真實案例：餐廳服務(wù)員的小細節(jié)，把一票顧客都得罪了

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你是否想過這樣一個問題——一家餐廳平均投資幾十、上百萬元， 企圖在裝修上討好消費者，在產(chǎn)品上討好消費者，但最終，一個月薪 5000 元的服務(wù)員的一個不恰當?shù)募毠?jié)，可能毀了這一切努力！

01 有食客分享了自己的一次用餐體驗：  

那天是和朋友到一家生意很好的火鍋店吃飯。

但是火鍋店排隊的人真的太多了，服務(wù)員為了讓我們快點吃完，每次都是一盤菜都沒有吃完就問我們要不要撤盤子，甚至直接幫我們下菜。

一頓飯吃得特別趕不說，最后老板直接過來跟我們說要不你們結(jié)賬吧，還有很多人在等呢……最后，我們相當于是被老板“趕了”出去。

其實內(nèi)心是很崩潰的，花錢了卻吃了個不痛快，站在顧客的角度考慮，我們有種被嫌棄的感覺，因為服務(wù)員的一切舉動都在傳達一個指示“吃完了你們趕緊的閃人吧，別再占著茅坑不拉屎了！”

賺錢是重要，也得長久有錢賺才行。

有些搞餐飲的做的是街邊大排檔、燒烤類型的小吃，每次談到服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，老板都不屑一顧，覺得我們這個是小本生意，沒有那么大高尚，味道好就有回頭客，服務(wù)這玩意太虛了，好與不好沒差。真的如此嗎？

有網(wǎng)友說：一次和朋友聚餐擼串，我問為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說，她有次去那家店，問服務(wù)員有沒有毛豆，服務(wù)員說，“我們家不賣那種路邊攤的東西”，這讓她感覺自己受到冒犯。（話說這位服務(wù)員心也真大，難道你是在和街坊大爺大媽嘮嗑嗎？走進來的都是顧客，一言一行都是本店的代言，拜托，專業(yè)一點吧�。�

02 從一個細節(jié)看：如何稱呼 90、95 后  

最近，西貝副總裁楚學(xué)友先后發(fā)了兩條朋友圈，連起來看挺有意思。

第一條的配字是：一個詞的一萬點傷害，配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段抱怨：“今天吃完離店的時候。服務(wù)員小帥哥說：大姐，慢走。內(nèi)心一萬匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐，看他的樣子也不是童工啊，以為自己聽錯了，畢竟還從沒被人叫過大姐�！�

西貝莜面村官號很快就在評論跟進，詢問是在哪家門店就餐，并承諾提醒門店以后注意稱呼，以免給用戶帶來不好的體驗。

一個曾經(jīng)在西貝工作的同事說，稱呼其實主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。

其實這么小的事情，就體現(xiàn)了一個餐廳的服務(wù)細節(jié)。不得不說，有些時候細節(jié)決定成敗。

03 內(nèi)心出發(fā)點決定服務(wù)的層次  

顧客們印象中的服務(wù)，往往是端盤子倒水，腿勤點兒嘴甜點兒，但這只是一種表象，是每個服務(wù)員都要掌握的基本功。

這些職業(yè)性笑容、標準化服務(wù)的背后，是否傳達出服務(wù)員真實的情感和態(tài)度? 面對突發(fā)事件和食客的進一步要求時，他們是否還能應(yīng)對自如? 或者說是否有應(yīng)對這些情況的主觀能動反應(yīng)? 所以服務(wù)員的水平不應(yīng)該僅僅表現(xiàn)在標準化工作流程上。

在服務(wù)標準趨同的背景下，很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實施“親民服務(wù)”、“增值服務(wù)”、“細節(jié)服務(wù)”。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成具體的行為?

舉個例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會直接說：“點的菜中不要有甜的，我不能吃糖�！庇械目腿司蜁�想：“大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c兒吧，我不能挑三揀四的�！边@時服務(wù)員就要在溝通中及時發(fā)現(xiàn)病患情況，對菜品做出相應(yīng)調(diào)整。

這樣一來，客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上來，這就是古人所說的“愛屋及烏”。

遺憾的是，很多餐廳的老板僅僅把服務(wù)中出現(xiàn)的問題歸結(jié)到培訓(xùn)不到位、技能掌握不好等原因上，沒有注意到服務(wù)員內(nèi)心的意向。挖掘內(nèi)心的出發(fā)點，讓服務(wù)員樂意去服務(wù)，把心態(tài)調(diào)整得積極主動，這是提高服務(wù)質(zhì)量的動力和源泉。

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本文轉(zhuǎn)載自：老劉聊餐飲

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