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菜品投訴的處理(案例)

2019年07月08日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：生菜的根上有泥土服務(wù)員小湯服務(wù)的一桌客人點了一份熗炒生菜，菜品上桌后，顧客發(fā)現(xiàn)生菜的根莖部有未清洗干凈的泥土。我得知后立刻前往該桌，在表達了真誠的歉意之后，馬上為顧客換了一款其他的菜品。但是，顧客在埋...

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　　生菜的根上有泥土

　　服務(wù)員小湯服務(wù)的一桌客人點了一份熗炒生菜，菜品上桌后，顧客發(fā)現(xiàn)生菜的根莖部有未清洗干凈的泥土。

　　我得知后立刻前往該桌，在表達了真誠的歉意之后，馬上為顧客換了一款其他的菜品。但是，顧客在埋單時，仍要求酒店方作出賠償。于是，雙方協(xié)商達成一致——酒店方給予該桌顧客7折優(yōu)惠。不僅如此，我還為顧客辦理了一張貴賓卡。至此，顧客滿意而去。

　　總結(jié) 1.菜品未清洗干凈，帶著泥土上了桌，毫無疑問這是酒店方的過失，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題；2.在此起投訴案例中，酒店方自然負有不可推托的責(zé)任，那么，就應(yīng)該積極地解決問題，坦誠地面對顧客；3.而作為酒店的管理人員，把事情僅僅做到這一步是不夠的，還必須要挽留住該桌的顧客。因此，我在平衡了酒店的利益和顧客的利益之后，又作出了更進一步的讓步。我們點的魚缺斤少兩

　　一天，顧客點了一條1斤半的魚，要求制作成冷鍋魚。待冷鍋魚端上桌后，顧客認為魚的分量不足，提出酒店方可能缺斤少兩了，要求更換，并提出讓酒店方的管理人員出面解釋。

　　我為顧客所作的解釋如下：1.堅決承諾不會有缺斤少兩的事情發(fā)生！而且告知顧客，我們在調(diào)查出品的過程中也沒有出現(xiàn)差錯；2.魚作為動物性原料，在受熱時，蛋白質(zhì)會收縮，導(dǎo)致視覺上感到分量有所減少；3.魚切片加工成熟后，不是以完整的魚形存在，而是分散在了湯汁中，顧客用筷子夾時又難免會夾碎，也造成了分量減少的感覺。

　　在作了這些解釋之后，我又表達了服務(wù)員在服務(wù) 這道菜的過程中沒有及時作出恰當(dāng)?shù)奶嵝�，我們也負有一定�?zé)任的歉意，希望顧客諒解！顧客聽到如此解釋之后，沒有再繼續(xù)追究下去。我又提醒了服務(wù)員要更關(guān)切這桌顧客，讓服務(wù)流程更完美，于是，這桌顧客最終沒有再提出任何異議。

　　總結(jié)

　　這個案例給我們的啟示有兩點——其一，處理菜品投訴事件，要具備豐富的菜品專業(yè)知識，若沒有豐富的專業(yè)知識，就不能恰當(dāng)?shù)亟忉尦霾似返奈锢砑盎瘜W(xué)變化，就不能對此類投訴給予清晰而有說服力的解答；其二，即便不是我們的過錯，也要從中找出自己所謂的過錯，讓顧客有個臺階下，人嘛，都是要面子的，有了面子，事情就好解決了。

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