老板：請(qǐng)給我一個(gè)為酒店賣命的理由

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說到自己正在經(jīng)歷或是過去經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)或是老板，估計(jì)每個(gè)人都能吐槽半天�；�于本人多年底層工作的經(jīng)歷和自己的那點(diǎn)小理想主義，今天我就從“對(duì)員工而言，什么不是好酒店和好老板”的角度，談?wù)劸频耆速Y管理幾點(diǎn)不成熟的意見。本想成熟點(diǎn)再發(fā)，但估計(jì)短期也成熟不了，暫且就這樣吧。不喜拍個(gè)磚也是極好的。

一讓員工沒事可做的酒店不是好酒店

大概兩年前，我和小伙伴一起在某五星級(jí)酒店自助餐廳做了個(gè)小研究：通過跟蹤記錄員工早餐服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)間來考察員工的有效工作時(shí)間。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，員工真正有效工作時(shí)間只占總工作時(shí)間的20%。

而有效工作時(shí)間的結(jié)構(gòu)是：上紅茶/咖啡僅占有效時(shí)間的21%，收餐擺臺(tái)、整理餐臺(tái)所占時(shí)間為79%，也就是說我們的員工花了太多的時(shí)間在非對(duì)客服務(wù)方面，說明效率還有提升空間。

這一驚人發(fā)現(xiàn)，讓我開始反思到底是員工喜歡磨洋工，還是我們酒店的管理出了問題。后來我無數(shù)次去海底撈觀察，我認(rèn)為酒店和領(lǐng)導(dǎo)層是可以做出更多努力的。拿我自己來說，我也不喜歡每天上班打醬油，還是喜歡做點(diǎn)有意義和有意思的事情。當(dāng)然，勞動(dòng)強(qiáng)度應(yīng)控制在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。

二只知道讓員工干活的酒店不是好酒店

只知道讓員工干活包括兩種情況：

第一種類似“血汗工廠”。當(dāng)然，服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)強(qiáng)度無法跟制造業(yè)的工廠做比較。但酒店某些一線崗位的工作的確非常辛苦，比如客房清潔。員工如果長(zhǎng)期高強(qiáng)度從事這個(gè)工種，會(huì)對(duì)腰椎等產(chǎn)生不良影響。

第二種情況就是領(lǐng)導(dǎo)唯工作任務(wù)導(dǎo)向。我不否認(rèn)嚴(yán)厲的領(lǐng)導(dǎo)更容易出績(jī)效，但人畢竟不是機(jī)器，適當(dāng)?shù)娜诵曰�管理更有利于員工的身心健康。結(jié)果很重要，但結(jié)果不是唯一的。至少在做人這件充滿情懷的事情上是這樣。即便電影《穿普拉達(dá)的女王》(強(qiáng)烈推薦從事一線酒店服務(wù)工作的小伙伴看)中尖酸刻薄、冷漠無情、工作為王的時(shí)尚雜志主編米蘭達(dá)，最后也主動(dòng)為有所堅(jiān)持而辭職的女助理安迪推薦了其他工作。

三不講義氣的酒店不是好酒店

什么是講義氣？我遇到困難時(shí)，你沒過河拆橋，袖手旁觀，落井下石，而是有難同當(dāng)。咱們來看領(lǐng)導(dǎo)和酒店講義氣的三種表現(xiàn)：

1、工作需要支持的時(shí)候，能和下屬打成一片。我們?cè)诰频暧^察發(fā)現(xiàn)，凡是領(lǐng)班，主管和經(jīng)理跟員工一起干活的，員工的積極性更高。前段時(shí)間，到一個(gè)飲品公司考察，中間我問了一個(gè)員工：您覺得您愿意留在公司最大的原因是什么?那位員工告訴我說，其他公司的老板都是去打高爾夫什么的，我們老板經(jīng)常到店里來，這點(diǎn)讓我們覺得老板和我們很貼近。

2、偶爾犯錯(cuò)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)能夠和我共同承擔(dān)。我不介意為領(lǐng)導(dǎo)賣命，但是當(dāng)我偶爾出現(xiàn)紕漏的時(shí)候，我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠理解，而不是抹掉我之前所有的貢獻(xiàn)。如果領(lǐng)導(dǎo)只是一味對(duì)下屬“用則召之，不用則揮之”，估計(jì)沒幾個(gè)人敢跟這樣的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樘珱]安全感了。講一個(gè)前big boss讓我非常受啟發(fā)的例子。

有一年一個(gè)小伙伴組織了公司年終節(jié)目(具體啥節(jié)目我已經(jīng)忘記了)，節(jié)目進(jìn)行過程中出現(xiàn)了設(shè)備故障、主持卡殼等問題，給人感覺有點(diǎn)準(zhǔn)備不充分。當(dāng)時(shí)就聽見其他同事在吐槽，但萬萬沒有想到得到了老板高度表揚(yáng)(補(bǔ)充下，小伙伴不是老板的親戚)。

然后我就想為什么老板的態(tài)度和其他同事不一樣，后來我想明白了，老板看重主要目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)(這個(gè)節(jié)目就是為了展現(xiàn)一線員工的風(fēng)采啊，這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到)，至于其他方面的一些瑕疵，完全可以諒解的。當(dāng)然，在對(duì)待客人的問題上，我們應(yīng)該追求100%的完美。

3、生活遇到困難的時(shí)候，酒店能給我一個(gè)溫暖的懷抱。我有一酒店工作的朋友(朋友每次作為例子好無辜啊)，2008年汶川地震時(shí)家里受災(zāi)了，酒店領(lǐng)導(dǎo)得知后馬上給他發(fā)了一筆員工慰問金，并告訴他隨時(shí)可以回家處理災(zāi)后事宜。我那朋友當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)，倒不是因?yàn)槟玫搅宋繂柦�，而是通過這件事覺得酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重情誼，跟著這樣的老板干活非常值得。

四讓員工生活憋屈的酒店不是好酒店

酒店工作本身就很辛苦了，如果員工生活配套這塊還很差，您叫我怎么去消化對(duì)客服務(wù)上受到的委屈。講三個(gè)例子。

第一個(gè)例子是國(guó)際酒店品牌的員工待遇。我去年在廈門Westin考察時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工自豪感爆棚，員工衛(wèi)生間和客用衛(wèi)生間在一起，且員工衛(wèi)生間門上寫著：?jiǎn)T工專用。我當(dāng)時(shí)就想，難怪人家員工自豪感爆棚，的確員工待遇上和內(nèi)資酒店不同。我們內(nèi)資酒店員工衛(wèi)生間都是在隱蔽區(qū)域，然后還減配。不過，也有一個(gè)趨勢(shì)，洋品牌本土化后，在員工軟待遇上也開始下滑。

第二個(gè)是酒店國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查。我們對(duì)在酒店實(shí)習(xí)的20幾位學(xué)生進(jìn)行了訪談。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：影響他們對(duì)酒店是否滿意的關(guān)鍵因素不是酒店檔次而是酒店的生活環(huán)境。比如，住宿有沒有單獨(dú)淋浴房和衛(wèi)生間，有沒有wifi，有沒有業(yè)余活動(dòng)，周邊有沒有小賣部，食堂好不好吃。這就是90后。他們對(duì)酒店工作有著美好的憧憬，希望酒店能為他們提供不低于家里的生活條件。

第三個(gè)是酒店國(guó)際實(shí)習(xí)生的投訴。我一個(gè)朋友前幾天跟我說，他最近被留學(xué)生實(shí)習(xí)的事情煩死了。事情是這樣的，他暑假送出一批國(guó)際酒店班的學(xué)生(生源主要是東南亞和非洲的)去酒店實(shí)習(xí)，結(jié)果這群留學(xué)生一到酒店，馬上打電話給老師投訴酒店提供的食宿條件太差：沒有獨(dú)立淋浴房和衛(wèi)生間、宿舍衛(wèi)生堪憂、員工餐難吃，跟他們自己想象的差太遠(yuǎn)。

然后我朋友不得不跟酒店DHR協(xié)調(diào)，希望酒店能改善食宿條件。結(jié)果還真是應(yīng)了那句老話：會(huì)哭的孩子有糖吃。通過協(xié)商后，國(guó)際班實(shí)習(xí)生的住宿條件都得到了改善。反觀國(guó)內(nèi)生，他們幾乎不會(huì)直接跟老師或酒店提改善食宿的意見。但是會(huì)私下抱怨酒店條件太差，并且在實(shí)習(xí)的后半段有時(shí)會(huì)出現(xiàn)熱情下滑的現(xiàn)象。而國(guó)際生工作熱情前后具有較高的一致性，在這點(diǎn)上酒店方面表示非常欣賞。

五只講忠誠(chéng)度不講敬業(yè)度的酒店不是好酒店

員工忠誠(chéng)度高就會(huì)帶來好績(jī)效嗎?酒店員工不跳槽，也許他/她只是找不到其他更好的工作，不能說明任何問題。我承認(rèn)好的員工結(jié)構(gòu)是10%的精英+90%的跟隨者。但是如果這90%的跟隨者沒有任何斗志，也做不出什么業(yè)績(jī)來。

所以，除了忠誠(chéng)度，我們還必須關(guān)注員工的敬業(yè)度。否則，很容易出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的逆向淘汰。逆向淘汰如果在人員流動(dòng)上經(jīng)常發(fā)生，這個(gè)酒店最后會(huì)變成烏合之眾，大家全部完蛋。為什么會(huì)出現(xiàn)逆向淘汰?原因無非是收入和升遷無法體現(xiàn)工作努力。然后就會(huì)出現(xiàn)：要么努力的人被同化，變成不努力的人;要么努力的人自動(dòng)離開酒店，留下那些不努力的人內(nèi)耗。

六關(guān)系破壞公平的酒店不是好酒店

關(guān)系文化在我國(guó)根深蒂固。就關(guān)系本身，我不認(rèn)為有好壞之分。但當(dāng)關(guān)系破壞好的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則時(shí)，關(guān)系就應(yīng)該被限制。否則，關(guān)系會(huì)挫傷沒關(guān)系背景的員工士氣。我們不能因?yàn)槟硞�(gè)員工是自己的家屬或是朋友，在加薪和升遷這些事情上就看不到其他員工的努力。只看關(guān)系不看能力的任人唯親的后果是：酒店變成自己的親友團(tuán)。商業(yè)不是相親，關(guān)系戶多了只會(huì)破壞酒店的經(jīng)營(yíng)能力，最終導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑。

最后，來點(diǎn)結(jié)語吧。我經(jīng)常問自己，人為什么要工作。想想也無非是為了生存、生活、生意。當(dāng)我們?yōu)榱私鉀Q生存時(shí)，酒店給我碗米飯給我個(gè)睡覺的地方就可以，至于什么其他的東西都不重要;當(dāng)我開始追求生活時(shí)，我要的就不再是有碗飯吃有個(gè)地方可以睡覺，而是飯吃起來有沒有味道，覺睡起來是否踏實(shí);而當(dāng)我追求“生意”(生命的意義)時(shí)，我看重的就是工作本身的意義和意思了，當(dāng)然其他的東西已是標(biāo)配。

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本文轉(zhuǎn)載自：酒店內(nèi)參 作者：彭雪蓉

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