零餐服務(wù)的特點(diǎn)與程序

　　零餐服務(wù)是指餐廳為接待零散客人而進(jìn)行的服務(wù)工作。這是一項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作。

　　具體：零餐服務(wù)有完整的服務(wù)規(guī)范，包括先后依次安排的服務(wù)工作步驟、一定的服務(wù)程序和一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　復(fù)雜：零餐服務(wù)會(huì)遇到從最簡(jiǎn)單的零售小吃到與酒席筵會(huì)相當(dāng)?shù)念櫩托枨�。從餐廳講，客人的要求有不可預(yù)見(jiàn)性，常會(huì)給服務(wù) 工作造成一定困難。從就餐顧客的心理講，有各種不同的需求，有時(shí)甚至讓人覺(jué)得特別。這時(shí)，服務(wù)員改變服務(wù)程序反而會(huì)使顧客滿(mǎn)意。

　　一、零餐服務(wù)的特點(diǎn)

　　賓客多少不定，需求標(biāo)準(zhǔn)不一，需求菜品種類(lèi)分散，就餐時(shí)間交錯(cuò)，這些就是零餐服務(wù)工作的特點(diǎn)。由于零餐服務(wù)是餐館、酒店最普通、最經(jīng)常、最大量的日常工作，是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，所以做好零餐服務(wù)工作是很重要的。零餐服務(wù)包括早餐、午餐、晚餐等每個(gè)飯時(shí)。每一飯時(shí)又可能會(huì)連續(xù)接待幾批顧客，而需要“翻臺(tái)”�！胺�臺(tái)”是指一批顧客用完餐，服務(wù)員即清理餐臺(tái)，并安排另一批顧客就餐的過(guò)程�！胺�臺(tái)”是餐飲業(yè)的行業(yè)專(zhuān)用語(yǔ)。

　　二、零餐服務(wù)程序

　　1、餐前準(zhǔn)備

　�。�1）環(huán)境準(zhǔn)備。服務(wù)員應(yīng)該先檢查餐廳是否按要求擺好了餐位，包括：餐臺(tái)、餐椅是否擺放整齊美觀；餐桌椅是否完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換、修理；臺(tái)布鋪放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；還要檢查餐廳的環(huán)境是否清潔衛(wèi)生。 餐廳的清潔衛(wèi)生工作是：先清潔空氣，撣凈天花板和墻壁等各物上的灰塵，清潔地面；檢查整理墻飾、裝飾物；擦亮門(mén)窗玻璃及手柄；清潔桌椅，使之光亮、無(wú)塵，并擺放整齊。每日開(kāi)餐前都應(yīng)做詳細(xì)的餐廳清潔工作，使之處于清潔、衛(wèi)生 的狀態(tài)。

　�。�2）備齊餐具、佐料和服務(wù)用品。

　　將消毒好的碗筷、盤(pán)碟、茶具等整理備齊，放置有序。檢查醬油、醋等佐料的容器，看是否清潔、 裝滿(mǎn)，不足的要及時(shí)補(bǔ)上，還要根據(jù)當(dāng)天的供應(yīng)品種配制、備足其他輔助佐料。把牙簽、火柴、煙灰缸、熱毛巾等備好。

　�。�3）了解當(dāng)天的供應(yīng)品種和其它原材料的情況，并將與平日不同的菜看情況寫(xiě)于通知板上，其內(nèi)容的順序要有規(guī)律，名稱(chēng)、價(jià)格要寫(xiě)清楚，字跡要端正。

　　（4）整理個(gè)人儀容，并自查著裝情況。

　　2、問(wèn)位開(kāi)茶

　　問(wèn)位開(kāi)茶是餐廳服務(wù)開(kāi)始的程序，包括服務(wù)到桌、餐后結(jié)帳和 前臺(tái)售票等服務(wù)方式。 餐前飲茶的習(xí)慣流行于我國(guó)南方，特別是“早茶”，更具有特定的含義。在東南沿海一帶，問(wèn)位開(kāi)茶成為餐前必不可少的環(huán)節(jié)。在我國(guó)北方不太注意，但南方風(fēng)味的餐廳不可忽視這一環(huán)節(jié)。

　　具體做法是：見(jiàn)賓客到來(lái)時(shí)，迎賓員要面帶笑容接待。為賓客拉門(mén)，并致問(wèn)候。問(wèn)清人數(shù)后，服務(wù)員將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就餐。服務(wù)員主動(dòng)為賓客技椅讓座，送上香巾后開(kāi)茶。由于各人飲茶 習(xí)慣不同，要向賓客問(wèn)茶，征詢(xún)意見(jiàn)，也可根據(jù)賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需開(kāi)茶。開(kāi)茶時(shí)注意衛(wèi)生，不能手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位 放茶，茶量準(zhǔn)確。斟茶時(shí)，在賓客的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，有手執(zhí)壺，左手自然下垂或托托盤(pán)，杯中茶水一般斟八分滿(mǎn)為宜，不宜太滿(mǎn)。根據(jù)賓客的人數(shù)填寫(xiě)點(diǎn)心單，向賓客介紹品種，寫(xiě)清賓客要求的每一點(diǎn)心的數(shù)量，記好臺(tái)位、茶位，簽上服務(wù)員的名字或工號(hào)后，把點(diǎn)心單送到帳、貨臺(tái)。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盤(pán)，右手?jǐn)[放或取走餐具。以上所述是茶杯、餐具預(yù)先擺好的臺(tái)式服務(wù)的餐廳服務(wù)程序。另一種是迎賓員把賓客人數(shù)告知服務(wù)員，由服務(wù)員把茶具、餐具按賓客人數(shù)擺上臺(tái)，然后開(kāi)茶。如果客多繁忙，無(wú)暇接待后到的顧客時(shí)，也要熱情打招呼，做到"人未到聲先到"，說(shuō)一聲"同志請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)"，以穩(wěn)定顧客。在北方，沒(méi)有開(kāi)茶這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，更要對(duì)賓客熱情地打招呼，這是接待賓客的第一個(gè)見(jiàn)面禮，使賓客一進(jìn)門(mén)就感到親切溫暖。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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