如何有效做好情感服務(wù)

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　　一、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”。

　　消費(fèi)者之于酒店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”；“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

　　二、利用“超常服務(wù)”滿足客人需求。

　　“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性�？腿耸恰盎ㄥX買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在酒店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。

　　從而由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。

　　（1） 剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好；而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”；充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。

　　（2） 為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。客人輕松愉快的心情和美好的回憶，就是我們的“產(chǎn)品”；充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。

　　三、怎樣提供方便，而市場(chǎng)就在“方便”之中。

　　“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，只有通過這個(gè)市場(chǎng)才能開拓客源。在客人用餐時(shí)，注意客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的身體語(yǔ)言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。

　　如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機(jī)，泊車洗車，外買膠卷，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務(wù)等等。

　　四、人們都喜歡與熟悉的人交往。

　　人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。

　　作為餐廳的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使酒店被人熟悉才好。

　　牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到酒店用餐時(shí)，熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感，成為忠實(shí)于酒店的“回頭客”。

　　五、把客人“栓”住。

　　耐心的服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。

　　“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。

　　服務(wù)員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。

　　如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問題，而且也表現(xiàn)了你是否尊重客人。不論菜肴的價(jià)格是多少，都應(yīng)按正常情況出品；無(wú)論點(diǎn)菜多少，都是客人，都有受到尊重的權(quán)利。

　　六、從不起眼的小事做起。

　�。�1） 代客存酒服務(wù)會(huì)有兩個(gè)效果：

　　A：客人喝不完的名酒，丟之可惜，拿又顯寒酸，不如存放在餐廳內(nèi)，而掛上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌，最終又會(huì)吸引客人前來消費(fèi)。

　　B：可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字，這是何等的榮耀。

　�。�2） 提供宴請(qǐng)賓客的席位卡，并在酒店的醒目位置標(biāo)記公司的名稱或指示牌。

　�。�3） 提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字，播放“婚禮曲、生日歌”，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺。

　�。�4） 設(shè)置專用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。

　　七、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)。

　　以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家酒店、餐廳的，好的口碑是一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。

　　總之，客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。

　　在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要充分調(diào)動(dòng)各種促銷手段，講究營(yíng)銷藝術(shù)，不斷吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考，酒店的整體服務(wù)才會(huì)有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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