顧客投訴餐廳的30條常見理由，教你如何一一應(yīng)對(duì)

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　　客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

　　要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。

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　　當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε�服�?wù)員不禮貌

　　將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付賬時(shí)說未喝未吃沒有證據(jù)。

　　并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長專盯此臺(tái)�！　�

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　　客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳

　　向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：

　　“貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小。

　　咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起。”

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　　客人要求服務(wù)員喝酒

　　應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。

　　如果實(shí)在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

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　　客人在進(jìn)餐中損壞了餐具

　　首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客。

　　損失大則偷偷開單加進(jìn)賬單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋�！　�

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　　客人酒后嘔吐

　　一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等。

　　管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)賬單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。

　　如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

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　　客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

　　苦著臉過去說：“先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償。

　　我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬�！�

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　　客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實(shí)怎么說

　　向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯(cuò)誤。

　　收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)�諒，必要時(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來道歉�！　�

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　　客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

　　先自己嘗一下，感覺90%不會(huì)假就向客人說：

　　“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，非常注意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌。

　　因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。”

　　20

　　處理突然停電事故

　　如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電�！�

　　安排服務(wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭，并看好臺(tái)，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時(shí)來電，如果短時(shí)間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。

　　需要長時(shí)間或者不清楚何時(shí)來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的客人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

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本文轉(zhuǎn)載自：搜狐財(cái)經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈

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