餐飲業(yè)突發(fā)事件的防范和處理

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　　一、突發(fā)事件的防范

　　分析突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。只有在服務(wù)的全過程中,具有預(yù)測和分析突發(fā)事件的能力,充分作好防范的準(zhǔn)備,才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運(yùn)作的突發(fā)事件。

　　二、突發(fā)事件的處理

　　突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理,關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度,同時(shí)也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具備一定的處事能力和必要條件：1.穩(wěn)定的心態(tài)。2.靈活的思維能力。3.獨(dú)立的處事能力。4.較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

　　在具備了上述的基本條件后,可針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補(bǔ)救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對(duì)策。

　　補(bǔ)救措施是針對(duì)硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。這些事件會(huì)對(duì)賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響,因此需要采取及時(shí)的補(bǔ)救措施來挽回影響。

　　協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因?yàn)榄h(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件,如等候時(shí)間過長、上菜時(shí)碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會(huì)影響賓客的用餐情緒,應(yīng)及時(shí)采用相應(yīng)的補(bǔ)救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。

　　緩和措施在對(duì)待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時(shí),較為實(shí)用。

　　賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件,它可體現(xiàn)飯店對(duì)客人的歉意和真誠。

　　行政手段和法律手段,是針對(duì)那些嚴(yán)重影響其他賓客消費(fèi)的惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。該法可有效地維護(hù)廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。

　　在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù)技能等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響,處理好它們之間的關(guān)系,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn),完善和發(fā)展服務(wù)程序,這樣才能在遇到突發(fā)事件時(shí),正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務(wù)效果。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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