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后海底撈危機:用過度服務(wù)換錢的時代結(jié)束了嗎?

2019年10月08日  轉(zhuǎn)載自:虎嗅網(wǎng) 作者: 蟲二
內(nèi)容摘要:當(dāng)海底撈越來越依賴管理工具或數(shù)學(xué)公式去推導(dǎo)和擴散它的商業(yè)價值時,超預(yù)期服務(wù)變成過度服務(wù)就只是時間問題了,如同我遇到的服務(wù)員所做的那樣。...
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從黃鐵鷹的神作問世,關(guān)于這家火鍋店的各式段子就在網(wǎng)上流傳,比如這一條:

我媽催我去相親,無奈只好騙說找到女友。這周放高溫假,我媽知道,逼我把女友帶回去給她把關(guān)。沒辦法,我咬牙豁出去,請同事阿倩到海底撈吃飯,求她裝女友陪我回家,誰知她和人約好去玩,我悲催了。結(jié)賬的時候,服務(wù)員說先生請您等等。過了一會兒,女服務(wù)員換了件白色衣裙出來說:“先生我陪你去見令堂吧”。

另一條知乎的回憶這樣說:

那次和朋友去的時候已經(jīng)快夜里12點了,拉面的師傅回家了,你們都知道,那面拉起來就像表演一樣。我們想那就算了,誰知道服務(wù)員說,您能稍等一會兒嗎?15-20分鐘,師傅就回來。我們當(dāng)時就驚了,都說算了,既然師傅已經(jīng)回家了那就下次吧。服務(wù)員說那先給您把現(xiàn)有的下了吧,我們說行。結(jié)果不到20分鐘,拉面師傅真回來了!滿臉笑容,說半路聽說有客人希望拉面,扭頭回來的。服務(wù)員說,既然師傅回來了,就再送您四份面吧。我們當(dāng)時是4個人。那頓飯吃的啊,至今難忘。

老山姆當(dāng)年給沃爾瑪定下的管理天條:永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù),在世界范圍內(nèi)有很多學(xué)徒,但形神兼?zhèn)涞闹挥袕乃拇ê嗞栕叱鰜淼暮5讚啤?

嚴(yán)格來說,海底撈所提供的已經(jīng)不能叫服務(wù),而是寵溺,任何時候都是稀缺資源。

當(dāng)年張勇在《海底撈,你學(xué)不會》成書時,自信地與作者黃鐵鷹約法三章:好壞都寫,不給錢,不審稿,那本書在看哭讀者的同時,也成了中國服務(wù)業(yè)的圣經(jīng)。

但這一次,人類都無法阻止的海底撈真的要被一篇臥底新聞打敗了?

海底撈為什么連自己也學(xué)不會了?

當(dāng)年黃鐵鷹發(fā)現(xiàn)了海底撈管理哲學(xué)中至關(guān)重要的一條:是否可以廣泛復(fù)制?楊鐵鋒曾有一本《海底撈,你學(xué)得會》反其道而行之,但并沒有給出明確答案。

差不多一年前,我作為食客造訪海底撈時,就做了個試驗。

我盡力把自己偽裝成一個本份的、毫不挑剔、無欲無求,只圖裹腹的食客。我不戴眼鏡,所以不擔(dān)心鏡片起霧,就餐全程不用手機,不擔(dān)心屏幕弄臟或沒電;我不抽煙,頭發(fā)很短(不需要橡皮筋),皮鞋錚亮,也沒帶需要關(guān)照的小孩;我不需要修指甲,沒下雨也不需要傘,不看任何讀物,單人就餐,不擔(dān)心交談透露任何可捕捉的信息;我就是安靜的吃飯,也不對菜品質(zhì)量和服務(wù)提出任何建設(shè)性看法或疑議。 當(dāng)超預(yù)期服務(wù)失去著力點的時候,會發(fā)生什么?

60分鐘的用餐過程中,由于我的緘默,也拒絕眼神交流,服務(wù)員放棄了與我溝通的嘗試,但她很快發(fā)現(xiàn)了唯一的破綻,200斤的“魁梧“身材,讓我吃火鍋容易出汗,在我偷偷用濕毛巾解決這一尷尬時,服務(wù)員終于找到機會,“得體“的表達(dá)了她的關(guān)切:“大中午的,您吃得太辛苦了!”

含意相同、句式不同的問候分別出現(xiàn)在就餐的第20分鐘,第40分鐘和結(jié)賬時期。海底撈那招牌式的過度服務(wù)已經(jīng)到了不管你需要與否,它都存在的程度。

我對海底撈的服務(wù)仍然滿意,但這次體驗也證實了一點:超預(yù)期服務(wù)本質(zhì)上是走心服務(wù),對人的因素有嚴(yán)重依賴,因此只能小群體傳承,不可能大范圍普及。


海底撈最近的公關(guān)事件正演化為粉與黑的全面較量,但真正的危機在于,服務(wù)本身的過度化和冗余化,因為支撐這種服務(wù)的幾個先決條件已然解體:

1、農(nóng)村“三無青年”的上升通道

海底撈的員工關(guān)愛有很多具體而微的細(xì)節(jié),比如附帶洗衣服務(wù)的宿舍,店長滿一年以上離職送8萬元“嫁妝”等等,加上服務(wù)業(yè)難得一見的各種假期,對農(nóng)村出來的三無青年(無學(xué)歷、無文化、無背景)一度非常有效。但隨著時代變遷,驅(qū)動力正在下降。

在各種創(chuàng)業(yè)神話交相輝映,直播短視頻都能瞬間爆紅的今天,個體的選擇多元化了,海底撈倡導(dǎo)的通過勤懇服務(wù)提升個人價值的人設(shè)已經(jīng)喪失了吸引力。

所以我們才看到,海底撈員工們?nèi)匀荒茉谖幕瘧T性下保持微笑,愉快響應(yīng)各種需求,但這種價值觀已經(jīng)延伸不到顧客看不到的后廚了。

2、業(yè)態(tài)能復(fù)制,但人不能

海底撈過去幾年來一直提速開店,嘗試用計件工資提高效率,用聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏的說法,其在西安一家店的試點效果顯著,“當(dāng)時的編制224人,因為有108張桌子,平均日翻臺率是6.1,一天要接近做700桌左右。實行計件工資后,224個人變成了190個!

薪酬體系也做了重大調(diào)整,以適應(yīng)快速擴張的需要,初級員工三千多元,中級員工四千多元,高級員工五千多元,超高級的可以拿到一萬元以上!钡蕴鼠@人,每兩個月會淘汰兩個以上的店長,并且店里的高級員工也同時淘汰。

當(dāng)海底撈越來越依賴管理工具或數(shù)學(xué)公式去推導(dǎo)和擴散它的商業(yè)價值時,超預(yù)期服務(wù)變成過度服務(wù)就只是時間問題了,如同我遇到的服務(wù)員所做的那樣。

海底撈在中國服務(wù)業(yè)的另一個擁躉——東方時尚駕校,也面臨同樣的困境。

后者在以餐飲為主的大眾點評保持著1000多條的全五星評價、管理嚴(yán)格,它差不多也是中國唯一一家配備有餐廳、咖啡廳,園區(qū)里養(yǎng)著孔雀、綠頭鴨的駕校了,在教練普遍收禮和各種潛規(guī)則盛行的中國算是一股清流。

但去年上市的東方時尚一直局促于北京,無法有效擴張,它在昆明全新的培訓(xùn)基地,收支剛好打平而已。用創(chuàng)始人的話說,硬件能復(fù)制,人無法克隆。


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本文轉(zhuǎn)載自:虎嗅網(wǎng) 作者: 蟲二

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