

　　在實(shí)踐中我體會(huì)到：我找一個(gè)服務(wù)員很容易，要贏得一個(gè)服務(wù)員全心全意為企業(yè)服務(wù)就很難很難了。餐飲企業(yè)人性化管理的目標(biāo)就是要贏得每一位員工的心。如果企業(yè)每一員工都關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，何愁顧客不上門？何愁企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不好呢？多年的實(shí)踐使我深深的體會(huì)到，餐飲企業(yè)的人性化管理如同餐飲綠色消費(fèi)一樣，是我們未來(lái)餐飲企業(yè)管理發(fā)展的必然。

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