飯店禮儀培訓(xùn)新法

　　新法一：分部門、分崗位

　　以前的禮貌禮儀培訓(xùn)由一個(gè)老師講課，不同部門員工集中學(xué)習(xí)相同的內(nèi)容，由于部門、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測(cè)。前臺(tái)接待員的形象、語(yǔ)言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)�？倷C(jī)接線生對(duì)語(yǔ)言的要求特別高，外表則沒(méi)那么嚴(yán)格。分部門、分崗位培訓(xùn)由各部門的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對(duì)性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過(guò)關(guān)。

　　新法二：互動(dòng)教學(xué)

　　灌輸法教學(xué)難以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，互動(dòng)教學(xué)使員工由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。粵海酒店現(xiàn)在的做法是，先由培訓(xùn)師講解、示范服務(wù)要領(lǐng)，員工再逐一演示，其余員工互相點(diǎn)評(píng)。在點(diǎn)評(píng)過(guò)程中員工自我對(duì)照，既發(fā)現(xiàn)不足又學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處?quot;三個(gè)臭皮匠抵得一個(gè)諸葛亮"，員工有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些培訓(xùn)師忽略的問(wèn)題，可稱之為培訓(xùn)過(guò)程中的閃光點(diǎn)。培訓(xùn)師則進(jìn)行最后的總結(jié)：?jiǎn)T工做得好的給予表?yè)P(yáng)，點(diǎn)評(píng)正確的給予肯定，演示不規(guī)范的或點(diǎn)評(píng)有誤的一一糾正，達(dá)到人人過(guò)關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。

　　新法三：情景模擬

　　為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過(guò)程中，粵海飯店采用了情景模擬法。把每個(gè)崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如咨客培訓(xùn)的情景模擬有這幾個(gè)環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂--迎客--餐廳(廳房)介紹--點(diǎn)菜--結(jié)賬--送客。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中插入一個(gè)案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問(wèn)題。這些問(wèn)題是客人經(jīng)常問(wèn)的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語(yǔ)，使客人感到親切、滿意。有些問(wèn)題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請(qǐng)其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語(yǔ)。經(jīng)過(guò)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題加深了認(rèn)識(shí)，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。

　　互動(dòng)教學(xué)、情景模擬法禮貌禮儀培訓(xùn)在粵海酒店也是一次嘗試，此方法具有生動(dòng)有趣，針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。

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