青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
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近日,一條抖音短視頻,把湊湊火鍋送上風(fēng)口浪尖:
鄭州一女子在某湊湊門店吃火鍋,被碎盤子劃傷,商家當(dāng)天送醫(yī)并支付了藥費(fèi)。次日,該女子再次到店,要求賠償各項(xiàng)費(fèi)用3.3萬元......
截止目前,該視頻已有40.8w點(diǎn)贊,42.8w評(píng)論,1.7w轉(zhuǎn)發(fā)。
然而,這次輿論幾乎一邊倒,吃瓜群眾都站在了火鍋店這一邊。當(dāng)下,突發(fā)事件層出不窮,火鍋店如何做好危機(jī)公關(guān)?
從視頻得知,事情是這樣的。
一對(duì)年輕母女到湊湊鄭州某門店吃火鍋,飯后服務(wù)員打包時(shí),盤子破碎,導(dǎo)致年輕女子腳踝處被碎盤子劃傷(傷口長1.2cm*深0.3cm),店家當(dāng)時(shí)送醫(yī)并支付了醫(yī)藥費(fèi)。
次日,母女懷疑服務(wù)員是故意狠摔盤子,又到店中討要說法,要求店家支付后續(xù)疤痕治療2萬,二人的精神賠償費(fèi)用1萬,及其母親的誤工費(fèi)3000,合計(jì)3.3萬元。
店家否認(rèn)了故意摔盤子的說法,表示是打包時(shí)的意外。
最終,雙方在鏡頭前達(dá)成共識(shí):因該事件導(dǎo)致的所有治療,店家全程配合;關(guān)于誤工費(fèi),根據(jù)女子母親半年流水的平均值按誤工天數(shù)賠償;關(guān)于精神損失,雙方通過法律途徑確定金額。
視頻一出,立刻引起了抖音網(wǎng)友大討論。耐人尋味的是,這次網(wǎng)友一邊倒,絕大部分都站在了店家這一邊,來看看排名前三的高贊評(píng)論。
▲網(wǎng)友評(píng)論一邊倒
平心而論,顧客受傷,店家墊付醫(yī)藥費(fèi),原本這件事可以畫上句號(hào)。
問題在于,她們并沒有善罷甘休,再次來到火鍋店,要求賠償3.3萬元,態(tài)度強(qiáng)硬,盛氣凌人。說好聽點(diǎn)是得理不饒人,說嚴(yán)重點(diǎn)就是網(wǎng)友們所說的“訛錢”。
其實(shí)這也反映出大部分消費(fèi)者的心理——將心比心。
各行各業(yè)都不容易,尤其是餐飲業(yè):于內(nèi),原材料價(jià)格波動(dòng),利潤一降再降,于外,客流不穩(wěn),員工心不齊,突發(fā)情況頻發(fā)。可謂是內(nèi)憂外患!
近年來,火鍋店遭遇突發(fā)事件的新聞時(shí)有登上熱搜,原因也是五花八門。
6月份,在廣東深圳,一男子24小時(shí)內(nèi)在兩家不同的海底撈門店都吃出蟑螂,并向商家索賠。
店家查看監(jiān)控后,證明是故意所為,隨后進(jìn)行報(bào)警處理,蔡某因敲詐勒索被警方行政拘留。
在這件事上,海底撈也最為常見。多位顧客分別以吃出“頭發(fā)、塑料膜、衛(wèi)生巾、老鼠、蟑螂”等異物,向海底撈索賠,事后證明,均為顧客惡意碰瓷!
▲海底撈被碰瓷事件
2020年12月,三人在一山西晉城火鍋店內(nèi)吃飯,稱鍋內(nèi)有頭發(fā),要求減免。據(jù)店員反映,他們查看監(jiān)控發(fā)現(xiàn),其中一人將頭發(fā)故意扔進(jìn)鍋內(nèi)。店方進(jìn)行報(bào)警處理。
店家懷疑敲竹杠,選擇報(bào)警。后經(jīng)警方介入,發(fā)現(xiàn)是“火鍋底料的花椒中的螟蟲”,最終店家支付三倍賠償11700元、精神損失費(fèi)3000元并道歉,還捐贈(zèng)10萬元給失學(xué)兒童以示自罰,此舉一定程度挽回了店家形象。
▲熊貓老灶吃出活蟲事件
突發(fā)事件就像“餐飲幽靈”,誰都不喜歡,但誰也無法預(yù)測它什么時(shí)候會(huì)來。因此,做好危機(jī)公關(guān)顯得非常重要。
什么是危機(jī)公關(guān)?危機(jī)公關(guān)就是應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制,它具有意外性,聚焦性,破壞性和緊迫性。說白了,就是遇到突發(fā)的負(fù)面事件,如何做才能讓品牌和企業(yè)方的罵聲少一些,形象挽回一些。
餐見君認(rèn)為,一定要做好以下3點(diǎn):
1、安撫顧客,快速查清事由,避免沖突升級(jí)。
對(duì)于現(xiàn)場問題,爭吵無濟(jì)于事,門店相關(guān)負(fù)責(zé)人一定要冷靜平和,先安撫顧客情緒,避免沖突升級(jí),并及時(shí)找到當(dāng)事人搞清楚具體情況,調(diào)取監(jiān)控取證。
2、統(tǒng)一口徑,及時(shí)作出誠懇的官方回應(yīng)。
突發(fā)事件欲蓋彌彰,不要遮遮掩掩,要統(tǒng)一口徑,及時(shí)通過微博、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)出官方回應(yīng)。根據(jù)事態(tài)進(jìn)展,可發(fā)布多條,但一定不能前后矛盾,自己打臉。
對(duì)自身錯(cuò)誤,一定要慫,要真誠道歉,不要強(qiáng)辯,并給出解決方案;
對(duì)惡意碰瓷,一定要?jiǎng),尋求法律幫助,公布處理結(jié)果;
對(duì)有爭議事項(xiàng)(如賠償金額),不管是私下協(xié)商解決,還是第三方協(xié)助解決,一定要有后續(xù)進(jìn)展的公布,給公眾一個(gè)交代。
3、做好安全自查,把危機(jī)扼殺在搖籃里。
防微杜漸,防患于未然。后廚的食品衛(wèi)生安全、前廳的服務(wù)管理、線上平臺(tái)(大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、餓了么等)客訴等問題,要三項(xiàng)齊抓,建立自查巡檢機(jī)制、責(zé)任到人機(jī)制。
現(xiàn)場問題現(xiàn)場解決,線上問題及時(shí)回應(yīng)解決,盡可能避免事件發(fā)酵。
最后再說一句,當(dāng)火鍋店遭遇突發(fā)事件時(shí),大眾最想看到的是事情真相和解決方案,是店家的處理態(tài)度。
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本文轉(zhuǎn)載自:火鍋餐見 亞飛
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