顧客投訴處理程序

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　　1. 　目的：

　　及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿(mǎn)意。

　　2.　適用范圍：

　　適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

　　3.　職責(zé)：

　　3.1　管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；

　　3.2　相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；

　　4.　程序：

　　4.1　顧客投訴的受理

　　4.1.1　公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門(mén),其它職能部門(mén)（人員）接到投訴，應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理;

　　4.1.2　各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。

　　4.2 投訴的識(shí)別

　　a) 有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴;

　　b)無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

　　4.3 管理部對(duì)有效投訴的處理

　　4.3.1　接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后8個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給管理部;

　　4.3.2　有效投訴需要2個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí)，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;

　　4.3.3　對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見(jiàn)，報(bào)管理者代表審批。

　　4.4　管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理

　　4.4.1　管理部接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后, 填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門(mén)。

　　4.4.2　管理部接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。

　　4.5. 管理處對(duì)有效投訴的處理

　　4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)開(kāi)始處理;

　　4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理。

　　4.6 管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理

　　4.6.1 管理處接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

　　4.6.2 管理處接到其它無(wú)效投訴后,由責(zé)任人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。

　　4.7 顧客投訴回訪(fǎng)

　　凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在3日內(nèi)采取上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行回訪(fǎng)驗(yàn)證，并填寫(xiě)《訪(fǎng)問(wèn)顧客記錄表》。

　　4.8 顧客投訴定期分析

　　4.8.1 管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。

       4.8.2 管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。

　　4.8.3 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。

　　5.　 相關(guān)文件和記錄

　　a)《顧客投訴處理登記表》

　　b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》

　　c)《訪(fǎng)問(wèn)顧客記錄表》

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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