如何抓住關(guān)鍵時刻做好瞬間服務(wù)

2019年08月22日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：20世紀80年代初，斯堪的納維亞航空公司（SAS）的首席執(zhí)行官簡·卡爾森提出了“關(guān)鍵時刻”這一全新的服務(wù)理念。什么是“關(guān)鍵時刻”？對此，卡爾森是這樣解釋的，“我們1000萬個顧客中的每個人都與大約5名斯堪的納維亞...

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　20世紀80年代初，斯堪的納維亞航空公司（SAS）的首席執(zhí)行官簡·卡爾森提出了“關(guān)鍵時刻”這一全新的服務(wù)理念。

　　什么是“關(guān)鍵時刻”？對此，卡爾森是這樣解釋的，“我們1000萬個顧客中的每個人都與大約5名斯堪的納維亞航空公司的員工接觸，每次接觸平均持續(xù)15秒鐘。這樣，斯堪的納維亞航空公司的形象每年在我們顧客的腦海中出現(xiàn)5000萬次。這5000萬次‘關(guān)鍵時刻’是最終決定斯堪的納維亞航空公司成功或者失敗的時刻。我們必須在這些時刻里向顧客證明斯堪的納維亞航空公司是他們的最佳選擇�！�

　　“高品質(zhì)的服務(wù)是設(shè)計出來的”，“好的設(shè)計有利于打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”。設(shè)計服務(wù)要求飯店管理人員必須學(xué)會分析賓客需求、掌握賓客心理；必須擁有敏銳的洞察力和專業(yè)知識；最關(guān)健的是要學(xué)會換位思考，用心去尋找對客服務(wù)的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵點，并通過不斷的實踐和總結(jié)，去設(shè)計出優(yōu)質(zhì)的令客人難忘的瞬間服務(wù)。

　　比如，當服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準備好火機，當客人把煙放到嘴里的時候，迅速為客人點上。從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。

　　客房部員工與賓客接觸的機會并不多，因此，我們更應(yīng)抓住每一次與賓客接觸的關(guān)鍵時刻——例如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，我們就應(yīng)該意識到關(guān)鍵時刻來臨了。抓住這一關(guān)鍵時刻提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)員必須做到以下幾點：

　　1)用標準的站姿關(guān)注客人；

　　2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意；

　　3)用標準的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；

　　4)當客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；

　　5)詢問客人是上樓還是下樓；

　　6)客人確認之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；

　　7)電梯到達后，用標準的電梯禮請客人進入電梯；

　　8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。

　　整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進行都離不開服務(wù)員的細心觀察、推斷，以及迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。

　　其實像這樣的關(guān)鍵時刻和服務(wù)瞬間每天都在我們每位員工的身邊發(fā)生，因此，提升飯店服務(wù)品質(zhì)需要我們?nèi)w員工共同去用心服務(wù)、善待客人，把我們對客人的關(guān)注，灑播在每個與客人交流的瞬間，讓每個精彩的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起心動與共鳴！

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