肯德基“強(qiáng)迫”顧客自助點餐，又是什么套路？

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近日，知乎上一個帖子“如何評價肯德基KFC驅(qū)趕式自助點餐”火了，50W+瀏覽量，130+回答，其中不乏肯德基內(nèi)部員工的匿名回答。  

按理說肯德基推出自助點餐由來已久，為何近日會引起這么大的顧客反感？  

 1  都吐槽了些啥？  

回答里點贊最多的一條來自前肯德基員工。

她說自己曾在小地方的肯德基工作，第一天上班就要推廣自助點餐，因為排隊人不多，就讓很多顧客在柜臺點單，結(jié)果被經(jīng)理“趕下柜臺”，站在大廳推廣手機(jī)點單。

經(jīng)理還發(fā)微信給她：想上班，手機(jī)自助率要達(dá)到55% 。

為了提高自助點餐率，經(jīng)理還有更多規(guī)定：收銀機(jī)前不準(zhǔn)站人；點餐第一句話必須是“先生/小姐可以用手機(jī)點，手機(jī)上有優(yōu)惠券”等等。

來自顧客的吐槽中，比較典型的是“前往柜臺點餐，此時無人排隊，僅我一個顧客，但被再三推薦自助點餐。”顧客看到掃碼機(jī)器放在柜臺，但被告知是用來掃優(yōu)惠券的。

2  為什么有爭議？  

推廣自助點餐的，不止肯德基一家。

比如麥當(dāng)勞去年年中就表態(tài)，要大幅擴(kuò)展在美國的自助點餐門店數(shù)量，計劃1個季度在1000家分店內(nèi)增加自助點餐亭，且在8到9個季度里保持這一勢頭。

在中國，很多餐廳都在推廣自助點餐。這樣不僅可以增加顧客消費(fèi)的便利性，還可提高餐廳的人效，并把顧客數(shù)據(jù)沉淀到公司端。

對于上市公司，資本市場也更愿意獎勵這樣的舉措，比如麥當(dāng)勞在宣布推更多自助點餐亭后，股價小幅上漲。

但為何肯德基推廣自助點餐會引起一些顧客反感？猜測還是因為部分門店的推廣方式不當(dāng)。

大概從去年11月開始，肯德基就加大了推廣自助點餐的力度。門店不僅會有醒目的自助點餐海報，服務(wù)人員、店經(jīng)理也都會優(yōu)先推薦手機(jī)點餐。

從近一年的肯德基APP下載數(shù)據(jù)看，這一舉措頗有成效。從2018年11月起，肯德基APP的下載量呈快速攀升趨勢，下載總量已達(dá)2億多。

任何推廣的前提一定是“引導(dǎo)顧客改變” ，而不是“強(qiáng)制顧客做選擇”。  

在小編消費(fèi)過的北京和鄭州的一些門店，并沒有“強(qiáng)制自助點餐”的感受。但不排除肯德基部分門店端的客戶體驗沒有做好，顧客感覺到被強(qiáng)迫。

在信息社會，顧客的任何不滿都可能被網(wǎng)絡(luò)傳播出來，從而引起更多關(guān)注。 

3  再來細(xì)看KPI設(shè)計  

據(jù)說肯德基在大力推廣自助點餐，但沒有下達(dá)相關(guān)指標(biāo)。

可是肯德基全國加盟門店眾多，總部每一項制度推行下去都有很大難度，也經(jīng)常會在地方上有些變味，且區(qū)域之間、門店之間的關(guān)系也比較復(fù)雜。

有內(nèi)部人士透露，肯德基門店每晚都會統(tǒng)計自助點餐數(shù)，每個地區(qū)都有一個自助千次表，區(qū)域門店都會用這個表來比較，少的門店會被區(qū)域經(jīng)理批評。

那么門店經(jīng)理的壓力必然會傳導(dǎo)到服務(wù)員身上。如果高峰期時自助點餐量達(dá)不到，空閑期必然要補(bǔ)回一些，所以有些店的店員才會被趕出柜臺，顧客去一些門店，才會遇到“明明柜臺不用排隊/APP打不開，還一個勁要我自助點餐”的情況。

再具體到肯德基每家店，培訓(xùn)是否到位、店員是否能理解，傳達(dá)任務(wù)時是否是強(qiáng)制訂目標(biāo)等等，都會間接影響服務(wù)態(tài)度。

前期對顧客使用自助點餐的習(xí)慣進(jìn)行培養(yǎng)，也會降低顧客的不適感。但如果KPI考核層層傳導(dǎo)出現(xiàn)偏差，就會導(dǎo)致部分門店基層員工執(zhí)行動作變形。

4  使用自助點餐的體驗好嗎？  

再來看看自助點餐的體驗如何。

一位資深肯德基雞米花粉點評自助點餐APP：

菜品上，很多特殊需求無法滿足，不可選可樂不加冰，無法把辣漢堡換成不辣的；

卡包里買的券沒有過期自動退款功能，必須找人工客服操作退款；

有些特殊門店，自助點餐時卡包的套餐券無法核銷；

有時系統(tǒng)會卡，提前點餐到店后發(fā)現(xiàn)取餐碼還沒有……

小編下載了肯德基APP，想體驗下APP端自助點餐，但點擊“自助點餐”后，頁面提醒“很抱歉，附近沒有餐廳”，必須要在搜索框中查找，或是將經(jīng)常去的幾家店放到收藏列表中。

而肯德基小程序也經(jīng)常會卡，同樣定位不到顧客所在的餐廳。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：內(nèi)參君

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