當(dāng)你還在被外賣小哥“催單”時(shí)，別人已經(jīng)展開對(duì)他們的猛烈攻勢(shì)了！

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廖記棒棒雞：給福利，也給動(dòng)力，是朋友，也是教練  

為了讓小哥取餐送餐時(shí)更有耐心，更快的送達(dá)，廖記棒棒雞總部會(huì)要求每家店都準(zhǔn)備可供外賣小哥充電的設(shè)備，夏天時(shí)，他們偶爾會(huì)準(zhǔn)備一些啤酒免費(fèi)贈(zèng)送給小哥，霧霾天時(shí)，他們會(huì)準(zhǔn)備口罩。小哥跟店里的關(guān)系一直不錯(cuò)，有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)的東西時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)去補(bǔ)送，甚至早上開完會(huì)沒單子那會(huì)兒，他們也會(huì)來店里幫忙。

去年年底，一個(gè)年度賬單活動(dòng)卻讓這種“善待”效果出現(xiàn)了一波小高峰。當(dāng)時(shí)，曾姝騫（外賣事業(yè)部總監(jiān)）看到美團(tuán)有這樣的活動(dòng)，想著不如借機(jī)給外賣小哥們一點(diǎn)福利吧，于是她就對(duì)照著每家店的賬單，給關(guān)系好的平臺(tái)、送餐次數(shù)最多的外賣小哥贈(zèng)送了年貨。沒想到，這卻引來了外賣小哥集體狂發(fā)朋友圈，品牌也借機(jī)進(jìn)行了一次自傳播。

小哥領(lǐng)到了福利很開心  

為什么同樣是回饋，賬單活動(dòng)卻能帶來更多的品牌曝光？因?yàn)樗�并非不勞而獲，一份禮物，如果能跟自己的勞動(dòng)成果緊密掛鉤，那就變成了“戰(zhàn)利品”，它拉扯上了欲望，自然也會(huì)放大獲得本身的喜悅感，并且這種喜悅感還會(huì)變成一種激勵(lì)，激勵(lì)著小哥本人，也激勵(lì)著很多個(gè)沒拿到禮物的小哥，這種滿足感，才更值得炫耀。也正是在這種情況下，福利才能夠變作機(jī)制，或者說，才能更有價(jià)值。

有飯：從傳遞者變成受益者  

跟廖記棒棒雞相比，有飯給外賣小哥的獎(jiǎng)勵(lì)，不是我們小時(shí)候一年一度的獎(jiǎng)狀，而像是每周都可能得到的小紅花。

在有飯點(diǎn)外賣，顧客會(huì)收到這一張卡片：“如果配送有什么問題，請(qǐng)不要第一時(shí)間給騎手差評(píng)，可以與我們聯(lián)系，我們將通過產(chǎn)品的補(bǔ)償，來緩解您對(duì)騎手的不滿。”顧客在看到這張卡片時(shí)，一般都會(huì)給好評(píng)，并且會(huì)同時(shí)給商家和騎手。小哥知道后也會(huì)更暖心，就像有飯那位小伙伴說的：“如果同樣兩家店，訂單量都很多，他就會(huì)優(yōu)先配送我們的�！�

當(dāng)然這也不是一開始就有的，最早使用自配送團(tuán)隊(duì)時(shí)，有飯會(huì)讓小哥拿著自家大 cookie 在送餐時(shí)給顧客，讓顧客來給配送員和餐廳好評(píng)，以此維護(hù)用戶。后來改成第三方配送時(shí)，送 cookie 就成了一個(gè)成本又高、又無法監(jiān)控和保證效果的行為，并且只是單向維護(hù)顧客。相比之下，卡片則是兩方都能維護(hù)，小哥也從過去僅僅一個(gè)傳遞者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨痪S護(hù)者”。它對(duì)小哥的送餐意愿和動(dòng)力能有提升作用，因?yàn)樗麄冎�道，自己每送一次有飯的外賣，就意味著將會(huì)收獲一個(gè)更穩(wěn)妥的好評(píng)。

一枚大 cookie 有時(shí)也敵不過一張小卡片  

這類似于羅胖的“瓶蓋測(cè)試”邏輯。如果你跟老婆一起看電影，旁邊坐著一個(gè)單身女性讓你幫忙擰瓶蓋，直接擰開是不可取的，正確的姿勢(shì)應(yīng)該是問老婆“要不要幫她這個(gè)忙？”老婆說“我也擰不動(dòng)”，然后你告訴老婆“好的老婆，我?guī)湍銛Q。”

還有一部分品牌，在他們眼里，最好的善待不是給顆糖、給杯水、給卡片這些身外之物，而是效率。

海盜蝦飯：幫他實(shí)現(xiàn)更極致的快

就像海盜蝦飯劉慶剛說的，對(duì)外賣小哥好，就必須先做到自身要快。因此，他把堂食外賣分成兩條線，一波人專門負(fù)責(zé)外賣，這樣能保證整體運(yùn)營效率，就不會(huì)相互打架；在這里，餐品不是一份份而是集中出，時(shí)間能夠保證在一分鐘之內(nèi)；在這里，接到訂單后廚會(huì)立馬出餐，并且還會(huì)在小哥來之前擺到進(jìn)門處的餐柜上，這樣小哥來了后能拿了就走。

堆餐架就在一進(jìn)門的地方  

這一層層的優(yōu)化和倒推，都是為了能夠保證外賣小哥可以在 30 分鐘之內(nèi)把餐送達(dá)顧客手里。

當(dāng)然這種效率也并非只能整體才能實(shí)現(xiàn)，通過細(xì)節(jié)也一樣可以。正如吳楠（青渝藍(lán)之麻辣香鍋創(chuàng)始人）所說，哪怕一個(gè)外賣堆餐架都能很大程度影響著效率，繼而影響著外賣小哥的工作，像是堆餐架的擺放順序，哪層放美團(tuán)、哪層百度、哪層餓了么他都會(huì)做出規(guī)劃，因?yàn)槲恢貌煌�，將決定了什么單量和什么取餐速度放在哪里效率最優(yōu)。美團(tuán)取餐速度較快，它就應(yīng)該放在最方便拿的位置；百度相對(duì)慢，它就可以把它放在相對(duì)靠下的區(qū)域，通過合理的擺放順序來節(jié)約外賣小哥的時(shí)間。

對(duì)空間的規(guī)劃也一樣，怎樣才能不浪費(fèi)、不緊湊，最大化的利用空間，也決定了餐廳的補(bǔ)貨次數(shù)，補(bǔ)貨次數(shù)越少，效率越高，這也是善待外賣小哥的辦法之一，因此即便對(duì)于一個(gè)堆餐架，他也會(huì)死磕。

那么對(duì)于一些以堂食為主的餐廳呢？對(duì)他們而言，外賣本身就只是增量，利也很薄，為了讓外賣小哥更方便去大改顯然不現(xiàn)實(shí)。

就像一位掌柜跟我說起的，如果 A 小哥的訂單有肉夾饃、酸辣粉、涼面，他會(huì)跟 A 說“一分鐘內(nèi)就出餐”；如果 B 的訂單有冒菜，他會(huì)告訴 B 說“可能要等五分鐘”；如果 C 的訂單有烤串，他會(huì)告訴 C 說“可能要等十五分鐘”。對(duì)現(xiàn)階段的他們來說，讓小哥們提前做出安排，有更靈活的選擇空間，或許這時(shí)，最好的“善待”應(yīng)該叫做實(shí)時(shí)告知。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：高云鳳

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