顧客投訴餐廳的30條常見理由，教你如何一一應(yīng)對

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　　突然報火警怎么辦

　　第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度。

　　如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。

　　緊急時地面有地風(fēng)，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口�！　�

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　　客人車輛丟失或被砸、被剮

　　當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警。

　　如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費，則店里責(zé)任不大。

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　　遇到政府部門派官員來檢查

　　應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。

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　　客人問你個人隱私時

　　在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫�費以外的話題。

　　比如女孩子每月都會有那么幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神時就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采?

　　× 失敗的應(yīng)變

　　很多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無準(zhǔn)備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個……

　　不管怎樣客人在問你話，你沒有反應(yīng)就是對客人的不尊重。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作，專心學(xué)習(xí)的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態(tài)確實不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎?

　　客人這時肯定會說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。　　

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　　客人打聽工資時

　　經(jīng)常會聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會有很多。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　不少服務(wù)員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對。

　　比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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　　遇到挑剔客人時

　　在服務(wù)中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。

　　我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。

　　另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時間等方面都是通過精心設(shè)計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。

　　27

　　打壞餐具時

　　服務(wù)員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　一些服務(wù)員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務(wù)員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　老練的服務(wù)員會幽默的對客人說：“祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。

　　這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務(wù)員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

　　28

　　弄臟顧客衣服時

　　服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　服務(wù)員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說：

　　“恭喜您發(fā)財了，因為三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦�！�

　　這樣說，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財?shù)男睦�。同時，當(dāng)場幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思�！　�

　　29

　　發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

　　不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結(jié)賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。

　　或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結(jié)掉的。

　　30

　　客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

　　客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。

　　× 失敗的應(yīng)變

　　有的服務(wù)員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

　　√ 成功的應(yīng)變

　　當(dāng)客人在議論別的酒店某道菜好時，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味。

　　然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點擊率最高的菜，特點是什么，還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來一份試試。

　　簡單的一個舉動，就這樣贏得了顧客的口碑，培養(yǎng)了回頭客。這無疑這是最好的結(jié)果!

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本文轉(zhuǎn)載自：搜狐財經(jīng) 餐飲創(chuàng)投圈

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