飯店員工年輕化的弊端

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　　目前，國內(nèi)飯店普遍存在著員工年輕化現(xiàn)象。在一些飯店中，一線員工很少有超過30歲的；客人從走進(jìn)飯店大門開始，一直到結(jié)賬離店，看到或與之打交道的都是年輕人。這種現(xiàn)象存在已久，人們大多習(xí)以為常，認(rèn)為本該如此，但只要稍做深入思考，就會發(fā)現(xiàn)其中有些問題值得探討。我們認(rèn)為，飯店員工不宜過分年輕化，否則有可能對飯店的經(jīng)營和管理造成以下幾個方面的負(fù)面影響：

　　1. 員工的服務(wù)技能難以達(dá)到較高境界。

　　飯店中的員工大都經(jīng)過這樣或那樣的培訓(xùn)，也掌握了必要的服務(wù)技能。這些服務(wù)技能可以保證他們?yōu)榭腿颂峁┖虾跻?guī)范的服務(wù)，但在飯店業(yè)競爭激烈的今天，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足某些客人的特殊需要，于是有了個性化服務(wù)的大行其道。相對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而言，個性化服務(wù)不是單靠培訓(xùn)就能使員工做到的，因?yàn)樗�需要的不僅僅是服務(wù)技能，更需要服務(wù)技藝。技能不同于技藝，技能只是一種能力，即能做某件事，技藝則是比技能更高的境界。高明的服務(wù)人員不僅能滿足人對服務(wù)的基本要求，更能帶給他們心理上的滿足和享受。有些服務(wù)技藝，如對客人心理的洞察、把握和引導(dǎo)，需要長時間的工作驗(yàn)積累才能熟練掌握并運(yùn)用自如。正因?yàn)槿绱耍�在歐美國家的飯店和餐廳里，很多高級侍應(yīng)生是年長者，甚至滿頭白發(fā)。

　　2. 員工流動性加大。

　　不難看出，員工年輕化的一個必然結(jié)果就是人員流動頻繁，而過于頻繁的人員流動容易使員工失去歸宿感，從而影響到他們對工作的投入程度。作為飯店的雇員，員工們在很多方面有著共同的利益，對飯店經(jīng)營管理的狀況也往往有相同的看法，他們實(shí)際上形成了一個集體。身邊同事的不斷離開會給員工傳遞這樣一個信號：自己在這家飯店工作只是臨時性的，隨時都有被炒魷魚的可能。在這樣一種心態(tài)下，絕大多數(shù)員工很難真正全身心地投入到工作中去；有的人干脆抱著"騎驢找馬"的想法，邊上班邊繼續(xù)尋找合適的工作。員工的這種工作狀態(tài)當(dāng)然是任何一個管理者都不愿看到的。另外，員工的頻繁調(diào)動也加大了培訓(xùn)和管理的難度，因?yàn)椴徽撚袥]有飯店工作經(jīng)驗(yàn)，新員工都必定有一個熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境的過程。

　　3. 不利于飯店與客人之間維系感情。

　　由于市場競爭十分激烈，目前許多飯店經(jīng)營者已開始將工作重點(diǎn)從開發(fā)新客戶轉(zhuǎn)向留住老客戶，也就是通常所說的培養(yǎng)忠誠顧客。提高客人對飯店的忠誠度有很多方法，常見的有提供優(yōu)惠房價、積分獎勵、建立顧客檔案等，但培養(yǎng)員工與客人之間的友誼這一點(diǎn)卻往往被忽視了。事實(shí)上，常客之所以會反復(fù)選擇同一家飯店，很重要的一個原因是他對該飯店有了一種歸宿感，潛意識里將飯店當(dāng)做"我們的飯店"，而員工是"我們的飯店"中一個不可或缺的組成部分。服務(wù)是人與人之間的溝通，這種溝通不只是服務(wù)人員為客人提供服務(wù)，而且也包括了他們之間在感情上的交流。在飯店中，�？团c服務(wù)人員成為熟人甚至朋友的情況很常見，這是他們反復(fù)接觸的結(jié)果。由于員工年輕化導(dǎo)致員工頻繁流動，服務(wù)人員與客人之間的這種關(guān)系很難建立起來，因?yàn)榭腿嗣看稳胱《己茈y碰到相同的服務(wù)人員。

　　4. 飯店形象的內(nèi)涵不夠豐富。

　　年輕員工雖然充滿朝氣和活力，能給客人帶來青春的美感，但有些東西是他們所無法帶給飯店和客人的，那就是年長員工依靠豐富的生活閱歷形成的成熟氣質(zhì)和儀態(tài)。目前很多飯店都在導(dǎo)入CIS，為自己設(shè)計(jì)企業(yè)形象，而員工形象對于飯店形象十分重要，因?yàn)闊o論飯店的硬件設(shè)施如何完備豪華，服務(wù)終究是由員工來提供的。我們不能簡單地將員工形象理解為制服整齊干凈、面孔英俊漂亮、待客主動熱情，年齡同樣是員工形象的一個有機(jī)組成部分。服務(wù)人員都是年輕人的飯店與服務(wù)人員年齡層次更豐富的飯店相比，它們帶給客人的感受是不同的，后者更能讓人感覺到飯店的持重可靠，而持重可靠這種形象對于一些高檔商務(wù)飯店來說是一種財(cái)富。不難理解，德國銀行的門前�？康臑槭裁词侵幸�(guī)中矩的奔馳轎車，而不是法拉利跑車。

　　通過上面的分析，可以看出當(dāng)前飯店員工年齡結(jié)構(gòu)的過分年輕化并不合理（當(dāng)然，這并非指飯店不應(yīng)該雇傭年輕員工，而是指飯店員工的年齡層次應(yīng)該更豐富一些）。那么為什么會存在這個現(xiàn)象呢？主要的有兩方面原因。

　　首先，在我國飯店業(yè)乃至整個旅游業(yè)中普遍存在著一種觀念：服務(wù)人員吃的是青春飯，只有在年輕時才能從事這一職業(yè)，到了一定的年齡就不適合繼續(xù)做下去；如果有升遷的機(jī)會做管理人員，那么還可以接著在飯店里工作，否則就只好另尋他職。持這種觀念的人占飯店業(yè)一線服務(wù)人員的絕大多數(shù)，而相當(dāng)一部分管理者也自覺或不自覺地接受了這個觀念，甚至有意識地給員工年齡設(shè)限。觀念的力量是可怕的，當(dāng)人們接受了某種觀念時，也就失去了探究其是否合理、是否正確的興趣和意識，所謂習(xí)慣成自然，因此這種觀念亟待扭轉(zhuǎn)。作為企業(yè)，飯店應(yīng)當(dāng)為每一名員工創(chuàng)造足夠的發(fā)展空間。雖然不是每個員工都適合做管理人員，事實(shí)上也不可能讓每個員工最終都進(jìn)入管理層，但管理者可以通過某些方式讓普通員工感到自己即使長期在同一個職位上也是有發(fā)展前途的，例如按年增加工齡工資、實(shí)行服務(wù)人員飯店內(nèi)部等級制等。

　　其次，國內(nèi)很多飯店的管理理論和水平還停留在相對低級的階段，其著眼點(diǎn)還僅僅停留在如何使客人滿意這個問題上，而忽了員工的重要性。在一些飯店，管理者并沒有將員工當(dāng)做平等的、有思想、有感情的人來對待，而僅僅將他們看做為客人提供服務(wù)的工具。在日常工作中，某些管理者跟員工說話時用的是命令的口氣；除了有事吩咐，否則就當(dāng)員工不存在；叫人時喊的不是名字而是工號；工作上出了差錯，不問青紅皂白，訓(xùn)斥責(zé)罰了事，即使是自己的責(zé)任，也推到員工身上。類似的現(xiàn)象舉不勝舉。管理方法的簡單粗暴必然導(dǎo)致員工的不滿，其結(jié)果就是員工的頻繁跳槽。員工年輕化問題在很大程度上也歸因于此。解決這一問題的關(guān)鍵在于管理者重新認(rèn)識員工的價值，重新審視員工在飯店中的地位。時下西方飯店管理學(xué)中流行的"內(nèi)部營銷"理論值得我們借鑒。如果說"員工第一，顧客第二"這種提法從字面上還不太容易讓人理解和接受的話，那么"沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客"這句話應(yīng)當(dāng)更清楚地說明了問題。

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