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如何留住顧客

2019年11月28日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:公司員工的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)無法達(dá)到以顧客為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即使公司有很好的服務(wù)質(zhì)量指南并正確對待顧客,也未必一定會(huì)超越顧客的期望...
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  僅盡管我們很多企業(yè)都開始致力于讓顧客滿意,但僅僅讓顧客滿意并不一定能夠留住顧客。研究表明65%-85%被調(diào)查的滿意的顧客會(huì)選擇購買其它公司的服務(wù)。你需要培養(yǎng)顧客的忠誠,你才能長久的留住他們。要培養(yǎng)顧客的忠誠,你必須超越顧客心理和情感上的期望,而不是僅僅滿足他們的需求。在超越顧客期望,企業(yè)會(huì)遇到四個(gè)方面的障礙。

  障礙一:不了解顧客的期望

  很多時(shí)候顧客期望的服務(wù)與公司對這些期望的理解是有差別的。有很多因素使得公司的管理人員不了解顧客的期望。比如管理人員不能直接與顧客溝通,不愿意了解顧客期望,或者不準(zhǔn)備解決這些問題。如果負(fù)責(zé)制定決策的人不能充分理解顧客對服務(wù)的期望,就有可能形成一系列糟糕的決策和錯(cuò)誤的資源分配,從而甚至無法達(dá)到顧客的期望,更不用說超過顧客期望。 克服這一障礙主要的方法就是通過正式的和非正式的調(diào)查方法來獲得顧客期望的信息,包括詢問和聆聽顧客的建議、員工意見反饋、顧客訪談、焦點(diǎn)小組、調(diào)查小組、顧客反饋、跟進(jìn)服務(wù)電話、神秘購物、問卷調(diào)查等。

  障礙二:沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)

  企業(yè)盡管理解了顧客的期望,但是如何把顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)卻是很多企業(yè)都會(huì)遇到的困難。形成這一原因也是多方面的,比如那些負(fù)責(zé)設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人員,通常是企業(yè)的管理層,他們認(rèn)為顧客期望是不合理的或不現(xiàn)實(shí)的,他們或者認(rèn)為服務(wù)自身的可變性會(huì)使標(biāo)準(zhǔn)化變得毫無意義,因此設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)達(dá)到理想目標(biāo)。 克服這一障礙主要的方法就是所有人員(管理人員、直接為顧客服務(wù)的人員和后臺(tái)支持的人員)都要按照顧客的需求和期望,并共同朝超越顧客期望的這一個(gè)目標(biāo)努力。如果不是所有人員都對服務(wù)和相關(guān)問題有共同的認(rèn)識(shí),那么任何試圖改進(jìn)服務(wù)的措施都有可能有損于服務(wù)。這樣就可以在一個(gè)客觀的,沒有偏見的,沒有疏忽的前提下,來完整地設(shè)計(jì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)到這一目的,企業(yè)需要掌握有效的工具,比如服務(wù)藍(lán)圖來制定有效的,由顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

  障礙三:未能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

  公司員工的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)無法達(dá)到以顧客為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即使公司有很好的服務(wù)質(zhì)量指南并正確對待顧客,也未必一定會(huì)超越顧客的期望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要有合適的資源(人員、系統(tǒng)和技術(shù))的支持,并且必須不斷強(qiáng)化使之更有效。因此,即使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)反映了顧客的期望,如果公司不能提供支持,不鼓勵(lì)、要求員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),那么服務(wù)就低于顧客期望。 克服這一障礙的方法就是招聘合適的員工,明確他們的工作職責(zé),培訓(xùn)員工達(dá)到和超過工作要求,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神和跨職能部門合作精神,對員工進(jìn)行授權(quán)并允許合理的靈活性,對員工的表現(xiàn)定期評估并進(jìn)行激勵(lì),并且為員工的工作從系統(tǒng)和技術(shù)提供全方位的支持。

  障礙四:企業(yè)未能履行承諾

  企業(yè)未能履行其所承諾的和宣傳的服務(wù),當(dāng)然也就無法超越顧客的期望。服務(wù)企業(yè)通過媒體廣告、銷售人員以及其它溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望,而顧客則以此作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。造成這一障礙的因素又比如廣告或人員銷售過程中的過度承諾,生產(chǎn)服務(wù)部門與市場部門沒有很好的協(xié)調(diào)等。 克服這一障礙的方法有,制定有效的外部溝通策略,比如廣告,宣傳冊和銷售服務(wù)人員的口頭承諾,加強(qiáng)營銷部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào),還有管理顧客的期望。通過管理服務(wù)承諾,管理顧客期望來超越顧客期望效果往往是戲劇化的。比如提前告知顧客的高峰時(shí)間,這樣顧客就會(huì)理性避開高峰時(shí)期或者降低對高峰時(shí)期的服務(wù)的期望。

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