如何創(chuàng)造名牌飯店信號價值

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　　創(chuàng)造名牌飯店需要解決的關(guān)鍵問題之一就是飯店與顧客之間的信息不對稱（asymmetric information）現(xiàn)象：飯店知道自己有許多優(yōu)點，但是目標顧客不知道，如何讓目標顧客了解與喜歡自己飯店的各種優(yōu)點呢？

　　我思故我在，心理學的認知原理表明，只有人們感覺與認識到的東西才是事實，因此，要創(chuàng)造名牌飯店，就要研究如何通過各種信息傳遞渠道來使目標顧客認識與喜歡自己飯店的各種優(yōu)點，即研究飯店信號價值的創(chuàng)造方式，按照顧客對飯店產(chǎn)品的心理接受過程分析，飯店信號價值的創(chuàng)造方式由以下六個方面構(gòu)成。

　　一、提高飯店的知名度

　　因為，沒有知名度就沒有業(yè)務(wù)。如世界著名飯店都努力使自己飯店的建筑成為當?shù)氐囊坏里L景線，成為一個巨大的廣告體。像上海金茂君悅酒店88層高，矗立在黃浦江邊，像上海波特曼酒店采用中國民族的裝飾風格，都令人印象深刻。許多飯店還在酒店大堂前的空地上豎起路牌廣告，介紹飯店的餐飲與娛樂設(shè)施，還在飯店建筑頂部四面掛起酒店名字的廣告牌，并配有霓虹燈，做到使每一個過路人在一天24小時里"低頭不見抬頭見"。值得學習的是，肯德基餐廳在離它餐廳幾十米處的四周高掛路牌廣告："前面有肯德基餐廳"，這樣做就把四周的流動客人圈起來了。

　　二、讓目標顧客了解飯店產(chǎn)品的內(nèi)容

　　世界著名飯店除了經(jīng)常做廣告、召開新聞發(fā)布會外，還要組織飯店的員工、領(lǐng)班、主管與部門經(jīng)理一起討論與制定飯店產(chǎn)品一覽表，讓全體員工都知道自己飯店的位置、業(yè)主、經(jīng)營管理形式（連鎖、聯(lián)營或獨立經(jīng)營）、交通便利性、客房設(shè)施、餐飲設(shè)施、健身娛樂設(shè)施、特殊促銷活動、預定方式等產(chǎn)品內(nèi)容，便于他們在為顧客服務(wù)中進行介紹。

　　三、使目標顧客喜歡飯店的產(chǎn)品

　　當目標顧客了解飯店的產(chǎn)品后，會存在喜歡、冷淡與不喜歡三種態(tài)度。如何讓顧客喜歡呢？在這里，公關(guān)工作起著巨大的作用。飯店的公關(guān)工作可以從以下六個方面進行策劃：

　　其一是要不斷宣傳飯店在各方面做出的貢獻。如可口可樂誕生于1886年，可口可樂公司不但宣傳它解決了幾十萬人的就業(yè)問題，而且還辦起了可口可樂包裝物---它的瓶子與罐頭的博覽會。

　　其二是制造轟動事件。如一家飯店要吸引北京與上海居民的注意，可以在北京與上海的天空上做飛艇廣告。

　　其三是要積累新聞和創(chuàng)造新聞。如飯店至少要有一架照相機和有一本題字本，將重要人物在酒店的活動記錄下來，進行適當宣傳。另外，在飯店總經(jīng)理或公關(guān)部經(jīng)理的口袋里始終要有兩篇有關(guān)酒店的新聞稿，可隨時供新聞記者發(fā)表用。

　　其四是要建立良好的社區(qū)關(guān)系，這包括飯店內(nèi)部的員工關(guān)系，與飯店外部的交流關(guān)系。像榮獲美國國家質(zhì)量獎的旅館麗思·卡爾登（RitzCarlton）一樣，使每一位員工熱愛自己的飯店，始終說積極的話和做積極的事。同時，搞好與各行業(yè)領(lǐng)導人的關(guān)系，因為他們是輿論領(lǐng)導人，他們的口碑宣傳對飯店的形象具有巨大影響。

　　其五是要建立與媒體的親密關(guān)系，如設(shè)立新聞記者俱樂部。因為，大多數(shù)顧客是從電臺、電視臺、報刊與雜志的報道中形成對一家飯店的印象的。

　　其六是要發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人物，說服他們接受飯店的產(chǎn)品。

　　四、使目標顧客首選自己飯店的產(chǎn)品

　　為了做到這一點，飯店要經(jīng)常開展調(diào)查：顧客第一次選擇一家飯店考慮的因素有哪些？顧客再次選擇一家飯店考慮的因素有哪些？依據(jù)顧客考慮的主要因素來設(shè)計飯店的獨特賣點。如20世紀60年代，希爾登酒店發(fā)現(xiàn)日本商人在全世界旅行經(jīng)商，但英文口語不流利，就推出了日本樓層，配備會講日語的服務(wù)員為日本商人進行專門化服務(wù)。由此也在世界飯店發(fā)展史上引入了酒店中的酒店這一經(jīng)營概念，即可以為滿足不同類型顧客的需要設(shè)計不同的樓層，如設(shè)計適合高級商務(wù)客人需要的行政樓層等。

　　五、使顧客確信購買飯店的產(chǎn)品沒有風險

　　飯店應(yīng)使用各種證明方式說明飯店產(chǎn)品的可信度。如出示滿意顧客寫來的表揚信和報刊上刊登的各種贊譽報道等；也可以使用證明商標，如星級標準證明、ISO9000、ISO14000認證。嚴格地說，證明商標只是證明你飯店在認證檢查期間符合了一定的標準，因此認證后，還需要持之以恒。另外，認證并不能保證顧客必然滿意，因此，還要注意營銷管理；也可以使用集體商標，像國際上的最佳西方旅館集團（BestWestern）那樣，散布在各地的飯店共同使用一個飯店商標（品牌），共同集資來開展該商標（品牌）的營銷工作，如做廣告與建立預定系統(tǒng)等，這樣做也可以在營銷方面享受類似連鎖飯店集團的規(guī)模經(jīng)濟效益。

　　六、促使顧客及時預定購買飯店產(chǎn)品，不要與顧客搞壞關(guān)系

　　顧客經(jīng)常會出現(xiàn)推遲預定購買的行為，如一家公司六月份要一套長包房，現(xiàn)在是四月份，它還不急于做出決策。你必須努力使他馬上做出決策。原因是夜長夢多，會出現(xiàn)許多變數(shù)。在預期六月份還會有許多空房的情況下，你還可以給予這家公司提前預定的優(yōu)惠。另外，即便顧客在你進行了長期的聯(lián)系工作后依然不預定，你也不要"恨"那家公司，要繼續(xù)保持良好的關(guān)系，要有耐心，你必須記�。捍�24只銷售電話可能只有一份定單，今天的播種可能要等到一年以后才會有收獲。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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