你為什么挖不走星巴克的員工？

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最近，當許多外企正在加緊步伐撤離國內(nèi)市場的時候，美國連鎖咖啡品牌星巴克卻反其道而行加大了在華投資，并且以平均每天開一到兩家的速度遞增，而這樣的成功離不開團隊對員工的關(guān)心與重視。

其實，對餐飲人來說，你打造的所有產(chǎn)品和流程，最終有效傳給顧客主要靠的是門店內(nèi)的團隊。而一個不被公司善待的員工很難去善待顧客，你給員工什么，員工才有能力給別人什么。這背后的人性原則很簡單： 沒有得到過的給不了別人 。

所謂得士而勝、失士而敗便是如此。善待員工除了能夠更好地服務(wù)顧客以外，還能留住人才，要知道頻繁的人員離職往往會給企業(yè)帶來不小的壓力和危機。而造成離職的原因有很多，比如待遇不公又或者晉升通道閉塞等，但首當其沖的是沒有給予員工足夠的尊重和關(guān)愛。

星巴克的員工穩(wěn)定性極高    

作為咖啡領(lǐng)域快消品的領(lǐng)軍者，星巴克每天也會受到來自于各方面的壓力：從企業(yè)的高速增長，到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗，甚至店面中的突發(fā)狀況的情緒管理等。即便壓力巨大，星巴克的員工卻很難被同行挖走，這一點成為了業(yè)界的共識。其背后的奧秘，就在于親情化管理。

將員工視為合作伙伴  

星巴克的親情化管理首先體現(xiàn)在稱呼上，將員工都稱為“伙伴”。這種關(guān)系讓員工感覺到每個人之間都彼此尊重。星巴克重視伙伴的聲音，會定期舉行“公開論壇”。在這個論壇中，每一位伙伴都可以向高管提問并得到解答。這種坦誠的溝通機制不但起到了減壓的作用，而且真正為決策層提供了意見參考。

星巴克的管理層與伙伴會定期進行一對一的“真誠談話”，在關(guān)注伙伴是否完成任務(wù)之外，更加關(guān)注伙伴每天的感受和工作的心態(tài)。為此，星巴克專門引入了“The Power of Unlocked Conversation（開啟對話的力量）”課程，供總監(jiān)級管理層學習。

星巴克鼓勵員工崗位流動    

另一方面，星巴克為伙伴提供多種發(fā)展渠道，鼓勵伙伴在不同崗位“流動”也成為了特色之一。當公司有職位空缺時，公司會通過內(nèi)部流程推薦給門店伙伴，鼓勵大家申請。除了技術(shù)型伙伴之外，星巴克內(nèi)部的提拔率為90%以上。根據(jù)不同需求提供多種學習發(fā)展之路，將伙伴培養(yǎng)成為追求卓越、敢于擔當?shù)娜瞬�，無 疑使他們能更加自信地面對職場壓力。  在這方面，祿鼎記餐廳“視員工為戰(zhàn)友”的做法，無疑有著異曲同工之妙。

廣州的祿鼎記餐廳有5家分店，創(chuàng)始人華哥在親情化管理方面有自己的理解，他將之稱為“情感共鳴”。

華哥將祿鼎記的團隊命名為“祿戰(zhàn)隊”，管理層和員工不是上下級關(guān)系，而是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友；公司沒有為管理層配備獨立的辦公室，統(tǒng)一采用開放式的辦公模式；食堂也是如此，所有人都吃同樣的飯菜，不為任何人搞特殊化。

華哥喜歡被員工稱為“小華”，按照他的說法：“我就是員工的一份子，要求別人的事情，首先要自己能做到，否則沒有資格對別人提要求。開第一家店的時候，我也曾去打掃廁所。我要讓員工看到，我什么都愿意做。我希望這種以身作則能夠感染到他們，讓他們產(chǎn)生情感共鳴。一個團隊中，管理層并不比基層店員更重要，少了哪一方都是對品牌的傷害�！�

除了行為引導(dǎo)，物質(zhì)獎勵也必不可少。祿鼎記會從每個月的凈利潤中提取一部分，作為激勵員工的企業(yè)基金，讓他們更有歸屬感。

公開贊賞與私下溝通  

星巴克內(nèi)部會定期舉辦伙伴公開論壇，積極認可和鼓勵伙伴的突出表現(xiàn)。除了公司正式的表彰外，在每周的咖啡品嘗會上還設(shè)有伙伴之間互贈認同鼓勵卡片的環(huán)節(jié)。這種行為習慣是星巴克公司文化的一部分，緊密合作的氛圍是促進人際和諧的潤滑劑。

星巴克高層關(guān)懷員工    

與公開認可相反，如果伙伴的績效表現(xiàn)差強人意，主管會選擇私下與伙伴進行溝通，指出問題的同時，也會認真傾聽并給予輔導(dǎo)。公開贊賞與私下真誠地溝通也成為了星巴克親情化管理的重要環(huán)節(jié)。🍲

“家”的文化    

星巴克為伙伴提供的不僅僅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成長的氛圍中實現(xiàn)了企業(yè)和伙伴的雙贏。星巴克非�？粗信c員工家屬的溝通，特別安排了家庭日和家屬論壇，并且支持員工回到自己的家鄉(xiāng)繼續(xù)事業(yè)發(fā)展。

星巴克伙伴及家屬交流會    

此外，星巴克還設(shè)置了“星基金”項目，為家中突遇變故或意外狀況的員工解燃眉之急。親情化管理在星巴克的伙伴之間形成類似家庭親情、友情的感染力，也讓伙伴與顧客的關(guān)系更加融洽。顧客會因為喜愛的店員而長期光顧星巴克，每名伙伴都有機會通過“竭盡所能做到最好”而成為顧客心目中的“STAR”，反過來也提升了顧客的消費體驗，有效促進了餐廳的營業(yè)額增長——這也是餐廳人力管理的最終目的。

需要注意的是，親情化管理絕不僅僅針對在職員工，還應(yīng)體現(xiàn)在對離職員工情緒的安撫上。 餐飲行業(yè)的員工流動率較大，出現(xiàn)員工離職是再正常不過的事情。如果離職員工的情緒沒有得到有效疏導(dǎo)，很有可能影響在職員工的心情，甚至出現(xiàn)惡意詆毀企業(yè)形象、拉攏他人跳槽的情況。餐廳經(jīng)營者們需要牢記：做不成同事，也萬不要為自己增加敵人。無論員工是主動辭職，還是因故被辭退，餐廳經(jīng)營者都有必要了解其離職的具體原因，感謝其對公司的付出，并做好后續(xù)安撫工作，讓其感受到足夠的“人情味”。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：盧姍

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