315前夕你還來得及照搬這份餐廳備戰(zhàn)指南

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在呷哺呷哺任職店長多年的小李是區(qū)域門店當(dāng)中有名的“救火隊(duì)員”。他最擅長的是和顧客“拉家�！�，“當(dāng)顧客在店里挑出毛病找到店長時(shí)，你們之間一定會(huì)發(fā)生一番對(duì)話，除了傾聽他們提出的問題和訴求，完全可以把它當(dāng)成一番朋友之間的閑聊。比如，您是不是經(jīng)常來我們店用餐呀？感謝您喜愛我們的餐廳，能不能給我說說，對(duì)我們的哪些菜品比較喜歡呢？”

除了這些“趁機(jī)”的市場調(diào)研，還可以聊得更寬泛些，“有些顧客打開了話匣子，自己在哪兒上班、哪兒住，最近遇上了什么好事倒霉事，什么都可能跟你說�！�

一番家常聊完，顧客基本上氣也消了。小李趁機(jī)再表達(dá)一下誠意，提出一個(gè)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償方案，顧客也能滿意地離開。

 宜   

疑似碰瓷，軟中帶硬  

如果在餐廳的“人、機(jī)、物”都已經(jīng)提前完成排查，餐廳裝有監(jiān)控的情況下，面對(duì)不依不饒的顧客，甚至疑似“碰瓷”的職業(yè)投訴者，要先禮后兵，而不是無底線的妥協(xié)。

前年3·15期間，小李被附近門店店長請(qǐng)來“救火”：一位顧客說在香菜里吃出一根頭發(fā)，立刻要求按照《消法》十倍賠償�！爱�(dāng)時(shí)顧客消費(fèi)60多元，要求我們賠一千元給他。店長求情的情況下，該顧客還是不依不饒。”

小李撥通了對(duì)方的電話，耐心地聽完對(duì)方提出的要求，誠懇地溝通，對(duì)方還是堅(jiān)持要求大額賠償，小李語氣一變，表示門店的原料供應(yīng)都是有據(jù)可查的，歡迎相關(guān)部門監(jiān)督，同時(shí)，門店也裝有監(jiān)控，有必要時(shí)可以報(bào)警請(qǐng)警察協(xié)助查明原因�！皩�(duì)方聽完后口氣立刻變軟了，我趁機(jī)掛掉了電話�！�

沒過一會(huì)兒，對(duì)方主動(dòng)打來電話，希望再“商量商量”，小李一聽有戲，又勸慰了幾句，最終對(duì)方接受免單了事。

 忌   

群龍無首，惶恐遮掩  

餐廳用工量大，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，在3·15這個(gè)非常時(shí)期，通過培訓(xùn)讓全體員工都具有冷靜處理客訴，得體回應(yīng)媒體的能力，根本不現(xiàn)實(shí)，“這個(gè)時(shí)候最關(guān)鍵的，不是讓所有員工知道遇到問題該干什么，而是要讓他們知道，一定不能干什么 。”

每到3·15前夕，W店長都會(huì)把“四不準(zhǔn)”向餐廳員工反復(fù)強(qiáng)調(diào)：

> 不準(zhǔn)拒絕  ——不能簡單粗暴地拒絕客人投訴或者媒體采訪要求；

> 不準(zhǔn)遮擋  ——媒體采訪往往會(huì)進(jìn)行拍照攝像，此時(shí)不可故意阻撓遮擋；

>  不準(zhǔn)辱罵  ——由于不知所措，餐廳員工急于讓記者離開，切不可開口諷刺辱罵；

>  不準(zhǔn)發(fā)生肢體接觸  ——一旦發(fā)生，有理也難說清了。

之所以反復(fù)強(qiáng)調(diào)“四不準(zhǔn)”，是因?yàn)椤叭绻�不這樣做的話，無益于問題的解決，問題嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)�火上澆油。一線員工只需要堅(jiān)持這些原則，其它的自有專人處理�！�

與此同時(shí)，3·15期間，所有餐廳門店，都應(yīng)該有一名富有經(jīng)驗(yàn)的管理者“站崗”，有善于應(yīng)對(duì)客訴和媒體的“專業(yè)人士”來妥善處理，和堅(jiān)持“四不準(zhǔn)”的員工互相配合，才能最大程度化解危機(jī)。

 忌   

趁對(duì)手被曝光，落井下石  

3·15的炮彈落了下來，萬幸沒砸中你，卻砸中了你的競爭對(duì)手，這是一件大喜事嗎？

一定會(huì)有餐飲老板表示喜聞樂見，競爭對(duì)手被曝光，自己出頭的機(jī)會(huì)就多了�！斑@想法也沒毛病，但是切記不要得意忘形，甚至落井下石，這樣反而會(huì)給自己的品牌扣分�！痹�在麥當(dāng)勞擔(dān)任過公關(guān)部門負(fù)責(zé)人的A先生表示。

“當(dāng)顧客看到你對(duì)涉事企業(yè)冷嘲熱諷，或者針對(duì)被曝光的品類來宣傳自己的產(chǎn)品多么安全，這種感受并不好。你很可能會(huì)被貼上瞎蹭熱度、雞賊的標(biāo)簽�！盇先生認(rèn)為，3·15的曝光，影響的是餐飲行業(yè)或者餐飲品類的整體形象，在對(duì)手出現(xiàn)品牌信任危機(jī)的情況下，首先要考慮的是防止引火燒身，而不是趁機(jī)營銷自己。   

結(jié)語

以上“滅火”部分，希望你用不著。

即使用不著，借3·15之 機(jī)進(jìn)行一次全面自檢，也是極好的。  

畢竟， 對(duì)于餐飲這樣的行業(yè)而言，需要365天嚴(yán)陣以待。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：王菁

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