餐廳服務(wù)員服務(wù)心態(tài)自我八問(wèn)，想明白了就能快速進(jìn)步

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6 我們認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎？  

服務(wù)工作很瑣碎，顧客經(jīng)常會(huì)提出各種各樣的要求。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員要有足夠的責(zé)任心，要把顧客的事情當(dāng)成自己的事情。我們的責(zé)任心到底如何呢？可以通過(guò)表2-3的自測(cè)題測(cè)試一下。

責(zé)任心自測(cè)表  

工作中出現(xiàn)失誤，你是否能從自身找原因？是□否□

工作中犯了錯(cuò)誤，你是否能勇于承認(rèn)錯(cuò)誤？是□否□

沒(méi)有完成任務(wù)，你是否會(huì)找各種借口？是□否□

領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)時(shí)，你是否有足夠的信心完成？是□否□

當(dāng)同事需要幫助時(shí)，你是否會(huì)主動(dòng)幫助？是□否□

顧客特別挑剔，你是不是經(jīng)常抱怨？是□否□

根據(jù)上面的測(cè)試，看看我們的責(zé)任心如何。如果我們對(duì)顧客老是抱怨，完不成任務(wù)就喜歡找借口，那我們就要好好反思一下，看看別人都是怎么做的。

案例：

服務(wù)員小劉在整理房間，這時(shí)候聽(tīng)到門(mén)外有客人在叫她。她連忙走出去說(shuō)：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”這位客人著急地說(shuō)：“小姐，是這樣的，我是906房間客人的朋友，他今天正好出去了，他讓我把一些東西放到他的房間。你看能不能幫我把906房間打開(kāi)一下，我把這些東西給放進(jìn)去�！�

小劉微笑著說(shuō)：“這位先生，我對(duì)您是完全信任的，因?yàn)槟�知道您朋友的房間號(hào)碼。我想您也經(jīng)常住酒店，我們都是為了客人的安全，您看要不給您朋友打個(gè)電話？”

客人明白了，馬上給朋友打了個(gè)電話：“我現(xiàn)在在你的房間門(mén)口，服務(wù)員說(shuō)要跟你通話，你給她說(shuō)說(shuō)吧�！�

小劉與906房間的客人通完話，對(duì)等候的客人說(shuō)：“我去拿鑰匙，請(qǐng)您稍等�！彼�到了前臺(tái)，核實(shí)了906房間客人的身份，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有問(wèn)題。然后她上樓打開(kāi)了906房間，熱情地接待了這位客人：“先生，真不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，您先喝杯水吧！”客人也挺高興：“沒(méi)關(guān)系，你們也是為了客人的安全考慮，住在你們這兒一定很安全�！�

案例中的服務(wù)員做得非常好，既保障了906房間客人的安全，又贏得了他朋友的好感，沒(méi)有造成不必要的誤會(huì)。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員特別細(xì)致，把所有的問(wèn)題都想到了，這也是有責(zé)任心的一種表現(xiàn)。

案例：

客房服務(wù)員小王正在整理自己的工作車(chē)，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。這時(shí)候，605房間的客人匆匆忙忙地過(guò)來(lái)問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你收拾房間時(shí)，有沒(méi)有看到垃圾桶里有一張支票？”小王急忙問(wèn)：“先生，您說(shuō)支票在垃圾桶里？”這位客人懊惱地說(shuō)：“對(duì)，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就將十萬(wàn)元的支票給撕碎了，然后我好像扔進(jìn)垃圾桶里了�！�

小王連忙安撫客人：“先生，您先別著急，我一定盡力幫您找到�！笨腿藷o(wú)精打采地回房間了。小王趕緊仔細(xì)地檢查了一遍垃圾桶，功夫不負(fù)有心人，她找到了支票的碎片，但她并沒(méi)有馬上把這些東西交給客人，而是把這些碎片一點(diǎn)點(diǎn)地粘好。當(dāng)她把一張完整的支票交到客人手上時(shí)，客人萬(wàn)分感謝地對(duì)她說(shuō)：“真的太感謝了，你是我見(jiàn)過(guò)的最有責(zé)任心的服務(wù)員了�！�

服務(wù)員要想客人之所想，急客人之所急。其實(shí)客人把支票撕碎、弄丟了，跟服務(wù)員沒(méi)有太大關(guān)系，但有責(zé)任心的服務(wù)員總是能把客人的事情當(dāng)成自己的

事情。她用實(shí)際行動(dòng)貫徹了這樣的理念：多一些辦法，少一些借口，方法

總比困難多；多一些細(xì)致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對(duì)，少一些應(yīng)付；多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避。

某酒店責(zé)任意識(shí)9句箴言：

1．我總是比別人更快行動(dòng)！

2．如果一定要做就讓我來(lái)！

3．就讓我現(xiàn)在來(lái)做吧！

4．把這件事交給我！

5．我絕對(duì)不找借口！

6．我一定能做到！

7．這是我的責(zé)任，我會(huì)擔(dān)當(dāng)！

8．我來(lái)做！

9．我能！

7 我們?cè)诠ぷ髦心鼙M心盡力嗎？  

海爾集團(tuán)的張瑞敏先生曾說(shuō)過(guò)：讓日本人每天擦六遍桌子，他會(huì)始終如一。而中國(guó)人做這件事情，就會(huì)慢慢懈怠。開(kāi)始會(huì)一天擦六遍，過(guò)兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，就會(huì)只擦三遍；過(guò)了一周，他覺(jué)得每天擦一遍也能過(guò)得去，于是就只擦一遍；過(guò)了一個(gè)月，他感覺(jué)兩天擦一遍也無(wú)傷大雅，就兩天才擦一次……盡管只是擦桌子這樣的小事，反映的卻是工作態(tài)度的問(wèn)題。

案例：

有一個(gè)女大學(xué)生畢業(yè)后被分配到一家五星級(jí)酒店。她心里暗想：我是一個(gè)大學(xué)生，來(lái)這里工作，怎么也得當(dāng)個(gè)領(lǐng)班、主管吧。誰(shuí)知總經(jīng)理卻給她安排了一份打掃衛(wèi)生、刷馬桶的工作。

這個(gè)女大學(xué)生心里很不服氣：我堂堂一個(gè)大學(xué)生，卻天天刷馬桶，太丟人了。一個(gè)月后，她實(shí)在堅(jiān)持不下去了，就告訴她的師傅她要辭職。她的師傅對(duì)她說(shuō)：“你別著急，看我刷完一個(gè)馬桶之后，你再提辭職的事�！�

師傅走到一個(gè)臟馬桶前，按照正規(guī)程序先沖再洗，最后消毒。半小時(shí)過(guò)去了，師傅什么也沒(méi)說(shuō)，從旁邊拿出一個(gè)杯子，從馬桶里舀了一杯水喝了下去。

這個(gè)大學(xué)生震驚地說(shuō)：“您瘋了，馬桶的水怎么能喝？”師傅平靜地說(shuō)：“只要你用心刷馬桶了，只要你相信自己，這水就一定能喝�！彼�一臉佩服地說(shuō)：“師傅，我今天感觸很深，我沒(méi)有想到有人敢喝馬桶的水�！�

師傅微笑著說(shuō)：“我工作了20多年，一直負(fù)責(zé)刷馬桶，我不止一次喝過(guò)馬桶的水，來(lái)證明自己真的用了心。我今天證明給你看，只是想告訴你，無(wú)論從事什么工作，都要先看你是否用心了。”

從此之后，這個(gè)女大學(xué)生不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，到了第三個(gè)月，她也很勇敢地從馬桶里舀了一杯水喝了下去。她說(shuō)，就算刷一輩子馬桶，也要做最出色的那一個(gè)。

馬桶里的水能喝嗎？我們一定會(huì)回答：不能！但案例中刷馬桶的師傅卻敢喝，為什么呢？因?yàn)樗�用心做著自己的工作，她相信只要自己用心了，馬桶的水就可以喝�？赐炅诉@個(gè)故事，我們也應(yīng)該對(duì)自己說(shuō)：即使做一輩子服務(wù)員，也要盡心盡力地做！

8 我們究竟屬于哪一種服務(wù)員？  

酒店里一般有這樣幾種服務(wù)員：

第一種是自己主動(dòng)工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

第二種是希望領(lǐng)班或其他人能夠經(jīng)常指點(diǎn)，一般是被動(dòng)地接受命令或任務(wù)；

第三種是依據(jù)自己的情緒來(lái)工作，心情好的時(shí)候比誰(shuí)都積極，心情不好的時(shí)候就很消極；

最后一種是厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認(rèn)為工作就是天天看顧客的臉色，這種人的心態(tài)很消極。

我們可以判斷一下自己屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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