6個(gè)金牌餐廳服務(wù)員的真實(shí)案例，顧客就是這樣被感動(dòng)的！

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口才好？

情商高？

笑容甜？

……

誰(shuí)說(shuō)，服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)？��！

“從員工中來(lái)，再到員工中去”，成立了11年的蘇州清庭咖啡，要求領(lǐng)班平時(shí)注意關(guān)注一線伙伴的閃光點(diǎn)，并記錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，再由主管篩選匯編成每月的SOC ，已累積了24 個(gè)不同類(lèi)型的案例，成為提升服務(wù)的培訓(xùn)指南，帶來(lái)員工服務(wù)的不斷升級(jí)！

清庭咖啡創(chuàng)始人陳旭華女士不吝分享出這些有溫度的真人真事，再現(xiàn)那一個(gè)個(gè)有人情味的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

微笑的力量

金牌服務(wù)員：尚杏杏

12號(hào)包廂4位男士點(diǎn)了四份香煲，我出了一份餐，端上桌的時(shí)候，其中一位男士說(shuō)，“剛剛那個(gè)小姑娘服務(wù)挺好的，全程都是微笑著服務(wù) ”。

管理層評(píng)價(jià)  

人好，實(shí)在，脾氣好，平易近人。剛來(lái)的時(shí)候不怎么說(shuō)話(huà)，和同事之前都不交流，每天就知道做事情，沒(méi)事就站在那兒悶不吭聲。很長(zhǎng)一段時(shí)間，我每天主動(dòng)去找她聊天，談工作談生活，教她如何和顧客交流。慢慢她變得開(kāi)朗了，心里有啥想法都會(huì)和同事說(shuō)。在工作方面，有時(shí)我會(huì)給一些壓力，很多時(shí)候出現(xiàn)了問(wèn)題，我會(huì)讓她獨(dú)自去面對(duì)顧客解釋?zhuān)�慢慢她就養(yǎng)成了主動(dòng)與顧客溝通交流的習(xí)慣。

督導(dǎo)徐桐說(shuō)，“顧客的贊揚(yáng)，讓我從由衷的高興，因?yàn)槲規(guī)С鰜?lái)的員工得到了認(rèn)可與肯定。”

服務(wù)箴言  

笑容滿(mǎn)面，猶如春風(fēng)拂面，微笑是一種力量，是可以傳染的。

真誠(chéng)以對(duì)

金牌服務(wù)員：尚杏芝

今天17號(hào)的包廂，客人點(diǎn)了清咖，推薦可以嘗試手沖咖啡，然后給他點(diǎn)了一個(gè)曼特寧。上桌后，客人說(shuō)：“這么多，怎么喝��？”我微笑著問(wèn)，“您要先喝哪一杯？您可以先喝一口，感受下味道。”顧客照著我說(shuō)的喝了一口，然后說(shuō)太清淡了、不喜歡。我接著笑答：“手沖咖啡的味道就是這樣的，喝咖啡就是享受那種感覺(jué)，您可以慢慢品嘗�！� 客人聽(tīng)后，笑著給我說(shuō)，“小姑娘不錯(cuò)啊，謝謝你的建議”。

每當(dāng)遇到好說(shuō)話(huà)的顧客，都覺(jué)得自己的堅(jiān)持和努力是值得的，盡管是小事，但心情很雀躍。

管理層評(píng)價(jià)  

一個(gè)懵懵懂懂的小姑娘，第一次從事服務(wù)行業(yè)，工作中無(wú)從下手。經(jīng)過(guò)指導(dǎo)后能很快適應(yīng)了。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)或大吼大叫時(shí)，她常常覺(jué)得自己很委屈，不知道如何改進(jìn)。我常常和他說(shuō)，“不管對(duì)待同事還是顧客，首先要把自己的心態(tài)調(diào)整好，這樣我們一天的工作才不會(huì)那么累�！甭�慢地，她適應(yīng)了這份工作，每天都保持一張微笑的臉和一份好心情。 

服務(wù)箴言   

以真心換真心，每一次貼心的服務(wù)，都能讓顧客印象深刻。用真誠(chéng)對(duì)待顧客，得到的總是意想不到的收獲。

適時(shí)推銷(xiāo)

金牌服務(wù)員：尚杏芝 

在負(fù)責(zé)看A區(qū)時(shí)，高峰時(shí)期A11那桌客人在談事情，所以剛開(kāi)始我先去招呼其他桌客人，沒(méi)去打擾他們。等我忙好了，我就主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)他們是否現(xiàn)在點(diǎn)單？當(dāng)他們點(diǎn)好了飲品后，我適時(shí)問(wèn)了一句“需不需要來(lái)點(diǎn)西點(diǎn)搭配一下呢？我們的西點(diǎn)味道不錯(cuò)，可以先來(lái)一份試一試�！� 顧客就說(shuō)：可以呀，先來(lái)一個(gè)巧克力慕斯吧。

坐在E3的一位男顧客在點(diǎn)單時(shí)說(shuō)，來(lái)杯白開(kāi)水吧，最近上火什么都不能喝。我微笑著說(shuō)，要不點(diǎn)一杯菊花茶吧，清熱去火。顧客馬上笑著說(shuō)，對(duì)呀，你真夠體貼。然后另外兩位顧客也各自點(diǎn)了一杯。

客人很享受去喝我推薦的每一杯茶，我的內(nèi)心倍感溫暖，感覺(jué)得到了巨大的認(rèn)可。

服務(wù)箴言  

所謂察言觀色、靈活服務(wù)，就是要給顧客空間，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供合適的服務(wù)和推薦。抓住每一次推銷(xiāo)機(jī)會(huì)，無(wú)須刻意而為，順其自然更貼近人心，表現(xiàn)出對(duì)自我及產(chǎn)品的自信，是打動(dòng)顧客的最佳武器。

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本文轉(zhuǎn)載自：幸福餐飲人 作者：蘇州清庭咖啡

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