顧客投訴餐廳的30條常見理由，教你如何一一應(yīng)對(duì)

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　　突然報(bào)火警怎么辦

　　第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度。

　　如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。

　　緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口�！　�

　　22

　　客人車輛丟失或被砸、被剮

　　當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報(bào)警，了解車輛是否買保險(xiǎn)，派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警。

　　如客人向酒樓索賠，應(yīng)無(wú)奈地說(shuō)：“停車場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰(shuí)的責(zé)任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費(fèi)，則店里責(zé)任不大。

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　　遇到政府部門派官員來(lái)檢查

　　應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉(cāng)庫(kù)等部門，做好相應(yīng)配合工作。

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　　客人問你個(gè)人隱私時(shí)

　　在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫�費(fèi)以外的話題。

　　比如女孩子每月都會(huì)有那么幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神時(shí)就會(huì)開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采?

　　× 失敗的應(yīng)變

　　很多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無(wú)準(zhǔn)備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說(shuō)，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個(gè)……

　　不管怎樣客人在問你話，你沒有反應(yīng)就是對(duì)客人的不尊重。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　面帶微笑說(shuō)：先生你真會(huì)開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作，專心學(xué)習(xí)的時(shí)候，還不想談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎?

　　客人這時(shí)肯定會(huì)說(shuō)：不用不用，并巧妙的回答了他的問題�！　�

　　25

　　客人打聽工資時(shí)

　　經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會(huì)有很多。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì)。

　　比如可以這樣說(shuō)：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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　　遇到挑剔客人時(shí)

　　在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說(shuō)：為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　好，我立即給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?

　　√ 成功的應(yīng)變

　　不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫�(gè)人喜好來(lái)訂菜。

　　我們可以這樣作答：因?yàn)槟�到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來(lái)，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚得水。

　　另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過(guò)精心設(shè)計(jì)的，你放心，一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。

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　　打壞餐具時(shí)

　　服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來(lái)，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過(guò)來(lái)收拾，然后借故走開，什么也不管了。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說(shuō)：“祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。

　　這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。

　　28

　　弄臟顧客衣服時(shí)

　　服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說(shuō)對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說(shuō)：

　　“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿�年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說(shuō)后去買彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中獎(jiǎng)哦�！�

　　這樣說(shuō)，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦怼Ｍ瑫r(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。　　

　　29

　　發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

　　不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機(jī)逃單，二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說(shuō)：你們還沒有埋單怎么就走了。請(qǐng)問哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很難堪，不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人，都很沒有面子。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨(dú)叫到一邊說(shuō)明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。

　　或者說(shuō)：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對(duì)不起。客人會(huì)盡快把帳結(jié)掉的。

　　30

　　客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時(shí)

　　客人在就餐時(shí)，常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說(shuō)某某酒店做的很不錯(cuò)等等。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　有的服務(wù)員聽到這些話，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說(shuō)：他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國(guó)有名的大廚、名廚等等。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　當(dāng)客人在議論別的酒店某道菜好時(shí)，我們不能說(shuō)人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說(shuō)某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味。

　　然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點(diǎn)擊率最高的菜，特點(diǎn)是什么，還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等，你們可以來(lái)一份試試。

　　簡(jiǎn)單的一個(gè)舉動(dòng)，就這樣贏得了顧客的口碑，培養(yǎng)了回頭客。這無(wú)疑這是最好的結(jié)果!

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本文轉(zhuǎn)載自：搜狐財(cái)經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈

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