客人最反感的服務(wù)，海底撈也中招

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01 至少準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)

一句“感謝親對(duì)我們服務(wù)和餐品的認(rèn)可，您的滿意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”

一個(gè)人聽(tīng)第一遍可能很開心，聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的感覺(jué)了，聽(tīng)十遍可能都膩了。

這叫做邊際效益遞減。  

所以，我們需要從不同角度，用不同的語(yǔ)言來(lái)回復(fù)。如果沒(méi)有那么多精力進(jìn)行回復(fù)的話，至少也要準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)，靈活穿插使用。

最后還要提醒一句：不要機(jī)械化回復(fù)， 一定要定期更新回復(fù)模板， 才能讓看到評(píng)價(jià)的顧客認(rèn)為店家在認(rèn)真看反饋。  

02 重點(diǎn)回復(fù)顧客提到的內(nèi)容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時(shí)候是怎么辦的呢？是不是順著對(duì)方的話說(shuō)比較能引起她的好感？

她說(shuō)喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個(gè)小時(shí)，還順便去了趟影院……回復(fù)顧客評(píng)價(jià)時(shí)也該如此。

上文案例二的老板就做得很好，當(dāng)顧客提到沙茶醬和鍋底的問(wèn)題時(shí)，商家對(duì)此作了詳細(xì)說(shuō)明。

另外，就算顧客說(shuō)起的話題并不指望得到回復(fù)，但如果你引用他說(shuō)的話，在絕大多數(shù)時(shí)候能讓對(duì)方感覺(jué)自己被重視、被關(guān)注。比如下面這個(gè)評(píng)價(jià)，你會(huì)怎么回復(fù)呢？

這時(shí)候回復(fù)“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂(lè)，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說(shuō)一句"謝謝！歡迎下次光臨”來(lái)得更讓人有好感？

03 記得加上聯(lián)系方式

可以在回復(fù)顧客評(píng)價(jià)時(shí)加上店長(zhǎng)的電話或微信號(hào)，一方面讓顧客覺(jué)得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長(zhǎng)可以通過(guò)微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。何樂(lè)而不為？

04 邀請(qǐng)顧客再次到店用餐

這樣做的目的不言而喻，提升復(fù)購(gòu)率。

05 人格化

這應(yīng)該是今天的建議中，比較難操作的一項(xiàng)。

如果別的方面已經(jīng)盡善盡美，希望通過(guò)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)來(lái)突出自家特色的朋友，可以試著給回復(fù)評(píng)價(jià)的這樣一個(gè)看不見(jiàn)摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂(lè)，會(huì)有意料之外的收獲。

比如是個(gè)幽默風(fēng)趣的老板？機(jī)智的客服美眉？或者就是個(gè)和藹可親的朋友？

舉例【機(jī)智客服美眉】

評(píng)價(jià)： 今天風(fēng)好大啊！這家火鍋挺好吃 

回復(fù)： 是啊，風(fēng)大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風(fēng)下雨還是艷陽(yáng)高照，記得來(lái)吃我們家火鍋哦。 

評(píng)價(jià)： 一鍋雞湯80，感覺(jué)有點(diǎn)貴啊

回復(fù)： 客官您聽(tīng)我說(shuō)，80塊錢不是錢，買不了房子買不了田，還是吃到肚子里實(shí)際，要問(wèn)賺錢哪里花？來(lái)我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營(yíng)養(yǎng)又健康！

這樣回復(fù)是不是比直接給顧客算成本，說(shuō)服他你家的菜品并不貴來(lái)的更有趣？又突出了產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)健康的特點(diǎn)。

想要走這條線路的老板，可以收集一些當(dāng)下熱門的段子、歌詞，加入到回復(fù)中。

06 一定要及時(shí)回復(fù)！

也許待處理的期間，就有顧客質(zhì)疑你是否對(duì)反饋負(fù)責(zé)而離你而去！

很多餐飲老板可能會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上回復(fù)很費(fèi)時(shí)間，也很無(wú)聊，而且好像就算我們商家認(rèn)真回復(fù)了對(duì)我們的營(yíng)業(yè)額也起不到太大的作用。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐

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